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[中國內地]
在線旅遊投訴多 消費者維權難在何處
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作者:
qqonqq
時間:
2015-6-24 08:06 AM
標題:
在線旅遊投訴多 消費者維權難在何處
6月23日電/剛在網上預訂了兩張機票,發現地址填反了,結果3768元機票費只給退280元;提前在網上訂了去首爾的跟團游,韓國爆發MERS疫情想退團,結果只能退10%的團費;網上預訂的航班當天被取消,不僅沒有提前接到通知,而且機票費都不給退……
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中國青年報記者日前從北京市消費者協會了解到,今年以來,該協會指導的消費者網(
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)收到大量在線旅遊投訴,2015年3月至今已達38條,占電商類投訴的55%,占總投訴的22%。其中,有關攜程旅行網和去哪兒網的投訴排在前兩位,兩者合計占到在線旅遊投訴總量的八成多。被投訴的事由則主要涉及機票的退改費、酒店房間的預訂、出境遊行程變更糾紛等。據消費者網在線投訴平台統計,消費者由於操作失誤、突發情況改變行程,被扣取高額退改票費的投訴,占到在線旅遊投訴總量的67%。
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近九成投訴因合同引發糾紛而起
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中國青年報記者了解到,被投訴的糾紛中,絕大部分是由合同引發的。據北京市消費者協會提供的統計數據,2015年1月至5月,共受理調解旅遊服務類投訴798件,因合同方面引發糾紛的為718件,占總投訴的89.9%。
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其中,在線旅遊企業單方面違約又不願承擔賠償責任,是令消費者不滿的主要原因。
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日前,李先生向消費者網投訴稱,因為要到外地考試,他特意提前從攜程旅行網在考場附近訂了兩天房間,沒想到,在考試之前,攜程突然通知他房間取消了,讓他自己再想辦法。由於是全省的考試,考場周邊房間全部訂滿了。最後實在沒辦法,他只好花高價訂了一個很遠的酒店。多花錢不說,還影響了考試情緒。
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而更讓消費者感到不滿的是,在線旅遊企業單方面違約,往往拒絕承擔相關賠償責任,但如果是消費者單方面改變行程違約了,則會被要求承擔高額的費用。
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例如近來因韓國爆發中東呼吸綜合征(MERS),不少原定前往韓國旅遊的消費者出於對健康與安全的擔心,紛紛取消赴韓旅行計劃。但朱女士向消費者網投訴稱,她在攜程訂的韓國濟州島首爾行程,退團要扣50%的團費。而趙女士稱,她在去哪兒網訂的首爾跟團游,退團只能退10%。
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“可MERS屬於不可抗力,不是我們所能預想到的啊。”朱女士對這樣的處理結果表示不能理解。
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攜程網在接受中國青年報記者採訪時解釋說,“旅行套餐”的很多操作與預訂規則,都符合目前的行業慣例。消費者在預訂套餐產品時,預訂界面有非常詳細的產品說明,方便消費者了解所預訂套餐產品的相關規定。攜程網稱,消費者選擇“旅行套餐”,就需遵循套餐產品整體的退訂和更改規則,相關退訂和更改規則以產品實際顯示為准。
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針對消費者反映因MERS疫情取消赴韓旅行計劃被扣取高額費用的情況,攜程網表示,目前國家旅遊、外交等部門並未發布韓國旅遊警示,韓國旅遊並未暫停,按照法律法規,不屬於不可抗力。攜程網表示,如果旅遊者提出退訂和改期,會盡量協調供應商和酒店、航空公司等,最大程度減少遊客的實際損失。針對通過攜程單獨預訂韓國酒店的客人,因MERS疫情要求取消韓國酒店訂單的,攜程免費取消。
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但消費者認為,“旅行套餐”是典型的不公平格式合同,因為企業在訂單中羅列了一大堆各種各樣的條款,高比例的退改簽費用只是其中一項,多數消費者由於時間等原因,往往不會逐條細看,就直接點擊確認同意。
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截至中國青年報記者發稿,去哪兒網的客服熱線始終處於占線狀態。
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消費者被侵權主因是信息不對稱
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對於如此多的投訴,北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔分析稱,目前,消費者權益受到侵犯的主要原因是信息不對稱,消費者的知情權、公平交易權、獲知權、求償權沒有得到充分實現。
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“一些旅遊企業為了追求短期利益,規避風險打擦邊球,甚至不惜損害消費者的合法權益。”陳鳳翔說,特別是新興的在線旅遊,由於存在涉及環節眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業標準等問題,以至於許多消費者在通過在線旅遊網站購買旅遊、出行產品後,權益受到侵害,維權難,容易吃“啞巴虧”。
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北京市消費者權益保護法學會理事蘆雲表示,現實的情況還有,因為維權成本太高,使得很多消費者放棄維權,這也變相降低了經營者的違法成本,形成惡性循環。“可能一百個消費者裡面只有一兩個會要求賠償,哪怕維權者要多少就賠多少,經營者還是照賺不誤,所以,經營者也不害怕。”
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蘆雲說,原本旅遊行業在現實中就存在很多問題,“觸網”之後,由於網絡存在跨地域性、隱蔽性的特點,帶來的問題就更多了。
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其中,旅遊行業“觸網”後改變最為顯著的,就是合同的形式。中國人民大學法學院教授劉俊海認為,與以往的紙質合同相比,在線旅遊公司所採用的電子合同形式,更易於給企業留下“鑽空子”的機會。
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“現在電子合同模糊不清,主要是為了忽悠消費者、誤導消費者乃至欺詐消費者。”劉俊海說,“消費者想把自己的核心利益訴求寫進去,但‘人在屋檐下,不得不低頭’。商家掌握合同起草權,有些企業濫用權利,把自己的不正當利益訴求寫進去,單方地設定自己的權利、為自己取得利益、免除自己的責任,單方增加消費者的責任。”
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同時,劉俊海也表示,消費者大多有一種占便宜的心理,只要報價便宜就報名,也就往往容易忽略合同中的陷阱。
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專家:改變維權難現狀需要法律規制和社會共治
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那麼,維權難的現狀能否得到改善?
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在蘆雲看來,在線旅遊糾紛高發的主要原因還是管理存在漏洞。她認為,要從根源上減少投訴,需要加強社會全方位的監管。
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“一是需要完善法律具體細則。比如說,什麼叫明知或應知、什麼叫故意,這些都需要制定實施細則,予以認定。二是國家的監管必不可少,旅遊主管部門應該加強監管。”同時,蘆雲還強調,消費者在網上消費時,也要擦亮眼睛,“在網上會遇到現實中遇不到的問題,便利的同時,也需要更加謹慎。”
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在此過程中,劉俊海還提出,法院的參與也必不可少。他認為,消費者和在線旅遊企業發生的糾紛,法院要開門立案、凡訴必理,切實做到快立案、快審理、快判決、快執行,重點要解決立案難的問題。
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此外,劉俊海還提出,旅遊在線企業也應該加強行業自律,強化契約精神,敢於跟消費者站在一起,自揭家醜,清除潛規則,真正釋放正能量。“企業要有利潤合理化思維,而不是利益最大化思維,要做受人尊重的企業,而不是富而不仁的土豪企業。”劉俊海說。
作者:
ljcgz
時間:
2015-6-24 08:31 AM
能象美国罚一两个亿就没有奸商了
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