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碰到問題時不要直接就反應說那是不可。
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這是一個發生在美國通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實故事。1 H- F% X( p2 `$ Y" X" g! K2 k4 ^

有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這
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樣寫的：“ 這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不怪你們為什麼沒有回信給我，

因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。”
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我們家有一個傳統的習慣，就是我們每天在吃完晚餐後，都會以霜淇淋來當我們的飯3 U8 G0 `6 _! r$ A; F

後甜點。由於霜淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯後才投票決定要吃哪一種口
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味，等大家決定後我就會開車去買。

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但自從最近我買了一部新的龐帝雅克後，在我去買霜淇淋的這段路程問題就發生了。# ~: v' w- h4 D( `

你知道嗎？每當我買的霜淇淋是香草口味時，我從店理出來車子就發不動。但如果我! w. N8 Y3 T8 _. G5 Z
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買的是其他的口味，車子發動就順得很。”公仔箱論壇; G' o, w8 V8 T$ |% Z
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我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，儘管這個問題聽起來很豬頭。為什麼這
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部龐帝雅克當我買了香草霜淇淋它就秀逗，而我不管什麼時候買其他口味的霜淇淋，tvb now,tvbnow,bttvb% P' ?6 L0 [. ~% w) ^8 K0 T( j
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它就一尾活龍？為什麼？為什麼？
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事實上龐帝雅克的總經理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看
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究竟。當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現這封信是出之於一位事業成功、樂公仔箱論壇5 g4 S6 P. {+ Y
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觀、且受了高等教育的人。
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工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人於是一個箭步躍上5.39.217.762 }; l: U7 o- r3 W" D
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車，往霜淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味，當買好香草霜淇淋回到車上TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。  w8 T/ x4 r# o
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後，車子又秀逗了。這位工程師之後又依約來了三個晚上。
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第一晚，巧克力霜淇淋，車子沒事。第二晚，草莓霜淇淋，車子也沒事。第三晚，香

草霜淇淋，車子“ 秀逗 ”。5.39.217.763 n) Z7 \  |( J
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這位元思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。  @+ b8 b9 r# S, h7 R

他仍然不放棄繼續安排相同的行程，希望能夠將這個問題解決。5.39.217.76, A% f0 Q6 v2 e

工程師開始記下從頭到現在所發生的種種詳細資料，如時間、車子使用油的種類、車tvb now,tvbnow,bttvb6 i( p5 Z4 x" }% Q  |4 W1 m3 j
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子開出及開回的時間…，根據資料顯示他有了一個結論，這位仁兄買香草霜淇淋所花的

時間比其他口味的要少。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 N% l( O6 t- P& P3 @. G: J
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為什麼呢？原因是出在這家霜淇淋店的內部設置的問題。
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因為，香草霜淇淋是所有霜淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快
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的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨的冰櫃，並將冰櫃放置在店的前端；至於其TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。- j/ X0 A  m( L% |& Z

他口味則放置在距離收銀台較遠的後端。5.39.217.76% q4 k( `& Y" X$ I0 \; [

現在，工程師所要知道的疑問是，為什麼這部車會因為從熄火到重新啟動的時間較短5.39.217.76- `) B9 n) X; c3 C4 }) E) e
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時就會秀逗？原因很清楚，絕對不是因為香草霜淇淋的關係，工程師很快地由心中浮

現出，答案應該是“ 蒸氣鎖 ”。
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因為當這位仁兄買其他口味時，由於時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時公仔箱論壇" {* A* k0 D7 L7 L
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就沒有太大的問題。但是買香草口味時，由於花的時間較短，引擎太熱以至於還無法tvb now,tvbnow,bttvb9 ?: h0 n9 U( M% R. U
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讓“ 蒸氣瑣 ”有足夠的散熱時間。公仔箱論壇- H- P, |- i7 P" {' H$ P& r

讀後感想：即使有些問題看起來真的是瘋狂，而且有時候它還是真的存在；但是如果
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我們每次在看待任何問題並秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法，這些問題將看起來

會比較簡單不那麼複雜。

所以碰到問題時不要直接就反應說那是不可能的（IMPOSSIBLE），而沒有投入一些真
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誠的努力。1 _/ R4 z" A5 M
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仔細觀察“ 不可能 ”這個字【IMPOSSIBLE】，你也許可以看到 “ 我可能 ”【I'M
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POSSIBLE】這個差別的關鍵乃在於我們在看待一件事情的“ 態度 ”及 “ 理解力”。

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28. 你不要一直不滿人家，你應該一直檢討自己才對。不滿人家，是苦了你自己

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