一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
4 b+ A6 v+ t* S! P1 m4 Ptvb now,tvbnow,bttvb當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，tvb now,tvbnow,bttvb( E9 V+ V/ r, j& w
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。公仔箱論壇) P: G8 d8 |0 N) O. a3 p% t
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 G0 j; D$ ]0 Z" f* S5 }8 H) l
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
8 g2 Q* V9 B; @9 `/ C. t' E% Otvb now,tvbnow,bttvb可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，! R4 D _! ^0 L) H# Y* d! z3 k% @
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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! O1 [5 D- V8 J: ATVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
V5 Z* M/ u( T R$ s3 ktvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
" ^- s7 Y* J8 X, i7 L公仔箱論壇後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。# U/ Y p$ g" C' q# s4 w
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
6 Q% X. n3 Q" w, E" U% B+ tTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb# A; ^5 ~" \- a) U1 k' t; `% t* T
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。( j. x9 J& U9 A0 }* {; e
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇5 ^- U- _( h4 v1 M% y- e
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，: e4 j" Z* s. n/ ]9 m
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，4 b3 C+ q/ |$ j0 ^
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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! `; W* H$ ?) k5 E/ nTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
9 P, J1 z0 g# }9 Ytvb now,tvbnow,bttvb但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
( Q r7 S% z6 o! O' oTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 l! L4 _3 b0 H
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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% f; U6 v( Q6 f( Q基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。% F' }) _/ g, ] N# ? C7 C
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
4 `7 J4 `& K4 h這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。5.39.217.76/ |* }/ P$ W: y( _, S4 l
( ^. T7 d5 j2 p, U啟示：
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4 E$ A/ k1 b5 q, w公仔箱論壇不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。公仔箱論壇7 G- w/ k2 W" W: u* V# P0 ]
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
8 d7 u+ n3 t/ |+ {9 @才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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