日前台鐵發生引擎脫落的離譜事件，雖然事後台鐵緊急調度十多輛遊覽車來疏運旅客，但耽誤旅客寶貴的時間與造成不便卻是事實，甚至還有旅客抱怨「事發當時台鐵未立即說明原委，也沒道歉」。
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其實對於台鐵上述的反應，我並不感意外。因為自幼即搭台鐵上下學，台鐵誤點五分、十分、十五分都在我的忍受限度內，而且是家常便飯。在列車沒來，又缺乏說明的情況下，旅客通常只能站在月台癡癡地等待。也不知過了多久，才會聽見類似「電線掉落鐵軌，開車時間未定」的廣播。當時身為學生的我雖然氣憤，卻也只能默默忍受。
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& a) Z+ [0 x0 i. ^) G$ f; L& Z只不過沒想到，等我長大出國留學，又回國教書，那個記憶中經常不準時又狀況百出的台鐵，依然以「不變的精神」來因應時代快速的變遷。甚至當高鐵通車後，台鐵的服務態度依然未見改善。對於研究鐵路改革的我，也只能搖頭嘆息說：百年老店的台鐵，危機處理的態度果然「不變」且充滿「危機」。 5 ~8 c( y. x4 d% ~1 N
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- Y' \; C& \) ?/ z* Z+ z這次事件暴露出台鐵經營管理的兩大問題：一是安全性保障的疑慮。一般認為，國營事業的經營並非追求利潤，所以該事業最令民眾信賴之處，應該在於服務供給的穩定與安全。難道台鐵平時對於列車沒有進行固定的安檢與保養嗎？列車所承載的旅客數量應該居所有陸上運輸工具之冠，萬一發生事故，豈是一句道歉或是官員下台就能了事的。
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Q# N/ ^! D- }0 v# h5.39.217.76二是危機處理能力明顯不足。筆者數年前曾到北海道旅行，不巧遇到颱風，造成部分路段無法通車。此時日本ＪＲ北海道公司除了緊急調派遊覽車疏運，將旅客載到下一個可以通車的路段外，還增派許多臨時員工拿著廣播器說明原委並不斷致歉，同時帶領旅客上遊覽車。此外，每輛遊覽車上都有一名隨行人員跟車，以因應可能突發的情況並進行處理。這樣的危機處理方式不僅令人感到窩心有誠意，更讓人印象深刻。
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% c+ I. R- Y( T; Utvb now,tvbnow,bttvb對照我們的台鐵，站務人員鮮少會「主動告知」訊息，通常在列車延誤多時，旅客們紛紛引頸瞧盼，才聽見熟悉的廣播聲音響起：「因…故障，開車時間未定，耽誤旅客寶貴時間敬請原諒」。然後，就任由旅客自行判斷想辦法解決了，甚少看見相關人員積極協助處理因應。由此可以感受到台鐵危機處理方式的「被動」與「不足」。& A2 j) {) X/ A4 u8 J) C1 ~0 [& a
我想，生病的台鐵若無法改變長久以來消極被動的官僚式組織文化，建構積極主動的企業經營管理態度，恐怕即使花幾百萬改裝都無法改變事業形象並提升競爭力，這應是台鐵今後該深切思考的重要課題。 |
發表於 2010-4-8 07:07 AM
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