標題:
上海世博不夠人性化 軟體服務不足
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作者:
nick19
時間:
2010-5-20 09:14 PM
標題:
上海世博不夠人性化 軟體服務不足
上海世博會開幕至今20天了,整體予人印象是不夠人性化,軟體服務相當欠缺,沒有從遊客角度思考。主辦者說要以人為本,標語城市讓生活更美好,恐怕都流於口號。
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上海世博會4月底試營運,5月1日開園以來,中國政府不斷對外表示,這是世界上開發中國家首度舉辦世博會。
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這顯示開發中國家舉辦世博會相當不容易,但是從整個活動過程初步檢視,不難看出開發中國家問題的特色,以及中國大陸舉辦大型活動凸顯出來的通病。
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主要問題就是大陸舉辦大活動時,會把硬體設施與整個框架都做出來,當中有很好,甚至是先進、高科技的設備,但是往往在軟體上、服務上與軟體資源分配上,都出現粗糙、不夠細緻等問題。
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目前為止,上海世博會給人的感覺就是人性化不足,沒有用心從遊客、參觀者的角度思考舉辦此活動,主辦單位的心態只是在完成一個國家使命和任務,只要塑造國際形象,讓國際社會了解大陸能承辦大型國際活動。
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上述情況包括遭人詬病的園區內交通車不足問題。原來的設計以東西向的國展路和世博大道有大型巴士交通車為主,南北向沒有巴士通行。
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4人坐的低碳電瓶車主要提供給海內外政經重要人士、政府官員、名人等使用,一般民眾不能搭乘;這些車輛反而使用率低,經常閒置在車庫,顯得有些浪費。
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這也可看出當初世博園區的交通規劃,沒有充分考慮到遊客的基本需求,呈現出兩極化現象,若先規劃幾十人坐的觀光車,像上海南京西路知名步行街設置的觀光車,問題就可解決。
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另外,上海世博會各入口的入園交通管制範圍過大,遊客走了好幾百公尺才到安檢口,各入口安檢標準不一,浦東園區的入口檢查筆記型電腦時,不需要開機,浦西園區的入口安檢,卻要求開機,兩套標準讓人無所是從。
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還曾出現一個現象:外國遊客帶的電腦不需要開機,但是對記者攜帶電腦則要求開機,記者當場表達不滿,員警只說依規定安檢,卻說不出依照哪條規定,於是索性讓記者通過。
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在安檢口外,設有違禁品保管室,據說是讓遊客擺放禁止帶入的大型物品,但是在世博園區內沒有設置讓遊客暫時擺放大件物品的保管室。
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海外遊客參觀世博,可能拖著大件行李箱就進入園區,但世博園區沒有照顧到遊客需求,只是從對遊客檢查管制的角度來思考。
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不管是浦東和浦西園區,入口多、出口少,對遊客相當不方便,有些展館也反映位置過於偏裡面,希望能在附近設置出口,讓遊客提高到此展館參觀的意願。
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浦東或浦西園區內外的大型指示牌,都出現標示不清楚的問題,每一號門入口牌沒有標明從此進入,就近可到哪一個場館或哪個廣場的各國家館。
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為了讓遊客即時獲得園區訊息,上海世博會請志願者 (志工)全天候輪班站在各場館週邊,隨時提供各種諮詢給遊客。
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但是據志願者私下透露,參與這項服務工作之前,所受的訓練只是基本的禮貌態度,有關園區具體資訊根本沒有受過相關訓練。
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上海世博局只給志願者一張地圖,然後由他們自己去摸索,有些學習得快,很快就能提供遊客各種諮詢,有些卻自己都搞不清楚狀況,如何指點遊客迷津。
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志願者站在第一線服務遊客,上海世博局大可每天請志願者將遊客反映的意見,統一收集起來,對此寶貴意見不斷改進,但上海世博局宣傳官員說,目前並沒有這樣做。
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例如,浦西園區城市最佳實踐區的洗手間,出現馬桶、門鎖、水龍頭壞了沒有人修理,電燈昏暗、地板潮濕等問題,記者最近幾天兩度進去,第一次去曾向附近的志願者反映,第二次去依舊沒有改善。
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再舉另一個記者的遊園經驗,到一個醫療服務站,是一家名為曙光中醫院,記者當時表示,因為逛園時沒有車可坐,一直走路導致右腳痠痛,是否有藥膏可以購買或提供擦藥。
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但是院方表示,只提供急性醫療服務,不提供痠痛藥膏,記者後來表明身分,院方醫護人員還拒絕接受採訪。
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有趣的是,幾天後上海電視台新聞報導,上海世博園區醫療站有提供遊客痠痛藥膏的服務。
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上述種種實際狀況,在在凸顯出上海世博會整體的服務,是否站在以人為本的角度思考。昨天在記者會上,上海世博局長洪浩才說要以人為本,現在聽起來,還真是相當諷刺。
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