一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
9 ~* Y$ Q( K9 Y$ r9 g當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
" W4 q5 h0 q; @8 r% q+ R" n5.39.217.76原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
5 s1 F# D3 ^0 t. b" Utvb now,tvbnow,bttvb於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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0 R, p1 B6 A# A/ W& }公仔箱論壇東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，公仔箱論壇 R$ o% b% |( E' L2 b
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，tvb now,tvbnow,bttvb4 p5 ], d# U0 F# ^* i2 X
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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" L+ _4 e7 O7 A: ~; J# J$ k5 _公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。1 d( t, b3 P/ e- f$ C! |: r1 R3 C
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，( y: |8 H6 Z5 I
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb0 @0 P* V5 F' p
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
5 p0 h# \2 d* o* S進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。- x) r- ]8 x* c, l& ^
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
3 f( b8 [5 R$ l# t5.39.217.76TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 E- X+ h2 E9 O5 V. W' K8 Z
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，7 W- e: ~8 |( E8 g$ f4 O" y
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，公仔箱論壇8 J' p! [4 i' y; S6 w5 [9 c
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，5.39.217.76/ `+ B( E% ?. w: v. J
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
L8 ]% U. ?6 a& [# {, t$ l! ^但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
0 b) U" Z @, W9 u+ k立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。2 f, `8 t$ q5 u; E# s- }, T1 E
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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3 N0 ~5 l1 S' k% Q a; ?* L公仔箱論壇基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇" H. I, n3 i$ H# K. L
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。tvb now,tvbnow,bttvb" Z2 V# C# \: N2 q: U3 l
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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. R4 ~3 K* u, Z& Btvb now,tvbnow,bttvb啟示：tvb now,tvbnow,bttvb% \+ @, ^! u( E8 F
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
& A* i8 O. |0 M* g; @! pTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: x5 k7 I# d; m; J- e
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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