一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇: M4 R" S) A0 t2 j2 O. \( `
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現， H& @$ Y) O0 m; ]2 }
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
: L! y* V* J% W. |5 |' xTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。, }' ^( b0 E5 Z( z* x/ v( z
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
/ X8 e, Z4 S6 E: d可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
+ A; X* U' [0 | [, S; T公仔箱論壇留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
( Z9 a! [9 R5 F9 _公仔箱論壇5.39.217.76; ]( Z: H! ~0 U L6 c8 q! m2 |
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。& A8 F% C9 P& E! q6 X1 G* _
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
; u- [9 m1 R" x+ p7 ?4 Utvb now,tvbnow,bttvb後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
% _4 ?+ Y. y* v) v' {tvb now,tvbnow,bttvb接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
% i7 Y' P" W3 r. C3 ]: F7 Xtvb now,tvbnow,bttvb進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
! g0 Q8 |, O+ V公仔箱論壇完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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4 a+ Q6 ]' v( G. W2 R: ~# J0 Htvb now,tvbnow,bttvb第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
" l q- K Y' u: w, |% S* T: \/ m公仔箱論壇並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
8 |& K% C# s: N8 @公仔箱論壇他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，& @* a( `& g; P$ W
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
- Q; U+ \1 v' b% c& p6 |0 B公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，tvb now,tvbnow,bttvb( c. ]4 s# W& O$ B% f6 Z! r
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。公仔箱論壇; ]: h- r7 q& X V
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。公仔箱論壇# \* @% S. J' b! Z8 b* z
J" o# O. K2 W' N0 k" A4 h6 t- {公仔箱論壇基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。5.39.217.766 z+ |" C$ A/ S3 v+ |4 t- R
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。( Y2 T i6 L2 y# C9 s& w1 X
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。5.39.217.76; u5 [3 m: n& E
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啟示：
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* L9 P. e. \3 `( t" t- s; t5.39.217.76不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
5 }/ A! N* s5 C" r# v+ q g/ _" ~相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
& ]- K, P) i& U0 J才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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