也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!
9 Y: z4 J' s7 ] b- O
" M& \9 o1 U9 C$ C$ p) J道歉的力量
- I& X4 h& n0 x/ I$ V( E- _( y- q0 u4 l) a0 U0 @
打造你的隱性競爭力5.39.217.76) h$ o6 x; e% z: t2 r
5 V: V, T" g) \TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。公仔箱論壇! w, F: a! G9 l+ n F
3 n# J5 H7 z( H' y+ R$ ]TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。文／林正峰、鄭呈皇
9 ]' q" m3 Z* j8 d# X* tTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5.39.217.76$ p- m* `& R2 K7 n% r# l6 v, z
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。5 o& \5 g* b' R8 G0 o0 f" `. s+ F
! W: l# P" f1 a) Z
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。- U( `4 b' {* Y8 Q
/ g2 U$ z2 e; J, N1 X5.39.217.76然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。
7 H; h* i* e* K; A, E
% T8 J. T. I0 m5 s" O' GTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。
9 @# L0 ~0 i* X6 ?+ |5 E2 N學道歉，成為趨勢
7 v8 L, V6 s! c9 p+ _TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。《哈佛商業評論》首度以道歉為文+ Q4 N% p, l' Q9 j% w3 Y) h
tvb now,tvbnow,bttvb) I9 t$ Y8 D) {
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。公仔箱論壇9 |# Z( w5 E6 F0 F
5 s5 [- L, `! n2 R; ]tvb now,tvbnow,bttvb何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」' E7 p- ?/ g' m/ M) z1 ?
8 o7 h$ J2 Y4 o1 @" k$ ^% v
不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
' ~7 k1 H( V! E, B" n# I1 T5.39.217.765.39.217.76% l, C" I$ [# U6 E: Q% B6 Y& [
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。公仔箱論壇 [$ T2 e/ \* m) @
+ d+ f4 m. i9 r4 W+ A% t公仔箱論壇七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。5.39.217.76, E0 a" f$ V/ s% S
) d! Q2 ]! o$ p% e" CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…4 n& K# _1 D7 t& h
1 [( F/ p) m" r" l6 S7 v8 B0 u
成功道歉術一：誠心公仔箱論壇: E6 h6 `/ S- b" d; ]/ @
如同贖罪儀式，平復受害者的心理
5 T% K/ g2 e! V# Qtvb now,tvbnow,bttvb
; G+ I3 \& O9 F# Q9 j9 c$ y5.39.217.76當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
2 ]! m8 u) ^' i公仔箱論壇( j' W" s \- L0 i1 e- c' Q
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。
& X1 p) k) _* b4 j3 _% H0 l
- z W+ K6 W, L. y最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」
/ E- B9 n1 q6 H, d5 A( F$ n4 |, a& j! b9 y
人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。
9 @6 u B+ o5 F) c$ x$ t: o4 r" u3 t8 x# X- m0 h
人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。5.39.217.765 ~! t2 {6 p+ H1 n" ~
3 n. d) T f) A' ]tvb now,tvbnow,bttvb成功道歉術二：擔當+ G' S! v3 d4 i" w- t7 `
擴大承受責任的範圍，越能感動對方
2 t0 d7 X1 ?& ^- G! \9 a5.39.217.76TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 l K6 n! g% G; o
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
& [' K! b/ {* N( S5 r2 {) p. V% utvb now,tvbnow,bttvb
) \# L& ^: B4 Jtvb now,tvbnow,bttvb事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
. C" l5 s" S7 k' ?
5 i M8 }1 }5 x( |凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
9 r2 e+ [; o d$ U1 V( f* N5.39.217.76
/ v; V4 t- V2 m1 Ntvb now,tvbnow,bttvb完美道歉：嬌生千面人事件5.39.217.76$ r( J" u5 ~0 _' h5 `
全面回收，損失一億美元5 }, B ~$ L5 M0 J% ~
/ v5 b) Z7 D& M/ q" RTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。這件危機，看出一位企業家的格局。
' [& U1 O: E4 {0 ^) `3 \) D% xtvb now,tvbnow,bttvb+ Y; ?5 ~& E6 ?- Y ~( H
一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。tvb now,tvbnow,bttvb# b% |3 |4 t* b2 u4 E0 W; \* s: M9 q' _
" X, c% F6 Y( ~: k! a, m$ _+ j
美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。公仔箱論壇( {; w, P) }4 U2 @" O
8 n E& Y& j; P3 ^+ G4 R6 X公仔箱論壇柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。公仔箱論壇- S; I6 q) _2 d
0 e( w6 M1 D( o, G' P+ m! Z& @tvb now,tvbnow,bttvb深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
* @2 h+ n4 l' H7 `8 h: x/ c. ?公仔箱論壇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 B7 [* S; b7 k
道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？公仔箱論壇- o- O v ^' d& ~+ |# F' B) T |8 b
8 I6 d5 Y; D1 {: h- m( N5.39.217.76道歉兩大忌諱：拖延與敷衍tvb now,tvbnow,bttvb: {' b5 P) d- y1 l8 J n
足以打壞商譽，讓領導人下台
' f+ V, p/ y% E公仔箱論壇
8 ^( N4 V. R6 Y+ p嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
8 i0 i# `! V/ j1 b5.39.217.76! \ Y6 F5 i i2 z$ r, }
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
2 Q) f7 ?" `" r/ R( N9 T. PTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
: w/ x% z9 l( b- n+ j# H拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」tvb now,tvbnow,bttvb( | g/ F) f- g; v& Z( H
$ J( g3 R; J* P# Z: N* O4 p% A g2 Z
人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
發表於 2007-12-8 04:40 PM
| 