一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
; L# P3 p. j& m公仔箱論壇當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
* B! V5 M& O6 t; m! L( q3 dTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。. @# j( J' O* C; i5 U& z/ \
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. @ s# J7 Q F$ k+ Z( f: ]$ q
tvb now,tvbnow,bttvb+ P1 r: y A; f X9 f
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
# ]9 K6 k) x0 l9 M( B* l4 C) f R" F可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
& G, c4 F ^& s( i6 {7 ?留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& X* [5 W5 L( |
9 }3 B3 T7 T3 b: ^3 K$ r0 Y
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。5.39.217.763 h# O8 C! }2 }/ T, G/ P" T
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，! w7 G" D% V2 \. c0 M* H
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb# w, c# [; K" F: D: Q
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，0 R% [+ n5 x% O9 y: T
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。% m) s6 _; ]% a
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
% l4 |7 q9 D: w% O( @! b! M. @5.39.217.769 [! J4 L( F2 J
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
* ~0 ~( W, @0 a! E- z並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，tvb now,tvbnow,bttvb$ v/ D4 x* c, v
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
. o& d- Q- u8 c* K. R. g( O$ j: L3 V5.39.217.76副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。' u$ F, G$ H3 A" N& K, E
2 o& _) C( q2 N9 M F基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，' O3 X( U" s1 g" Z" u
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
; w; x6 c- @. e( l: ^5.39.217.76立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
8 H* S- d: k9 E( Q公仔箱論壇可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。4 \+ b! t/ R3 m2 W5 _1 e& \
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& j& k, j2 I) J1 q* C7 N% s: T
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇9 D9 D) V5 f; @ ~ S E- D& a" y
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ U$ K7 T/ B( _; b2 g
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
* ~! P0 ]) L, {
; K- _1 E* g% C" }4 }: a6 M1 |$ ]啟示：
' S2 v& ~2 }* J% L1 [TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。tvb now,tvbnow,bttvb; ~8 j3 ^0 j0 M" k" ^ ~/ l
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。0 Y: k& \* [: X0 }2 a% ]" V5 C2 t
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
& h* q. ]. r( }5 V才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 