一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: V/ K3 y7 D. x$ G7 ?* Z+ k
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
8 H' S4 C3 {1 m1 ~TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
0 F, c) B0 q: C8 n4 o- k/ y5 N公仔箱論壇於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 X' Z) A+ M" i: k6 e, g
2 a g: F# b4 B& E$ ]* q% p東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
5 l2 R" M$ C+ p5.39.217.76可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
3 q. g/ G2 P5 [8 j留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。公仔箱論壇4 h8 A* A# ^8 g6 F
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
+ j& N: l$ o+ E8 I( W6 e5.39.217.76又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，5.39.217.76' g; Y3 R( G G7 L5 x9 b1 G& P
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。5 B( b6 ]8 I! F+ Y5 i7 R$ @3 X: E; U2 P
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，5 m) V7 h E! @ L/ g
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb& a; U* H9 J8 q- S1 c S
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。1 d5 `3 i0 X# z, L% o0 _/ S
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
" W( C8 [9 ~7 M. m9 m% X% |/ wtvb now,tvbnow,bttvb並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
$ q" m) q# d* E7 V5 a9 u8 `他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
& t/ A6 X6 ~5 ^4 S1 Utvb now,tvbnow,bttvb副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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. f9 ~2 f" W; B% pTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
7 G4 H+ c/ x3 x" ?$ V5 [+ sTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，公仔箱論壇 R! y3 ?; V3 c+ F% R# U$ @
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb0 n, i/ U2 [+ P/ u+ B- L
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
8 q2 j4 `, z- j該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
4 f" j+ @! W8 ?( {這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：7 S4 i% }/ n6 U, X- c& H- `
. i3 Y2 N! ^* V* `( h( I公仔箱論壇不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。- U* o& p$ f$ c6 N" M2 }
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
1 e2 k( x( g6 `才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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