一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇& q0 b$ h. c- s$ X
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& x* C* a6 ~" B/ } U& V4 h
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
9 T0 B' n+ c6 y於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。tvb now,tvbnow,bttvb" L9 E. O) K; k' y {$ q
公仔箱論壇! w. {. A% @0 \( N
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，公仔箱論壇3 L& U9 N9 K( i: Z
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，公仔箱論壇2 w4 w n% |, A' q
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。tvb now,tvbnow,bttvb, U+ j; f6 N4 ], P4 u
8 H7 Q, c0 }5 m# B: }
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
+ o* U) M, l2 ^5 m" \4 aTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，! T4 Q4 I" p7 O/ `+ q0 e
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 x( z% I" t0 f) [" z
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
" n" {$ V. o# w0 T( H1 a5.39.217.76進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) {3 A. v1 |5 q( A; k
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。7 T4 N4 B; z4 r2 n6 v
- J: b5 `: S, e0 f' c, F5.39.217.76第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
' j9 |" G( X% W" y y8 j5 E公仔箱論壇並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
+ F6 P- ^( ^9 l" |0 }他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
5 q& k) t: q. ^& etvb now,tvbnow,bttvb副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
/ A- T+ V4 J, n- ~8 i% S9 W公仔箱論壇
1 {' _' Y+ i6 o- s6 x+ S1 h5.39.217.76基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
4 \' X, Q$ S: }- f2 U6 r7 W. d5.39.217.76但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，% S0 W$ C! u9 y& L
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb: C9 t. g& ]6 q4 d+ ~( S
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。5 B* C' T$ P! X! n: q$ x
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: n T# U1 w- j$ u9 V
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。4 i I+ Z8 Z* O& K' t% r
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
8 Y9 {# @2 g7 S5.39.217.76這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。5.39.217.76, K5 ^7 ]9 w/ n6 J1 x
. E# o! X8 R8 B, M! |0 t5.39.217.76啟示：
, w" j( p, d# R5 {tvb now,tvbnow,bttvb5.39.217.76 U: T9 l8 t9 U7 u$ p& d9 d4 U2 I
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。* T) M7 h% {. b4 R8 F( W( d# U
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
* v8 W2 Y9 I* L才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 