一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇% l/ D. n/ l8 Y7 T
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
# b& y$ c5 i% C9 i原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 x- U3 R: N! R# n
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。0 Q* p' r4 ~2 s' J9 k8 q
# |0 Y4 x$ P; e& c& R4 }" ]) ETVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，公仔箱論壇6 t1 U* B5 e* k
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，tvb now,tvbnow,bttvb `( @8 i8 c" h2 s% f4 G& w9 }) m
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。& Y% e) Y: c) W) ~# ]
& d8 U" P; B! b( U: I9 `' c2 A' pTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。$ N, t4 \* B4 Z! [
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，公仔箱論壇, A0 u. m0 W8 X
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。5.39.217.76, J8 Q) O2 J- O: u: h
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，公仔箱論壇- Z9 b$ d% V. g& j- U. p8 G
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。公仔箱論壇9 B3 K, \5 v c5 d1 n
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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+ Y0 k( H0 b6 N% M7 ^第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，公仔箱論壇& k" O0 k% X9 o& p1 W% z( k
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
" H0 \/ r9 K0 a* J7 H5.39.217.76他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
+ u/ i9 z+ c+ p1 N4 U3 [副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
y; J* y' H, g& v" R F s但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，+ E- q/ o8 L8 O' p
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
' r. n4 i" x% n/ j; ]( U- xTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。% e. g Q6 f p% x) j
4 s9 [, t# s2 E& u! d2 n7 c1 J5.39.217.76基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。5.39.217.76! a9 K g7 L/ n
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
% U9 q: L( A, z5.39.217.76這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
1 U9 H: o5 G. z w/ [3 n0 \. x相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
' d$ _, V3 Q R# D$ N5.39.217.76才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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