一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
2 Z' D) S4 m( z7 \& g2 \當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，% }! O" V) z' R4 E
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。5.39.217.76) ^6 k: |7 M4 t5 D( {9 ] v/ s9 c
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。5.39.217.763 h# V e: K ~) h+ m7 b
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
1 V6 g: L/ @& \: F5 C* O9 |/ S可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
* H9 N( J4 G% s留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
( x3 I% ?7 [, _. b% htvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，tvb now,tvbnow,bttvb& s5 R6 J8 u) Z1 o, P4 A" b
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
) E3 f6 p/ }8 R! A- K5.39.217.76接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，tvb now,tvbnow,bttvb& I3 @: C4 _. z0 v/ `( F
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
. \( _- q) A7 O, G+ m公仔箱論壇完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，tvb now,tvbnow,bttvb) d: S- V& T7 i+ a0 r
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，tvb now,tvbnow,bttvb" [( m( D/ L$ n9 U9 H$ p8 T
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
, h2 b2 [/ t0 z/ i1 p5 f公仔箱論壇副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。5.39.217.768 b- h$ z$ G4 ]0 y4 Q! @! M
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
$ r3 L4 x% Y- N( D但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 I0 |& y$ Z4 y# ?6 h$ n' F* {! b
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
, a5 D" [. H6 _3 ~8 p可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。5.39.217.76: g* N6 | W% o: H
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
- d! `1 s: X9 _+ r y5 q9 R# RTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇 ?5 ?3 {1 O7 j7 d
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。5.39.217.76% n3 b6 ~! J0 J3 K* i. |- B) B7 j; E
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。5.39.217.765 F$ j0 V/ q* p" ^+ ?1 ~
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，公仔箱論壇* [# t, O( t) _+ |1 J) t! H+ ^
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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