一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。7 f' X6 f, |* d
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
+ N; o! x6 b- }! l' [4 c$ ZTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
8 y; {; Z* |; y3 T: X0 T V+ |5.39.217.76於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。% d d1 z8 c( I8 w ]1 D
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
+ k% g4 z5 ^- T" nTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，公仔箱論壇+ ?, S% D3 {0 l: p! R& Z3 |5 A
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
0 E- H5 L* ]0 [. Q6 ctvb now,tvbnow,bttvb公仔箱論壇# I- h5 t. f2 `& F3 ?8 _/ I3 F
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。+ p6 \7 ^2 U9 g: W
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
$ h. v/ `/ Y6 r1 G6 L yTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。9 j, p* o9 r* q2 Y2 ~
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& Y9 h- f' L9 Q& V9 s* m) F& o
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
: c% V+ y/ h, M* P9 w完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。0 l3 ~' v+ C* }7 K) _3 ]- I
, e- V; \% L. G; y! @* ]5.39.217.76第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" L. z1 ~- J0 }, n0 U; i
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，tvb now,tvbnow,bttvb2 r. |8 g1 R* }5 \6 C
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，5.39.217.76; o9 f& P" S+ q9 E
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。tvb now,tvbnow,bttvb' ]7 y. i+ I. x3 u4 ~
6 D- N9 _/ A5 S( n% u* Q基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，tvb now,tvbnow,bttvb, f, R, r1 ^ `
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
7 H7 b2 G, b1 k0 O R立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( [% X9 x% [6 H: U0 I7 y- A
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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: ~7 N" B* @' E+ G$ c. T9 WTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
: B, Y0 ?; W8 {! M5 U2 P5.39.217.76該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
$ H' R: r+ ~8 [( v5 B0 H( j5.39.217.76這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：& b" a9 \: W- ]9 ^: W. w
& K3 `: M3 W' B3 h; B. k/ `不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
' g. j3 r1 O9 ]% G. t公仔箱論壇相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
+ F& ^) Z. e7 |4 S4 m才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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