一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
8 d" ?( L6 l3 M公仔箱論壇當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
/ B' p* Q5 d. m3 ? f& ~4 e( z! j) v; s5.39.217.76原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。公仔箱論壇% d: ]: a- P0 R+ h# E! g
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
1 j/ w/ b; G! G3 gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
/ a/ X# z( {' Y+ G+ g5.39.217.76東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ o" d7 X% ~( N' i5 d0 i$ o# x& a
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，tvb now,tvbnow,bttvb- X8 a% d6 u L: W" R
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
3 h7 S3 ?5 l6 U( F' [公仔箱論壇又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，tvb now,tvbnow,bttvb6 J! n2 Y% y: D; J* v: A
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
1 |. q! V+ m m! a z' A; H- q接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
h7 i3 e: R* x( E2 \進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
; T/ H7 G4 k$ t/ J& f完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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" ]% E2 w3 i$ T6 X9 Q o: p第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，! ?, z6 S2 h9 `" l) B9 `
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
) Z. b% l; U6 W c他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
1 `7 H6 Q; a8 D7 qtvb now,tvbnow,bttvb副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。公仔箱論壇) i [! w4 C2 _+ K* w: E- x; }
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
% F* g% x1 ^" w( q U; r但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
6 I+ s+ N' s! ~/ O8 ~1 L立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。5.39.217.76$ {' i' k0 T8 N$ h
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。5.39.217.76$ S7 T# S& T, w" c
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇 O6 d$ `0 ^% \6 W2 Y
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。公仔箱論壇6 t/ v: l# J6 [8 X: E& q: K
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，. N$ T/ ], ~3 L& {, b9 B
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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