也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!9 C( V( G7 ~2 q7 x5 C8 ?
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道歉的力量
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, y& e' m! u- c5.39.217.76打造你的隱性競爭力+ z3 u+ G' w6 |! d) I% M
1 w0 O; b7 G) l5 _1 v這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。
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$ n* Z' k& u( a) otvb now,tvbnow,bttvb文／林正峰、鄭呈皇tvb now,tvbnow,bttvb$ ]. k: h% r3 A+ R, `$ C
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沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。
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「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。7 d/ N$ n% Y& J& Z$ z' D
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然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。
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3 R/ Q0 F) {* [6 n$ j3 Y& F8 itvb now,tvbnow,bttvb總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。) p0 y( a; w' g- x& w
學道歉，成為趨勢
l# X. s& U& D5 k公仔箱論壇《哈佛商業評論》首度以道歉為文
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. v R6 ]7 F& s; `6 z6 \% O0 }' e7 vTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。5.39.217.76( b- Z1 K b* X: [
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何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」tvb now,tvbnow,bttvb8 P5 [$ `. U- W# w7 y" o+ m4 d
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不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。5.39.217.76$ \ \$ c- T9 k% o
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十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。公仔箱論壇" d9 s* @2 N, ?8 g( q% b0 e
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七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。tvb now,tvbnow,bttvb/ |. i/ P0 D5 q# x, j, ?
( i# S2 w" A& O8 w) l7 L7 W0 q- ]進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…9 v% U3 Y. j v+ h9 A' V+ U
, }& D: H) i4 f+ s* y2 `tvb now,tvbnow,bttvb成功道歉術一：誠心5.39.217.76" g! c( ]$ @2 a! c
如同贖罪儀式，平復受害者的心理1 z6 x* n9 ^+ W5 y8 F; ?# e/ S
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當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
6 T6 g+ L9 H: X! C8 Q) S- A% b公仔箱論壇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。, ?% B! V& P7 a8 |# q" W: O$ ?
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。
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+ }; t! a- _ S9 N/ D5.39.217.76最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」5 O4 _( X0 z1 y" ^1 w+ ?5 F
6 t* t$ Z) ?0 @' ^: u* ?公仔箱論壇人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。tvb now,tvbnow,bttvb+ Q5 i, p4 e7 y' S8 L* H# W7 J
+ D, j) s# T" ^) w8 `8 f% c( G4 etvb now,tvbnow,bttvb人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。
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- F* Y- V& I, q& y, wtvb now,tvbnow,bttvb成功道歉術二：擔當& E! L, N6 I3 ^/ \) D
擴大承受責任的範圍，越能感動對方公仔箱論壇5 d4 l5 b% Q5 a0 X6 b/ K) ^$ B
: G8 f" @1 Y5 g& ^5.39.217.76然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
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+ v7 E8 r+ d( E2 ~6 w事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。5.39.217.769 m! d5 L( k) n, B4 n
* Z* E6 ?$ r" b+ A, Mtvb now,tvbnow,bttvb凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。tvb now,tvbnow,bttvb' a. }+ ]; r& B! n0 w8 L ^# M
, ^7 ^! }- c3 Ztvb now,tvbnow,bttvb完美道歉：嬌生千面人事件公仔箱論壇) `7 `( M2 V: \ r! _
全面回收，損失一億美元TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 o8 E, a0 B/ ?" ~# s
; f7 o+ t$ ], z" ftvb now,tvbnow,bttvb這件危機，看出一位企業家的格局。
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一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。) ?& S' j2 b# m% @
3 S V& x) q( _8 I4 {- ?2 }( G q; x美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。
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! Q! `4 R0 q$ S% x% ]' U1 ztvb now,tvbnow,bttvb柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
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9 n- G' y# w7 _$ q3 q, Qtvb now,tvbnow,bttvb深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。5.39.217.76+ l( e7 o& E; ?* p/ y* ~
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道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？tvb now,tvbnow,bttvb0 v$ a# `1 T( r) v! `) ~; d
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道歉兩大忌諱：拖延與敷衍tvb now,tvbnow,bttvb9 ~6 b) \7 I( c; ~1 L) O; s% v
足以打壞商譽，讓領導人下台
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* h; [8 i5 S& X" P8 Jtvb now,tvbnow,bttvb嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
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拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。公仔箱論壇 X; M. ^( X8 j8 A
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拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」公仔箱論壇 q1 o# Z$ l# q8 w4 d3 r
1 \9 L3 F# A4 ]4 I9 z) c人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
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發表於 2007-12-8 04:40 PM
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