一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
$ B2 Y4 T/ j5 W' z% Y. @8 C' sTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
7 X( f8 h, u. c$ H; q R3 v. [原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
' @( w/ i* _2 ]0 e' J- Ntvb now,tvbnow,bttvb於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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4 y5 G: s% W( g! E5.39.217.76東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究， H n% [* N: s" f& `
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
4 F6 T9 Y+ H& o" b0 C+ k; O/ @tvb now,tvbnow,bttvb留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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2 x- ~- q3 F |3 B( x) ]tvb now,tvbnow,bttvb公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。7 J' g1 S s; R7 {: _. }+ n
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
4 e3 Z( R/ h4 \/ b c5.39.217.76後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
5 x+ t4 ?5 m" o0 w: MTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
: i& I9 I9 g9 [# U6 V. @3 Btvb now,tvbnow,bttvb進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb2 h. d" E( N' W
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
5 j: }' n1 ]" c X+ b公仔箱論壇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。' ^, }: {* D3 \
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
& X2 i+ s" l" U. u: NTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
. P0 M8 r' J s* ~- O) }5.39.217.76他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
; L% H' [0 S1 T4 W! b副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。公仔箱論壇0 {* I( @" a2 ?
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
& F2 K) \. N6 \/ t9 O但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
* V7 t1 }8 V; _0 a公仔箱論壇立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。* v' s4 S# t( g {7 V
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。5.39.217.76. y2 M, ^ }6 D; N. J
$ n9 J" U3 f. e8 _" ], a/ ?) c5.39.217.76基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇1 Z* k% ?& |! W8 e4 s5 O
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
/ x9 H* @0 {) M# y$ b8 P1 J5 M1 r5.39.217.76這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 d5 J f6 X2 u4 P* Y, R
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啟示：
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+ N' N' `' r2 t不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
: l( r9 \; \+ [7 W* ?. r相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，5.39.217.760 p( i5 p' a2 r+ n2 `# H
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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