一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
+ \' I( z5 Z6 j% D/ y/ y當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，公仔箱論壇. y* u. p9 z: X" ^/ l
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
5 `- p. h* a. z於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，* i& [$ n, ?3 e
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 X; i$ M' e! `- Q) h+ R7 I, E( x
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
- L3 f9 K) t4 B4 ^( w公仔箱論壇. L" i( A2 p! c e8 D
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
- D# m" ^" ?# V4 Q& \又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 o7 J) g" S* t4 G: m/ \* g
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
4 S, ?- D! B5 S. Ytvb now,tvbnow,bttvb接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。! F4 B- \6 J: O X
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb7 Z+ b( q& b; ^8 h- Y
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。3 b' @1 |0 D/ \: }5 @6 o
8 E5 ?, l9 D3 H) D5 I7 L第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
4 X! S* c ?/ n K2 U5.39.217.76並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，公仔箱論壇4 t# o/ W' E" N
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，tvb now,tvbnow,bttvb i6 c+ z' k0 } _0 Z, N
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
* j( N8 h' b: n# s0 U9 m0 I公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
2 p6 V9 V2 w* p立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb# D; X- c t1 [9 {6 A
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。& w p1 Q) Y2 b1 m' F; j2 q/ Y8 A
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
+ U1 K8 }8 I( j! `2 ]5 p該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。5.39.217.76- ~! e! K I2 |( X$ U5 S% J
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：5.39.217.76) ]3 C3 P! h; z# {$ k4 P
2 ^# y# U! Y4 ^& l9 j3 x& E不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。: t) i% X" o4 u
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
; Y$ L0 A' n- E: r' g6 v6 u) |5 F' `才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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