也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!tvb now,tvbnow,bttvb* g. L$ w# y6 K r" @
) U: `+ Y Z5 E' _- |tvb now,tvbnow,bttvb道歉的力量tvb now,tvbnow,bttvb& c& e" Y' A3 o/ e' G
5 j: w9 b# N9 `; c/ [( n* I u) U打造你的隱性競爭力
9 T5 w" X& |2 c( N1 r" UTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 ]! c' b- r+ A* {! A5 f
這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。
2 T5 C' }9 A" }; o% m公仔箱論壇& O$ c& |" E4 |8 s) K7 n. P
文／林正峰、鄭呈皇tvb now,tvbnow,bttvb) a- I/ f' `! @- R; \8 z
5.39.217.766 P# w+ N, K( V
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。
5 p0 p( z7 h- u' E/ P/ P) m7 _" [2 P1 K1 U1 m2 m7 u7 `' q
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。tvb now,tvbnow,bttvb0 v6 _6 k z& h- w/ p5 `
L3 J2 n0 A! ^& }TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。4 s1 ~1 z$ m+ t% b
; h K, P' [5 F2 O總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。, I9 S! I" M) a" R; z
學道歉，成為趨勢9 m7 R, J8 [$ D6 a
《哈佛商業評論》首度以道歉為文
7 ]: }9 @( z5 i0 y- d2 A. T! d. w公仔箱論壇tvb now,tvbnow,bttvb; S$ e5 D4 c* l3 v, v% C) r- I
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。" |5 a T1 y( X% g
/ [5 |0 _$ d0 c$ f% H% Z5.39.217.76何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」
; z+ c( x0 t) U U/ _5.39.217.76
- g- w q" U$ t( d8 i5.39.217.76不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
3 L) k, ^+ l9 N) R6 U q% W) V
8 }- |5 U% _( h* j h$ T十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
# h- p- G' |# @. ]8 f2 xTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
8 Q9 R: n5 r" x2 g4 @5 e& ~5.39.217.76七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。
$ F# {$ k- m6 ^5 }* [5.39.217.76
0 L# a1 o8 ^! h' p$ ~" _進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…* ^% N6 T1 q% X0 ~7 z
1 y+ ?! P$ Z9 C+ x% f2 P
成功道歉術一：誠心
% e9 G- F' e4 t n1 {2 n& A, |5.39.217.76如同贖罪儀式，平復受害者的心理5.39.217.76, Z/ R! W, [" R8 S$ b' \
tvb now,tvbnow,bttvb) Z# e( O, z8 w& v5 J9 a6 z
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。# f$ j. Q& d) Q* P+ J
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 i3 P; |4 Q, G4 v C; Z+ ^
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。5.39.217.76% w" M1 U6 b! ]/ }/ z u
" K0 c( b' K3 B# a" V. nTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」公仔箱論壇 I- }5 V0 @: f, a4 s: E
' b1 P! m3 U7 K0 C& z$ k5 x: n" l
人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 f2 h7 }) u) p- w$ h" w% E, x
9 s& p: a6 n9 G7 L, j+ y4 y, R人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。( t: F: M p" i$ I% {
9 u1 o) G" a$ V1 g成功道歉術二：擔當; e) o9 i* z) E* M1 i
擴大承受責任的範圍，越能感動對方TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" {; J! y2 Q) c. a
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; _7 f0 P& B5 m" N% m
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。公仔箱論壇. h; Y) P+ I! [! |, ?
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. m3 ?% ~; `* |. `7 x/ o
事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
1 ?' D& D0 ?& ^0 g, r9 Ktvb now,tvbnow,bttvb公仔箱論壇4 i9 H4 l# \& w, Y( }0 a' K% [
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
5 w4 c- F0 i8 t! G- w" j- W& ]
# j, Z& l5 u) {3 ]( Z完美道歉：嬌生千面人事件tvb now,tvbnow,bttvb3 p1 i# K. A" r) R
全面回收，損失一億美元
/ Q2 l4 S' P' N5 `$ yTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。1 ]: q4 [6 A+ i# A$ X
這件危機，看出一位企業家的格局。
3 k1 ?. r- T8 d utvb now,tvbnow,bttvb
@6 A, i- T6 _2 Z0 k公仔箱論壇一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。
2 ]; }9 f+ ~$ n- D d; B9 g
8 W. {: e+ L. Ztvb now,tvbnow,bttvb美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。公仔箱論壇5 \' N2 A$ x0 c* n( L
公仔箱論壇/ I# P6 K7 p" s" r- Q8 t* f
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。# N5 r: o! O, y7 M( D/ L
" H' C' Z8 {% {" E3 ]5.39.217.76深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
$ K Y5 ?3 E! ~$ |" j6 u" C; h% d5 B* d+ b
道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？
# G$ t0 U, A( W5 j
# ^. A1 h6 s+ J) t6 Z- N& P5.39.217.76道歉兩大忌諱：拖延與敷衍
, X3 k9 V( Q/ `" _& P3 b CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。足以打壞商譽，讓領導人下台5 I2 m; _- J5 V+ f
. K' R8 }7 @$ m$ m% W/ TTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
/ F6 W, ?# F. `) X0 M, Q% Stvb now,tvbnow,bttvbTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" R6 v- z5 ]2 \
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。5.39.217.76! P$ ~) e% x. [' K2 W4 C8 q
tvb now,tvbnow,bttvb; t, e/ t8 y. h8 h; n( g
拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
% T' C9 e' B C7 Y9 F- Z- |5.39.217.76公仔箱論壇* k, b7 S+ O4 M8 k8 {# M
人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
