一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
4 Y6 ^1 P0 ^8 u8 z- T7 @當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
: t8 ?& @5 s1 b* X5 ~tvb now,tvbnow,bttvb原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
2 Z" F* C+ y. W1 o7 g5.39.217.76於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。5.39.217.76' H! o/ g7 {" [. g0 ~1 e
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
' I( R) F& F3 m1 p公仔箱論壇可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，: y, T* d# k e# ^1 R6 ^
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。5.39.217.76& }3 P$ | K0 a/ \/ X( }9 t5 o
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. S0 y/ [1 F$ E
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
; i& d; i6 l" |5.39.217.76後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
" A/ q+ l0 a9 |; @tvb now,tvbnow,bttvb接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，5.39.217.761 l, l7 Q7 [6 q1 c- z' s$ x7 I
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。5.39.217.765 ?3 Q$ J0 Y- P: `; X8 ~- b
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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" O, N* G8 F1 ]/ ^, @! `7 u( P公仔箱論壇第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，) W# e( w7 B! k: U* W9 R
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
! [ C [( o b+ b" FTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，公仔箱論壇0 i- e; E2 q Z4 i* C
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
; U: C S6 W4 i3 g* V" YTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
H4 o5 |( C) F基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
# @7 F( i; D3 U6 ?! i公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
2 G8 \. e/ W: Z% l' S5 s$ k, x立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
5 g; m+ _+ H w, j8 i+ j4 y1 N可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。# i2 g0 B! o/ L0 n
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
6 V$ T- |$ ]4 m2 K0 ftvb now,tvbnow,bttvb這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
" |2 G) t2 `" U5 b2 `; y3 [2 E, d2 eTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 J2 Z- [5 m& o2 P+ R0 n
啟示：tvb now,tvbnow,bttvb2 r5 e! ^2 T, f* F+ P
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。: k# e. w. f Q; s
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，tvb now,tvbnow,bttvb7 m9 g/ L5 ^% Q9 D P0 K
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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