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公營醫療系統投訴制度：怎樣才公正
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作者:
go2david
時間:
2011-10-25 06:35 PM
標題:
公營醫療系統投訴制度：怎樣才公正
屯門醫院一名十三歲男童，在接受頸椎手術後死亡，事後才知手術有教學用途，但家屬事前卻不知道。其後多次往屯門醫院抗議，甚至與醫管局聯網總監見面，就算出動立法會議員協助，但家屬仍未得到滿意答覆和道歉，事情沒完沒了，有可能要由死因庭研訊介入，甚至更多的交涉，才能夠將事情來龍去脈搞清楚。
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香港公立醫院投訴制度，固然問題多多。但近日英格蘭公營醫療系統國民保健服務(NHS England)，投訴制度都被形容成醜聞(scandal)，到底公營醫療系統制度，怎樣才能達到公平公正，保障病人權益的目標？
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英國看似比較公正但仍出問題
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與醫管局現有的投訴程序相比，英國的投訴機制相對比較公開透明，英國現時透過三層機制處理正式投訴，可以先向醫院或醫生所屬的國民保健服務信託基金(Trust)投訴，國民保健服務會派出高級職員和投訴經理處理個案，如果由信託基金處理的投訴都得不到滿意回覆，可再向二零零九年成立，由英國政府撥款，並獨立於國民保健信託的護理質素委員會(Care Quality Commission)去調查個案，如果還不滿意，更可以直接向國會負責的申訴專員投訴，在三重的投訴機制下，英國的公營醫療用家的投訴，照理可以得到更透明公正的處理。
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相比起香港，病人不滿意醫管局轄下醫院處理投訴的話，就只能向醫管局大會之下，由醫管局指派，但由公眾人士組成的公眾投訴委員會上訴，在程序上，英國民眾可以享有兩重獨立的投訴覆核機制，當然比起香港現有落後的機制好得多。但英國這個經多次改革的投訴機制，仍然受到輿論猛烈質疑成效，而問題就出在國民保健信託，以及護理質素委員會這兩關。
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先講國民保健服務信託的處理機制，表面看來，國民保健服務信託應該能妥善監督旗下醫院和醫生的日常運作。但由英國申訴專員的角度來看，事實不然。在去年，申訴專員收到超過萬五宗有關英格蘭國民保健服務的投訴，一成七與醫生有關，而由於國民保健服務投訴制度有太多問題，改進得實在太慢，申訴專員要預留五十萬英鎊的經費，用作為國民保健服務信託基金未有妥善處理的投訴作出處理以及補救。而英國申訴專員，不只處理醫療事故投訴，也同時兼理其他部門各類行政不公。因此，病人互助組織，就批評國民保健服務的投訴機制本身就是醜聞一樁。
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對一些涉及死傷的個案，有可能因捲入法律訴訟而令處理機制都不能處理，但一些不涉及死亡，而是純粹就醫護服務質素有關個案，如醫生可不給予理由而拒絕受理一些曾經投訴過自已的病人，這對於一些住在偏遠地區，可供選擇醫生本來就不多的投訴者就造成很大壓力，因為他們投訴醫生有可能招惹醫生報復，搞得自己要長途跋涉去另一個社區看醫生，故他們投訴醫生前，得考慮清楚自己有沒有這麼多時間和精力去得罪自己社區僅有的醫生。如何令投訴醫生的患者，避免遭到被投訴人，或其同僚的報復，這亦是公共醫療系統投訴機制中，其中一個頭痛問題。
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縱使英國的國民保健服務，已經在投訴的覆核和上訴機制上，引進獨立於國民保健服務的委員會處理，但如果該委員會一貫以來處理個案的機制，特別在調查醫療事故的方式有問題，這獨立機制便有可能一樣幫不到投訴人，最後投訴人還得向申訴專員申冤。英國廣播公司電視第一台(BBC One，只能在英國本土收看)皇牌新聞節目《廣角鏡》(Panorama)，在今年五月三十一日播出的一集，就指出在英格蘭一間照顧老人的公營老人院舍，不斷發生虐待病人事件，而院舍亦有職員夠膽做吹哨人挺身而出，向護理質素委員會提出警告，要求介入和正視事件，但護理質素委員會竟然沒理會有關警告長達六個月，最終在英國廣播公司派出臥底記者，成功拍攝院舍治療過程的離譜實況，並向全英國播放後，英國政府才承認護理質素委員會的判斷錯誤。
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凡事訴諸法庭？
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英國引進了獨立的委員會，去處理與公共醫療有關的投訴，情況就像澳洲一樣，但由於委員會的調查或處事方式不當，仍然難免有漏網之魚，甚至有些事態很嚴重的個案亦被忽略，因而受到公眾廣泛批評。除了這些投訴機制，以及找傳媒來作偵查報導，把公營醫療問題踢爆之外，還有甚麼方法？那很可能就像美國一樣，凡事訴諸法律。
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在美國，由於律師不用受到包攬訴訟之類的管制，加上美國律師費往往可以由律師與入稟的苦主達成賠償分紅協議來訂出，所以在美國，經常有公立醫院發生醫療事故，而被病人提上法院索償。
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而在英國，雖然訴訟之風沒有美國這麼盛行，但由於英格蘭包攬訴訟和助訟的大部分罪行，都在《刑事法一九六七》(Criminal Law Act 1967)廢除，而餘下小量罪行都在《賄賂法二零一零》(Bribery Act 2010)廢除，這令英國出現不少專打醫療事故的律師行，在網上四出招攬生意，因為英國明顯不像香港還受這類古老的普通法罪行束縛。這些律師行，就教曉了英國人開始以美國人的手法，對付他們本身公立醫療系統的問題。
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由於英國人亦得以民事訴訟來對付國民保健服務，所以國民保健服務也設立專門部門，負責處理各類法律訴訟和申索，在一九九五年，國民保健服務設立國民保健服務訴訟管理局(NHS Litigation Authority)，處理各類索償個案，與苦主商談和解，以及向各國民保健服務單位提供風險警告，以免這些機構重犯錯誤，令國民保健服務再輸官司。
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而根據去年年報，二零零五年，他們收到五千六百多宗索償要求，去年就收到八千六百多宗索償要求，而賠償金額，亦由二零零五年三億八千四百萬英鎊，升到去年的七億二千九百萬英鎊，短短五年，國民保健服務要付出的賠償費用多了近一倍，增幅認真驚人。
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照英格蘭國民保健服務的經驗來看，如果現有法援制度，以及法例對包攬訴訟、助訟等罪行不改的話，病人很有可能無法得到他們服氣的申訴渠道，病人的權利很可能得不到尊重，甚至不少家屬可能因此含冤。但如果香港法援制度出現改變，以及跟隨英格蘭的法律改革，將包攬訴訟以及助訟等行為非刑事化，就有可能令醫管局需要面對相當多的官司訴訟，很多人有可能都像英國人一樣，不採用原有的申訴渠道，而是直接入稟法院向醫管局索償或要求作出交代。
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到底現時香港公立醫療體制中，仍相當落後的投訴機制何時才會改？應如何改？法律改革上又應如何配合？香港其實已到了一個開始討論的時候。屯門醫院13歲男童家屬求助無門的情況，可能只是反映香港公立醫療系統投訴制度問題的小部分，以及對病人不公現況的冰山一角。
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