一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇' r5 B0 ^, c) T5 f- V( e
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，tvb now,tvbnow,bttvb5 P: ]9 p7 `1 ~, r4 z5 T
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
1 g: l0 J4 W1 k- j+ ~) }& C( t: w於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。tvb now,tvbnow,bttvb/ y: ~1 u. K+ w `6 p5 [
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
3 z* g' a* u% w9 G/ n可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
, f( y( d! I I4 j0 B `+ [tvb now,tvbnow,bttvb留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
q0 D( a1 Y. |' }6 |TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
0 e) p0 @; m' WTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
: m& a2 [1 P# e% E- xtvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
) k9 X; Y( V w( ]( Y$ K後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
3 }/ q9 P, C. v& x接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，5.39.217.76) w& U; w6 g" _3 Y# L2 o' S8 a1 W% b
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 a% r7 E1 g j+ f" N
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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+ V4 r3 I. _; G, S8 k3 M" F' {tvb now,tvbnow,bttvb第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，1 z9 I7 x7 ~$ y2 G; J7 U
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
/ [- P4 Y( r8 [3 B, t% r: S他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
# p: Y7 ^8 V% p, K9 G+ c副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。5.39.217.76. t l2 k" T6 P4 _ o7 I5 t9 \
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 w: d5 |/ Y7 `) j
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，9 z' `5 ?/ K2 D' r8 m
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。9 i3 y q% h1 H5 q" G- t% m0 }
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。$ f& b8 \# k$ W
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。! H/ v' [ j* ~
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。7 U3 L! K! W3 A T: \
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啟示：5.39.217.768 I" ]- t3 d7 x
! I# j: d5 Y, e% a- k4 V) xtvb now,tvbnow,bttvb不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
. H8 Q# s% Z) v3 t& ^' j8 h7 J公仔箱論壇相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
9 B- w G% F5 }) |; M+ U才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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