一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。5.39.217.76, |$ X @3 B$ |8 a
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
/ a/ r$ F7 ]; F- ]$ ^, \TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。5.39.217.76) a% x7 g* t( `! c! O
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。+ d l6 s& k( B9 f9 }
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，5.39.217.76) I5 V; z2 o+ b
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ [4 L% _$ `! V
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
4 G* }3 R1 H/ y- e b& a- ^5 VTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: C! I( d: q: Q+ _3 f
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。tvb now,tvbnow,bttvb. |* m6 ^1 H) e7 w
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，/ [# s7 y1 H) m
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。) z* X9 I) ^; S: g
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
: K+ ^, a9 |0 j公仔箱論壇進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ L j! H$ p% V+ _% V- K
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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$ Y3 C5 ]: C* i1 P* ]公仔箱論壇第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，5 V% H$ |- K+ J o: c( `
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
4 u' `9 Z, T" `, \7 z他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，tvb now,tvbnow,bttvb1 U1 E) |1 i" L% z
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 ^; Y' @) F4 b7 J4 r
! z3 A; P- N; @& Z2 P: S, w/ B! iTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
3 o4 d9 F( Q# P/ u9 H3 b( V5 L: lTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
4 O6 ]* V9 ] j% B6 t# m立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
/ s1 z8 s& r E" l! o8 Q! A) Otvb now,tvbnow,bttvb可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。1 V4 S* ]! N+ P* Q- r4 S' J
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇+ L/ H/ R% c1 u1 W' v1 L
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
: Z+ P' Z% O& s& Q( Y8 P這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。tvb now,tvbnow,bttvb0 y7 L. ]' S9 |; U
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
* r6 ?' }0 B; m; s+ L3 D, Q8 k相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，tvb now,tvbnow,bttvb9 ?: _$ [+ U3 O3 Q+ ?4 f3 Z
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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