9月23日電／“有困難、找丹丹”，鄭州火車站“丹丹服務崗”在領班人梁丹丹的帶領下，由咨詢服務擴展到老弱病殘幫扶，再到為殘疾人提供“私人訂制”，“丹丹工作法”將“出氣筒”變成了品牌服務崗，為來來往往的人們排憂解難。8 a2 h4 c3 X) L3 y$ P! _
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見到梁丹丹時，她剛送一位殘疾人旅客上車，回到“丹丹服務崗”還沒來得及喝口水，幾名男子便圍了過來，“你們車站怎麼回事？又晚點了，到底什麼時候能開？晚了這麼久是不是要賠償我們？”話語中充滿怒氣。
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“真對不起，幾位，你們先別急，我看看你們的車次，看能不能改簽到別的車。”梁丹丹微笑著為他們查詢，可幾位旅客還是向她抱怨了十多分鐘才離開。
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9 e! j7 R- }6 E9 }, C5.39.217.76 “我們這個崗位好多時候都是出氣筒。”梁丹丹說，鄭州火車站每天接送旅客約20萬人次，每天咨詢幾百次、接送老弱病殘等特殊旅客幾十次，需要細心、耐心和善心。
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8 M4 i4 k+ `3 ^0 W" J5.39.217.76 35歲的梁丹丹在2013年初由檢票員轉崗到咨詢服務台，當年的11月3日是她的生日，她的愛人提著生日蛋糕來到服務台，卻看到一名旅客正在用手指著丹丹謾罵，突然又拿起桌子上的杯子，狠狠地摔在了地上，這個杯子正是女兒送給媽媽的生日禮物。5.39.217.766 U% @) E: y% x" ?; K" Q/ r4 K
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看到這一幕，他非常氣憤，正要上前跟旅客理論，卻被眼眶濕潤的梁丹丹攔住了。“放心吧，我沒事，我既然在這個崗位，就要幹好，你先回去吧。”
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; }+ R) l9 K4 v公仔箱論壇 “那次也是因為列車晚點，鄭州站是老火車站，大部分列車屬於普通列車，晚點經常發生，一些旅客就把不滿發洩到我們身上，服務台的門都被踢掉過好多回。我們也理解，但我們能做的就是勸解或提出其他如改簽等出行方案。”梁丹丹說。公仔箱論壇& P9 @' Y& s( j, i, h
7 P& ?- W1 _6 z& L+ \. u* }$ n 面對負能量，梁丹丹總是用耐心、微笑去面對。而另一面，她也時不時被旅客感動。
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在鄭州開公司的鄭敏下肢殘疾，卻收養了3個孤兒，她經常出差，每次出差她都會給丹丹打電話，預約接站。“她很勤奮、樂觀、有愛心，每次跟她聊天都是滿滿的正能量。”梁丹丹說。( r7 f+ ]( ]0 z3 r: k: N3 N
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“她們的服務讓我們這些弱勢群體感到很貼心、很溫暖。”鄭敏說。
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" w; n+ g4 q! ~5 l. k/ s( M 去年春節，梁丹丹收到“山東寧陽”寄來的包裹，打開後是一袋大棗，還附有一張紙條：“閨女你好，去年我在鄭州火車站和家人走散，你幫我找到了親人。謝謝你，新年快樂！——受你幫助的郭力友”。
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“將心比心，付出了一定會有回報。以前好多人認為我們是‘鐵老大’，服務態度生、冷、硬，現在我們的服務在不斷優化，相信旅客會有感受。”梁丹丹說。
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為了更好地搞好服務，梁丹丹將旅客的信息、需求以及最後的幫助結果統統登記造册，再分類對比，不斷梳理出旅客的共性和個性需求，並形成了“丹丹工作法”，現在，火車站的許多顯眼地方都有她們的電話，隨叫隨到。tvb now,tvbnow,bttvb$ b& i- B, _/ ~$ |3 _1 q- A1 f: j
. O% }, G) }1 }% l4 stvb now,tvbnow,bttvb 在梁丹丹的手機裡，有一個專門的微信群“愛心湧動”，裡面有近150位重點旅客，他們大多殘疾，每次到鄭州站乘車或下車，他們就會在群裡說一聲，便有人去接他們，提供“私人訂制”服務。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 n, `' D+ U/ q' o6 V: a: q) S3 j! M
$ i8 N. S3 R: E8 O( ?9 r# ` 4年來，“丹丹服務崗”可謂“山丹丹花開紅艶艶”，由最初的幾個人發展到現在的20多人，由原來沒人願意幹的崗位，變成了無上光榮的崗位。今年4月，梁丹丹被中華全國鐵路總工會授予“火車頭獎章”，“丹丹服務崗”被鄭州鐵路局評為“勞模工作室”。 |
發表於 2016-9-24 07:58 AM
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