一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。) y9 F9 V4 L4 G7 o
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
# x9 P! [- P6 x0 K, M原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。公仔箱論壇2 L% V$ v5 A3 K: i% n: J8 Z
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。tvb now,tvbnow,bttvb1 I6 R$ O7 A6 c2 @2 ?
6 a2 U) t# D9 K; W5.39.217.76東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，5.39.217.763 m# P3 E+ ?: t5 ?& `0 m* x
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
, \, i* D7 k* z% H+ A留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。, s/ R) f* I# D! F8 M5 q
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。+ O5 D! m4 @+ G& i3 ~
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，tvb now,tvbnow,bttvb4 K4 M3 ^' C8 x, O# e6 w e$ e
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb/ J, ?& [$ P5 L- D5 m! v1 a$ ~
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，# g2 B$ n* s/ \ V1 E
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
, q* t J: Q9 A K- c$ m5.39.217.76完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
* W7 E& {! O6 ?+ h5.39.217.76並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
2 Y$ o* h7 ?# l/ ]9 x: q/ `tvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，tvb now,tvbnow,bttvb* q ~: J. [/ K, }, T- u
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。公仔箱論壇* a1 l3 x9 \, V3 r
8 N Z5 i1 T; E9 H! e4 E$ l基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
1 T# t7 o M; p# D2 E! c6 J% t+ y' W但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
9 e% u) B) Y V# C( w2 V立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。公仔箱論壇: l2 X9 R7 l; J5 X. c
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。+ K+ |4 }# f5 C
% N; z. U) c: ^) i1 e' d3 H! t! u5.39.217.76基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
0 g' T# {1 S% j" k該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
4 F6 Z1 R+ C% M# p5 [' ctvb now,tvbnow,bttvb這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。公仔箱論壇% T) J, K9 G# ^8 Z/ v
3 }" R% J* H5 J7 D啟示：
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$ O7 A9 u9 T% m8 h; V" t% r4 ztvb now,tvbnow,bttvb不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
" Q5 L% \! x* W$ i% ]; atvb now,tvbnow,bttvb相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
3 V4 p0 v6 F6 nTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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