一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
: g+ ]' k1 \7 o) ~當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
" K! ~9 L$ ]/ ]- E5 j原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
& I* D( S2 Z/ z4 R# e/ gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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- W+ O. c: N1 S0 D東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，) t6 t4 d0 o( m8 M& |. |+ A
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
3 v# v! s5 m9 {0 F0 Z) O公仔箱論壇留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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" S% j% q8 a' @* Z公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。公仔箱論壇( d* K( S3 L) ]$ T p# V" h0 D$ l. m
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，; {2 e9 @: o G2 U' i- y! n2 h
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
, P m. i0 f2 L8 z, ?接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
: G% U1 ^$ m }/ r$ {/ P5 c進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
* b7 P9 R9 M5 l, K% b; `/ ?tvb now,tvbnow,bttvb完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。公仔箱論壇% F& @( X6 L+ D2 ?. k4 x
- J( l8 j) A1 G6 b8 o% _ w4 o2 w第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，5.39.217.76+ O9 e* B& F$ F( g! X1 o
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，5.39.217.76) J/ b* ?: u, S, E4 b( i
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
; f3 }1 l# k9 H; P3 k, X4 ]% D7 vTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
. } m- g- T8 s* q) ?; U( vTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: W5 v9 N( z5 C# s3 s
基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
% F" ?* J2 V8 A; Y* z1 @5.39.217.76但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，% Z6 X5 m) P- G" q7 Z
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。- s; K. |; \6 B
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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, {6 o# e0 b3 L# H4 |, K% m1 f+ dTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
( N& P @% e3 I% w6 e( utvb now,tvbnow,bttvb該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇1 M% Y8 b7 }. X
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。公仔箱論壇) p2 k$ q; K! `6 [2 D# Y
% T9 c7 k* S; e3 C- q* q6 I' J公仔箱論壇啟示：5.39.217.76( Y' K/ z1 T$ Z* R+ j# \
4 O; c+ r9 h6 J _5 g公仔箱論壇不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。公仔箱論壇1 E6 X# s2 f/ U; w& w- j" A6 b
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，% I2 a' R2 [) e
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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