一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
5 |' F1 {" ?* `9 B公仔箱論壇當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
y. ?3 W4 I/ e. _tvb now,tvbnow,bttvb原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
3 t I( \. h" ~2 w. j# L於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。7 S7 `3 C7 b% I7 K, g5 L. x
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
. X7 X+ _' R8 q2 d% g* MTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
+ [: d7 H( }) T$ F8 l7 R# U" f公仔箱論壇留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。5.39.217.761 b7 `/ T7 w* u$ A( [
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。5.39.217.760 J/ X! O% P3 L+ v n# Y6 }) h
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，* g! _. U* `$ z+ a9 z
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
6 ]4 s6 y! v8 z! K. `; U* R) CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
3 c/ y% U. R$ Q5 p, P9 H公仔箱論壇進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
5 `4 i+ u% T* B完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
$ D0 W2 r8 g: f( s- ?TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
6 J9 Y3 k9 \2 V8 m$ i3 v公仔箱論壇他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
- A$ V2 [7 y& t. L$ @公仔箱論壇副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，$ J5 d, D# e2 ~% {* d8 P
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
5 p" U3 A* k9 F1 \, r3 b8 [5 gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
. z" c7 M" J" b+ d/ _1 V公仔箱論壇可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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* Q% J2 P9 @8 ~& a基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 u. \/ N9 S7 R# v
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。tvb now,tvbnow,bttvb( r; s2 f- B( E
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。# M8 W# S6 ~* _ w- H
! p" a" Z& ?' R, Y啟示：; X5 H" |. _( e& R: ?2 e
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
6 i) I. h! W7 b6 |) MTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
. {% y2 B$ ~ D) ]! y. E才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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