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台鐵老店 不要百年不變

日前台鐵發生引擎脫落的離譜事件,雖然事後台鐵緊急調度十多輛遊覽車來疏運旅客,但耽誤旅客寶貴的時間與造成不便卻是事實,甚至還有旅客抱怨「事發當時台鐵未立即說明原委,也沒道歉」。
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7 ]2 F$ q/ t  s5 p+ N. @  e其實對於台鐵上述的反應,我並不感意外。因為自幼即搭台鐵上下學,台鐵誤點五分、十分、十五分都在我的忍受限度內,而且是家常便飯。在列車沒來,又缺乏說明的情況下,旅客通常只能站在月台癡癡地等待。也不知過了多久,才會聽見類似「電線掉落鐵軌,開車時間未定」的廣播。當時身為學生的我雖然氣憤,卻也只能默默忍受。
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只不過沒想到,等我長大出國留學,又回國教書,那個記憶中經常不準時又狀況百出的台鐵,依然以「不變的精神」來因應時代快速的變遷。甚至當高鐵通車後,台鐵的服務態度依然未見改善。對於研究鐵路改革的我,也只能搖頭嘆息說:百年老店的台鐵,危機處理的態度果然「不變」且充滿「危機」。 公仔箱論壇; J* b5 D7 q1 |- R9 }( I; t
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( {; b) I) G  O. M& W; }1 e這次事件暴露出台鐵經營管理的兩大問題:一是安全性保障的疑慮。一般認為,國營事業的經營並非追求利潤,所以該事業最令民眾信賴之處,應該在於服務供給的穩定與安全。難道台鐵平時對於列車沒有進行固定的安檢與保養嗎?列車所承載的旅客數量應該居所有陸上運輸工具之冠,萬一發生事故,豈是一句道歉或是官員下台就能了事的。 TVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。- d3 q: M9 G, Y
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二是危機處理能力明顯不足。筆者數年前曾到北海道旅行,不巧遇到颱風,造成部分路段無法通車。此時日本JR北海道公司除了緊急調派遊覽車疏運,將旅客載到下一個可以通車的路段外,還增派許多臨時員工拿著廣播器說明原委並不斷致歉,同時帶領旅客上遊覽車。此外,每輛遊覽車上都有一名隨行人員跟車,以因應可能突發的情況並進行處理。這樣的危機處理方式不僅令人感到窩心有誠意,更讓人印象深刻。
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4 s1 Y+ F6 q" y' }% z0 wtvb now,tvbnow,bttvb對照我們的台鐵,站務人員鮮少會「主動告知」訊息,通常在列車延誤多時,旅客們紛紛引頸瞧盼,才聽見熟悉的廣播聲音響起:「因…故障,開車時間未定,耽誤旅客寶貴時間敬請原諒」。然後,就任由旅客自行判斷想辦法解決了,甚少看見相關人員積極協助處理因應。由此可以感受到台鐵危機處理方式的「被動」與「不足」。
! g4 S+ d4 d8 ?( c3 [2 ?; L5.39.217.76我想,生病的台鐵若無法改變長久以來消極被動的官僚式組織文化,建構積極主動的企業經營管理態度,恐怕即使花幾百萬改裝都無法改變事業形象並提升競爭力,這應是台鐵今後該深切思考的重要課題。
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