一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
' f7 d2 X( S- m, C- {# @5.39.217.76當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，5.39.217.761 c1 a7 |& r6 ?& s
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。5.39.217.762 X$ B! \# s* Q! M1 ] b: m
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，5.39.217.764 J& N0 F! E: S4 `
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，0 \ W( x2 o5 O
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
0 v( n% c7 B6 f: p# _1 n6 t! b0 sTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
- v, m. Y8 L1 Rtvb now,tvbnow,bttvb後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
' F5 i$ F( A/ L9 v3 h1 H接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，5.39.217.76+ n- R. O# ?3 _# r6 Z8 Y
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 b( T z, ^! L; |4 T- O: N
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ v, z" I, O$ b" g# a k# m
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
# X G7 Y4 W1 k' d8 C' ~並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
8 n5 N! o$ J0 r# ~9 J3 Q5.39.217.76他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
) h, R; t/ j& f6 G* c. I5.39.217.76副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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( J: B: g/ C9 M2 C# Y基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
* I5 ^% E+ Q b6 c' Wtvb now,tvbnow,bttvb但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，$ j1 ], q7 t. M5 t
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
' t& _1 M7 A- H9 `0 y2 L3 R7 @tvb now,tvbnow,bttvb可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。公仔箱論壇& r( Y% Y* E% ?3 I
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。tvb now,tvbnow,bttvb9 `/ ]3 V5 U$ `2 i' V! Z
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。1 J2 \& a4 r! Q+ e" I6 ]$ O3 ]; W
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。- x- o# g& |; T! N0 G
0 L. J" C$ {" h4 {9 dtvb now,tvbnow,bttvb啟示：
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8 O$ C) Z F9 U0 otvb now,tvbnow,bttvb不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。tvb now,tvbnow,bttvb; H! O% J& \1 y2 W5 P7 h6 {3 z
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
2 @- L+ v9 r5 ]" b% n3 Itvb now,tvbnow,bttvb才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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