也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!
' q/ s7 f" v, {" U5 z; M3 A# tTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. A7 J3 n/ V3 Y6 U, i7 y/ S* [
道歉的力量
7 \# x8 N! v; G- m* s4 Z# [/ P) bTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; }9 Z% R, s6 A9 \: S7 `
打造你的隱性競爭力
2 _ l. \/ [( G! {
# p. i+ W6 e, f9 W" BTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。4 q1 c9 L& d, r2 C
+ g( e; w' |, q* ^7 i2 K
文／林正峰、鄭呈皇1 D. d7 ]$ U% N% l. w
0 L/ B1 w7 e0 q% @, A4 R沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& L: ]( }: {. j2 e% W
5.39.217.76$ n" D( g2 V( E9 ` a0 {
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
& x& s8 K7 F% E4 o: E公仔箱論壇
: z: J1 p$ H+ O6 j% }/ t# k, u6 n然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。) [( p1 Z* C- `, G o$ k
. l( o' V( }& ?8 t公仔箱論壇總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。公仔箱論壇0 q$ \9 @" j& \: F
學道歉，成為趨勢公仔箱論壇' L; z$ d5 E5 _7 h
《哈佛商業評論》首度以道歉為文公仔箱論壇6 d. x) [9 ]* i, n/ O- j1 G
7 L4 ?! T* v$ E. r! v0 [這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
, @: ~: B0 \* S0 ~6 D1 F; M7 wtvb now,tvbnow,bttvb
f" Z1 Y7 ]& w4 o5.39.217.76何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」公仔箱論壇- `, O, r8 Z5 m3 w( {
: s! H4 {! e1 j) N; r2 i1 h
不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。5.39.217.76. ?5 F: I6 d V, ^
1 q P" C! d) k2 q8 u+ z7 E+ |8 g4 _4 Utvb now,tvbnow,bttvb十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
% E& {; @" M0 t/ [% Z/ _/ r5 W0 z/ x# d. k+ {& Z& w. j5 P9 i
七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。
; \! n) r7 D5 U- C: c2 I& n公仔箱論壇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 U* {( K% p* x* p& M6 H! \
進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…7 d5 P! z2 z- z
8 A5 o& t' M3 e* f. m% H2 Q1 `; W; {
成功道歉術一：誠心tvb now,tvbnow,bttvb* @& B, i0 n P4 ]
如同贖罪儀式，平復受害者的心理5.39.217.761 }. m1 J% n5 ~( `% A/ s- `7 Y
3 ~( o0 e& S7 {# |/ ~3 o& o' Y2 r
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ G+ ~# V$ ^7 j" k' b; z
7 Z B9 [" F0 T公仔箱論壇拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。
6 d! g2 C9 |; [- a0 \2 \; L公仔箱論壇
; i$ w l2 ?! z5 o" H! UTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」
+ w! @+ x& L- p; u/ D
1 h6 n o) C$ }4 V# a5.39.217.76人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。tvb now,tvbnow,bttvb0 U: U# A% E" h/ }0 E+ q
3 m" ~2 }- p8 N3 l% STVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。5.39.217.76! `( H9 q: m0 |/ ~
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" e5 @6 D$ W8 O' @1 J5 @3 M
成功道歉術二：擔當公仔箱論壇9 C6 R+ |; n4 V6 ^
擴大承受責任的範圍，越能感動對方
+ ?! e! {, Z7 @1 |公仔箱論壇 O) C, Y1 O5 \1 x; F* E
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
0 n7 J& z2 c2 { O* Y& ]5.39.217.76
/ @! e# B- k: c4 ]5.39.217.76事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
! f5 a2 I- y7 {9 ]! Ftvb now,tvbnow,bttvb1 k/ Z, ]3 @2 \3 n" m& X
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。公仔箱論壇% o1 U9 |( H0 _9 @7 K% c1 Z
5.39.217.76. Q' _; {: t0 [: r
完美道歉：嬌生千面人事件7 N" } i: J4 K, u) A) j0 L( U" o8 S
全面回收，損失一億美元5.39.217.76! i1 E h3 c$ t) \. J) c4 F
2 M7 l1 @) [+ Z% H- r" nTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這件危機，看出一位企業家的格局。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& C8 q3 D/ c5 F0 t7 H" q
9 H" ] n. G5 }& S( C$ C+ Y8 M4 qTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。公仔箱論壇- T0 ] W3 `& _# E* ?
, a. p1 r; u+ I( m5.39.217.76美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。
) _: q F2 Z. i9 K1 c5 Y! uTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 w* B7 h7 C) m P' d
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。公仔箱論壇( _, T. p+ t( x7 P
$ s1 S# f9 T+ ]; Y深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
3 i* M( Y) l: V, q# [- J8 P1 t: }2 ~- C
道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？公仔箱論壇8 B% q7 i6 n. E& q5 u$ ]$ l
1 C, l' ?7 n, j3 b! [: A" wTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。道歉兩大忌諱：拖延與敷衍
- A7 ?) U% k: B5.39.217.76足以打壞商譽，讓領導人下台公仔箱論壇& U/ ^' y! x' J' M9 V6 {" T
3 H* }3 C8 G+ L8 K- f# t9 w! P公仔箱論壇嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
$ u2 K; ?0 h% F$ k5 \TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
) _ n" b3 a* v4 K8 m4 E( g拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
9 O3 l( m3 n1 m! `) |0 T" D& CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
. k/ Q5 s4 p1 W( T, Q4 E拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
" I9 Q* ~" E6 M5.39.217.76
. }7 ~+ n& X9 i7 V j7 Ptvb now,tvbnow,bttvb人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
發表於 2007-12-8 04:40 PM
| 