列為愛台重大建設，又多次延宕的五楊高架道，終於在昨日正式通車。只是通車前夕，交通部基於原設計規格，又宣布了一堆限制條件與措施，難免讓國人再一次受到打擊，怎會這樣！怎麼不早說呢！ 這不禁讓我們想起，不久之前大台北捷運紅線分流的重大動線改變案，也曾引起廣大通車族，甚至媒體的民意反彈聲浪，但在市府及捷運公司充分積極的分析說明，及製作大量的文宣海報，讓百姓有充分的心理準備，並搭配有計畫的輔導與優惠措施，最終轉換成功。 所謂如期、如質、如預算是專案管理的最高理想目標，五楊專案在如期、如預算破功之後，唯一能解釋的，就是基於品質把關！但所謂品質，泛指顧客滿意的程度，在一堆顧客無法理解的專業工程規格品質之下，其實顧客在意的，可能是方便、溫馨、人性化的魅力品質。 而就風險管理角度看，前述五楊高架系統這些結構思維與設計，及使用限制，早就定案，也應可預期得到會與目前用路人的習慣領域有所不同，不論從風險的規避、減輕、或移轉的回應策略來看，為何業管單位無法提早透過各種溝通管道，讓用路人先有充分心理準備，或在慶賀通車的一段期間採免費方式，再輔以宣導、勸導措施，也可利用這段期間，逐步完善的訂定或調整管控作為！相信顧客會漸漸融入這個新系統，進而提高滿意的程度。 再就危機處理來看，車流即將上道，在只許成功不容許再有失誤的情境下，日前宣布的一張示意圖及初期未繳費免罰，但是還得自行去補繳的權宜措施，顧客仍然需在收到誤闖罰單之後，花一趟不滿意又沒附加價值的補繳動作，我想還是得不到用路人的溫馨有感的！ 這有賴高公局資深老店的應變能力與作為，可不要輸給台北捷運年輕小夥子喔！
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【2013/04/21 聯合報】公仔箱論壇6 q* Y: o3 k2 {7 `" b: F
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發表於 2013-4-22 12:52 AM
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