一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇+ H7 Q' `* s9 v1 O- s4 K
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，tvb now,tvbnow,bttvb4 X# }0 ]+ D$ a- y
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
! V0 R S, x3 ntvb now,tvbnow,bttvb於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
- v( P. d" R c2 y3 {公仔箱論壇可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
, k( f/ c! v% ]留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb; N. f; I5 Q& W1 ~
2 x/ F! p, v0 e+ d5.39.217.76公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。tvb now,tvbnow,bttvb* m) X* l+ t9 i
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，" |$ s* X8 f4 J1 |9 {% _4 o. f
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。公仔箱論壇0 W c$ ~; I% r5 }4 e
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
, {) c* s% {; L$ ]4 g( ctvb now,tvbnow,bttvb進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb6 \* j: l( f7 N2 ^5 D
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。5 n, ^4 ^: M+ q: j
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇$ A6 D1 W$ `7 H3 `
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，5.39.217.76. v4 ~& T0 V6 m
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，5.39.217.766 E- x' @' g/ t* X
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。tvb now,tvbnow,bttvb2 U% H2 M" D) r. |
. j$ Q. r: O5 \% G' W公仔箱論壇基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，& n3 |- v; \% e4 a# ?. ?* D4 v- T
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，tvb now,tvbnow,bttvb# C, \/ B! Q1 n7 {
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
) N- c4 B) U/ ] C0 x* c; X可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。5.39.217.76+ a# B4 k2 v8 Y
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。tvb now,tvbnow,bttvb8 R. `! S! d$ P }( R4 Q$ {7 I5 A
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。" W# R o. j. b
5 `) p. F, Y; g2 \啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。& r' `. M2 e- m+ {. m) O! z
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
9 y, o# B" s1 a4 ^2 l3 b公仔箱論壇才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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