一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇& Y: R# s$ m& n0 {, k# U# Z
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，$ m D1 O* W5 b5 J$ g# M% |4 R
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。5.39.217.763 K; D% V0 W4 M2 V1 V; t! P
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
( I9 I( I( { B! _1 h$ E- d* @公仔箱論壇$ s, B4 ~0 D& M; l2 V; F3 Y
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
* a: R4 W0 P1 j# Y8 gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 e( o* A" _+ D: A
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。7 J7 }0 [: w8 |: g2 C2 \
( k4 M( C# T1 Y, g/ v
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
3 D# O6 X! L6 _6 j5.39.217.76又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
& l5 V9 Z* O! w& V公仔箱論壇後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。) }% t+ v V1 J( c7 ^1 n3 Y
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
7 H J7 F, e2 I5.39.217.76進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。公仔箱論壇 g( H( G# s! e7 t4 Y
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
6 {5 V# J; P( I" M5.39.217.76
$ b' L: E- d. v$ N' N& c5 K$ }4 r5 }5.39.217.76第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
+ n- h& L1 @9 R3 Z7 G. w' e k5.39.217.76並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，公仔箱論壇' V( ?1 f( \& E1 {& }
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
% p( |- U' I2 O: qtvb now,tvbnow,bttvb副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
# i# y( L3 q% W. P0 Q" e. m
* d4 U, g0 H: \3 g& }0 o" C. ltvb now,tvbnow,bttvb基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，tvb now,tvbnow,bttvb, B* h. S9 w" S: C6 C
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，6 G( p0 D% L" H$ u
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb9 h" Z+ _5 e4 C* S, L- e
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。! p/ U) x* W! o8 O, o
公仔箱論壇1 r( H9 h7 N/ {% w: D H% W# n
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。' _. f" p9 J4 ~9 V+ T
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。/ ^) D1 u1 H: X( }+ T1 |- ^' N
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
, v( m3 \1 S2 m J) z7 gTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
! F; ]' G3 s5 Z% K: p1 b啟示：
5 I) L7 R' [$ i5.39.217.76TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& `% q# l& t& {* V2 d
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
! T' q; O3 }# _3 |9 R' m相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，$ K2 f3 e0 P4 z. o" I" N) {% U
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 