一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
' }" s2 |/ [/ ]4 R: N" q# gtvb now,tvbnow,bttvb當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，tvb now,tvbnow,bttvb* m3 T3 W/ G w& n: I
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
( l3 u3 F3 H! c' p: x$ b/ _, m7 {tvb now,tvbnow,bttvb於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。5 W) d2 G8 r2 h& X7 A D. s
. I, T3 ?4 M" m( Q0 }' c
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
. J5 _/ w! i: j3 k9 ]8 p可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，5.39.217.76# a1 n' z( ]7 {* H. J
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ S" d4 `6 r8 H, D2 o
4 D- \1 N5 w5 ]公仔箱論壇公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
) P/ M* n5 E D0 C; a& ?; ntvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，% |: ^. _2 J- B: F6 i8 @
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
5 M$ X4 s4 {3 P8 L, H. M接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，1 V' z1 r) y. m, o3 c
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
9 ^; G- z/ C9 P: P# O完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
]* M+ q6 r1 Q$ Ltvb now,tvbnow,bttvb- q' s r0 \/ h% h
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 h6 U8 c4 C$ T" L2 r1 j
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
& e# q9 D- B5 }, C5 c5.39.217.76他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，tvb now,tvbnow,bttvb8 D/ m: x& r: Q3 t0 b
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。: U; L ^( u: h. c
公仔箱論壇" r& o b3 Z- i1 i) A: B: U
基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
& U2 F3 p/ i+ G# u7 }8 H/ x E公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
& O3 k$ D- i% }0 {1 p4 J0 |/ W立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb: Y# X+ d1 R5 F- e v8 g* g3 a! q7 T
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
; p! z3 n1 _, r) q! kTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
' W: K' i4 J* S% j# N公仔箱論壇基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 ~" }6 X8 y" S
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。tvb now,tvbnow,bttvb) R! u6 \2 U& e, l9 l) \; z8 y
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。tvb now,tvbnow,bttvb9 j, r( O3 ~ C1 I: M
5 X" T! ~8 r: J* \/ @6 u J
啟示：5.39.217.762 _) `& L6 ~% @2 L
: J$ j; _: D+ g: |0 n
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
+ Z9 ]2 Z& t8 P/ x0 w. Q& T) ptvb now,tvbnow,bttvb相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，tvb now,tvbnow,bttvb- T( Z0 L9 Z' y" m& a7 c/ v
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 