標題:
[中國內地]
運營商遭密集指責 被批“四宗罪”
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作者:
chnluer
時間:
2014-12-21 10:29 AM
標題:
運營商遭密集指責 被批“四宗罪”
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近日,央視、《人民日報》等中央媒體集中對電信運營商的違規操作,侵害消費者權益行為進行了報道,梳理出電信運營商“四宗罪”。2014年是電信業重啟改革的關鍵一年,虛擬運營商落地,鐵塔公司成立,混合所有制逐步推進。有媒體人士認為,目前的電信改革並未從根本上改變行業格局,和龐大的用戶數量相比,電信運營商的根本服務提供者仍只有中國移動、中國聯通和中國電信三家,且長期壟斷地位使得電信運營商扣費貓膩、霸王條款頻現。新京報記者林其玲
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央媒批運營商“四宗罪”
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12月5日,央視《焦點訪談》曝光黑龍江牡丹江市某運營商分公司員工私自給用戶開通增值業務,造成亂扣費情況。報道稱,消費者在不知情的情況下被開通了多項增值業務,被扣費用上千元。節目採訪的一位該公司的區域經理稱,這極有可能是公司工作人員在暗地裏操作用戶號碼,給用戶添加的。
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報道稱,該公司每月、每季度、每年度會給員工下派增值服務開通任務,如按正常辦理基本上完不成。於是,員工會私自為用戶開通服務。員工會對許多號碼短時間內連續重復操作,開通某項增值業務,然後馬上取消。一開一關,公司當月就會收取用戶費用,他們當月的任務也就完成了。
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12月7日,央視又曝光張家口某運營商和吉林聯通亂扣用戶增值業務費用問題。報道稱,運營商有很多貓膩玩法,比如一些增值業務,前期說是免費的,過了一段時間變為收費,還有一些增值業務開通徵求用戶意見的方式是:發送確認短信,用戶不參與的話需回復“否”,若沒有回復就代表同意。
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12月9日,《人民日報》發表文章批評電信運營商霸王條款,“眼裏只有利益”。稱運營商人為設置壁壘,3G升4G須放棄優惠,升級後就無法轉回3G套餐。《人民日報》還再提運營商流量月底清零問題。
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三大運營商集體回應
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12月8日,工信部發佈微博稱已責成相關電信企業核實,要求當地通信管理局調查,並依法嚴肅處理。
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昨天中移動回應稱,絕不容忍任何損害消費者權益的行為,已責成相關分公司即刻成立調查組,對媒體報道的情況進行認真細緻核查,並將根據調查結果嚴肅處理。
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據稱,部分營業人員在給客戶辦理更換優惠套餐、免費補卡等業務時存在搭售增值業務的行為;二是存在一些未經客戶同意批量開通免費業務的問題;三是不排除一些社會代理渠道商有為客戶違規定制業務的行為,相關情況正在稽核中。
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中國聯通也表示已進行調查。但聯通人士表示,吉林聯通調查了當天10萬條客服電話,發現只有幾名女用戶問過退訂問題,當時就幫用戶解決了。對於3G轉4G問題,聯通人士表示,“這只是個別問題,因為沃派套餐聯通有很大優惠,結束後才能轉。”
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中國電信回應稱,媒體的報道並不完全準確,並不是所有的4G電信用戶都不能退回2G和3G。“如果是老用戶從3G升級到4G,是可以退回3G的。但如果是直接辦理4G號段及套餐的用戶,目前不能退回3G。”電信稱,公司沒有主觀為用戶設置壁壘,會根據用戶提出的各類新需求,努力改善。
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分析稱運營商管理模式out
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電信專家付亮認為,央視報道內容和運營商自我調查的情況有差異,說明“首先,運營商管理確實存在問題,這跟運營商過度追求收益、KPI考核的業務管理模式有關。現在移動互聯網浪潮撲來,但運營商仍未跟進管理模式,基層和下層聲音很少會向上傳遞。”
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“第二,運營商的業務設計、溝通語言並沒有得到用戶的理解,比如流量問題、增值業務問題等,最終引發用戶不滿。套餐也應該更加簡潔,收費應透明公開。”
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付亮認為,運營商的一些免費試用服務,到期轉收費應該再發確認短信,之前工信部對此有過說法。這也說明雖然運營商高層今年一直在倡導變革,適應移動互聯網思維,但在電信內部的中層和下層員工,不少仍保持傳統的電信思維和管理模式。
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有消息稱,中移動新KPI考核辦法將在這月集團年終工作會後正式下發。新版考核最大亮點是,將從2013年的36個細項,減少到收入、利潤率和EVA三個主要指標,其中收入是考核新增收入行業份額,不再公佈31省分公司的績效排名。有評論認為,考核調整會讓市場競爭變得更加理性,讓運營商把資源用在如何提高用戶體驗、維繫用戶、提高利潤率上,而不是玩命搶用戶、胡亂砸錢換收益。
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