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7 V, q4 U Q) @( [ 近日，央視、《人民日報》等中央媒體集中對電信運營商的違規操作，侵害消費者權益行為進行了報道，梳理出電信運營商“四宗罪”。2014年是電信業重啟改革的關鍵一年，虛擬運營商落地，鐵塔公司成立，混合所有制逐步推進。有媒體人士認為，目前的電信改革並未從根本上改變行業格局，和龐大的用戶數量相比，電信運營商的根本服務提供者仍只有中國移動、中國聯通和中國電信三家，且長期壟斷地位使得電信運營商扣費貓膩、霸王條款頻現。新京報記者林其玲4 }0 W% n9 L3 V
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央媒批運營商“四宗罪”
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12月5日，央視《焦點訪談》曝光黑龍江牡丹江市某運營商分公司員工私自給用戶開通增值業務，造成亂扣費情況。報道稱，消費者在不知情的情況下被開通了多項增值業務，被扣費用上千元。節目採訪的一位該公司的區域經理稱，這極有可能是公司工作人員在暗地裏操作用戶號碼，給用戶添加的。
/ w; G% s# R: B2 j9 A, `- b3 ITVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
1 c8 f* S+ d2 t0 P 報道稱，該公司每月、每季度、每年度會給員工下派增值服務開通任務，如按正常辦理基本上完不成。於是，員工會私自為用戶開通服務。員工會對許多號碼短時間內連續重復操作，開通某項增值業務，然後馬上取消。一開一關，公司當月就會收取用戶費用，他們當月的任務也就完成了。; ^& Y( B! B7 D
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12月7日，央視又曝光張家口某運營商和吉林聯通亂扣用戶增值業務費用問題。報道稱，運營商有很多貓膩玩法，比如一些增值業務，前期說是免費的，過了一段時間變為收費，還有一些增值業務開通徵求用戶意見的方式是：發送確認短信，用戶不參與的話需回復“否”，若沒有回復就代表同意。
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12月9日，《人民日報》發表文章批評電信運營商霸王條款，“眼裏只有利益”。稱運營商人為設置壁壘，3G升4G須放棄優惠，升級後就無法轉回3G套餐。《人民日報》還再提運營商流量月底清零問題。tvb now,tvbnow,bttvb# b3 @) `3 Y9 M! t) T5 H
( O% g3 I( l0 q+ Y h) Q( x, F 三大運營商集體回應TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 {* h% r8 o5 N) K) e
0 u9 z" a+ |8 K( E( \公仔箱論壇 12月8日，工信部發佈微博稱已責成相關電信企業核實，要求當地通信管理局調查，並依法嚴肅處理。
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$ Z8 r) | w/ L$ m8 N! ~. stvb now,tvbnow,bttvb 昨天中移動回應稱，絕不容忍任何損害消費者權益的行為，已責成相關分公司即刻成立調查組，對媒體報道的情況進行認真細緻核查，並將根據調查結果嚴肅處理。
7 d" F- ?: t1 e4 b! j! k! ^- VTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
6 k0 S$ C1 K. F 據稱，部分營業人員在給客戶辦理更換優惠套餐、免費補卡等業務時存在搭售增值業務的行為；二是存在一些未經客戶同意批量開通免費業務的問題；三是不排除一些社會代理渠道商有為客戶違規定制業務的行為，相關情況正在稽核中。
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* K' x* \+ [( Q2 c% N3 ctvb now,tvbnow,bttvb 中國聯通也表示已進行調查。但聯通人士表示，吉林聯通調查了當天10萬條客服電話，發現只有幾名女用戶問過退訂問題，當時就幫用戶解決了。對於3G轉4G問題，聯通人士表示，“這只是個別問題，因為沃派套餐聯通有很大優惠，結束後才能轉。”! Y4 `. d3 w; ^* z/ b
) j: O1 F* x" ?$ a7 hTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 中國電信回應稱，媒體的報道並不完全準確，並不是所有的4G電信用戶都不能退回2G和3G。“如果是老用戶從3G升級到4G，是可以退回3G的。但如果是直接辦理4G號段及套餐的用戶，目前不能退回3G。”電信稱，公司沒有主觀為用戶設置壁壘，會根據用戶提出的各類新需求，努力改善。
2 y W0 A- e% A! H2 YTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 e: C0 w' \& {; X* l9 {' `
分析稱運營商管理模式out
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電信專家付亮認為，央視報道內容和運營商自我調查的情況有差異，說明“首先，運營商管理確實存在問題，這跟運營商過度追求收益、KPI考核的業務管理模式有關。現在移動互聯網浪潮撲來，但運營商仍未跟進管理模式，基層和下層聲音很少會向上傳遞。”
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, D/ G+ @3 w, p! m' kTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 “第二，運營商的業務設計、溝通語言並沒有得到用戶的理解，比如流量問題、增值業務問題等，最終引發用戶不滿。套餐也應該更加簡潔，收費應透明公開。”
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9 H/ Y v8 t5 ]: w, z; l4 k 付亮認為，運營商的一些免費試用服務，到期轉收費應該再發確認短信，之前工信部對此有過說法。這也說明雖然運營商高層今年一直在倡導變革，適應移動互聯網思維，但在電信內部的中層和下層員工，不少仍保持傳統的電信思維和管理模式。公仔箱論壇+ S; W7 b. B6 p) u; Z8 u
5 I; A4 o: m- x0 d" a 有消息稱，中移動新KPI考核辦法將在這月集團年終工作會後正式下發。新版考核最大亮點是，將從2013年的36個細項，減少到收入、利潤率和EVA三個主要指標，其中收入是考核新增收入行業份額，不再公佈31省分公司的績效排名。有評論認為，考核調整會讓市場競爭變得更加理性，讓運營商把資源用在如何提高用戶體驗、維繫用戶、提高利潤率上，而不是玩命搶用戶、胡亂砸錢換收益。 |
發表於 2014-12-21 10:29 AM
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