[中國內地] 投訴兩年增四倍 優惠宣傳不實 低價票成重災區 網購機票藏貓膩 仲介「偷吃」退款

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投訴兩年增四倍優惠宣傳不實低價票成重災區 網購機票藏貓膩仲介「偷吃」退款
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近年來，網絡訂購機票投訴量暴增，上海市消保委透露，截至上周，2015年網絡訂購機票投訴已達到7874件。根據日前上海市消保委對上海多家網絡訂票平台以及航空公司的網絡訂購機票消費體察結果顯示，低價票「退改簽」成重災區。此外,「偷吃」航空公司給消費者的退款、亂標機票價格，套餐「綁架」銷售、不提供退票發票、不設置退票按鈕等現象眾多，多家知名訂購平台暗藏貓膩。
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隨着互聯網的發展，網絡訂購機票成為民眾熱衷的出行訂票方式。不過，近年來網絡訂購機票投訴量暴增，2013年投訴量為1503件，2014年投訴量為4806件，2015年至今為7874件，兩年中增長了4倍。此外，多家網絡訂購機票平台存在規則明示不清、優惠宣傳不實、退票暗藏貓膩、套餐低價陷阱，產品綑綁銷售等諸多問題，可謂行業亂象嚴重。tvb now,tvbnow,bttvb0 [. G8 L  T" m9 b, b, B3 E

: \2 Y. H3 ~% p: E5.39.217.76根據消保委對滬上4家知名機票訂購平台和5家航空公司訂票的消費體察，調查結果顯示：消費者傾向選擇銷售代理商平台購票。東方網報道，在消費者購票考慮的因素中，機票價格成為首要因素，佔比達79%，其次才是航空公司、退改簽條件以及倉位等。對於票價低但退改簽費用高的機票，多數消費者是認可的，但表示要有明顯的提示。5.39.217.763 f2 y; Y! [* k" q$ ^
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消費者青睞低價票，消保委調查後發現，網絡訂購機票可謂問題諸多，低價票成為「重災區」。「偷吃」航空公司給消費者的退款、亂標機票價格，套餐「綁架」銷售、不設置退票按鈕等現象眾多，多家知名訂購平台暗藏貓膩。5.39.217.76; P; ^  c- [8 G# T4 A

+ V0 k; D, D5 [9 |" h/ g+ i8 z消保委的調查人員近日以普通市民的身分購買了一張12月16日，東航延吉飛往上海的機票，網上顯示最低價格為465元，當調查人員點進去「退改簽」一項時，票面金額變為500元，並顯示：此為特殊倉位，如果退改簽以航空公司為准，若操作退票、改簽請聯繫航空公司和商家進行確認。
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當調查人員成功下單時，機票價格顯示為472元，再加上燃油附加費、機場建設費50元，最終訂票總金額為522元，當調查人員流覽到報銷憑證一欄時，成人票的價格又變成了492元，再加上50元，機場建設費以及燃油附加費，20元快遞費，工作人員最終訂票總金額為562元。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ [0 @( O: H) Z" _" l$ A2 S* q
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票價亂變不說，隨即調查人員進行了退票，根據顯示的「退改簽」規定，2小時前，退票收取實際票面金額80%的退票手續費，2小時內（含），退票收取實際票面金額100%的退票手續費。然而，調查人員最終只拿回了50元的退票款，退票金手續費高達492元。
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既然已經提前退票，為甚麼還「沒收」了全部票面金額，只退還燃油附加費和機場建設費。上述網站表示，他們並不知道此事，要問航空公司。而東航表示，80%的機票是出售給代理商的，代理商如若不知道退改簽情況，只能說明，代理商有先賣後買的可能。
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消保委質疑：在購票前消費者並不知道退改簽規則，網站拿着消費者的資訊在東航退票，東航把錢退給代理商，代理商從中拿了50元退給了消費者，網站「吃掉」了部分退款手續費？5 x) c4 W) m! U$ |2 a6 s# k4 c  {4 t
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對於網站「吃掉」消費者退款手續費，網站回應稱，「錢歸代理商我們沒分成」。網站工作人員表示，網站只是個平台，從來沒有自營，這筆錢全是代理商在網站開的店舖，綁定是它的支付寶賬戶，用戶直接去它那，網站中間收支付傭金，如果退款傭金也退出去了，錢進了代理商賬戶。

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「店中店」現象多 高價退改簽頻發  \; g  [1 I* L# {

0 b* d& ?- O& e# Y! A網購機票出行雖然十分便利，但不少旅客投訴因退改簽機票而被高收費。據瞭解，近年來網購機票代理仲介平台快速發展，由於缺乏監督約束，此類「店中店」現象使高價退改簽等現象多次發生。上海市消費者權益保護委員會官網披露：2015年一季度，僅當地消保委共受理有關航空票務預訂的投訴1286件，投訴主要集中於退改簽費用過高。《南國今報》報道，中國政法大學航空法研究中心主任張起淮說，《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》早已明確：旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費；在航班規定離站時間後要求退票，按誤機處理。( a  G0 V" c. V6 e: N

3 P5 N! m' s% ?0 O5.39.217.76據調查發現，由於門檻低監管不足，機票代理商「一張板凳一根電話線」就能經營並可獲得超高利潤，部分第三方平台網站對旗下代理監管失範，綜合導致了機票退改簽市場混亂。
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( A" T: Z. ]# }- a& _/ sTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。一家自稱中國航空運輸協會資格認證單位、同時持有國際國內機票一二類代理資質認證的「鵬津機票公司」的一名負責人透露，只需繳納9800元並準備好證件，任何人都可以掛靠在其資質下面成為代理，跟航空公司對接。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( s5 ]$ G* C4 d5 G6 E9 {$ e

( m, c* h7 }6 C# v9 E  b  y5 Y; n公仔箱論壇「獲得銷售賬號本身有門檻，你個人入駐比較困難，但作為我們的代理只需5萬元押金，6000、7000元月租金，你就可以開始出票賺錢了。」業內人士表示，很多消費者超出航空公司標準繳納的退票費實際被代理公司拿走了。

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網頁不設退票按鈕tvb now,tvbnow,bttvb+ Y( K' j7 ~. B2 q* Y0 D2 ]
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1 f4 A+ E" Q0 I0 t5 f" r公仔箱論壇名目種類繁多，花樣各異，網絡訂購機票的花招讓消費者花了眼，錢怎麼花出去的，為甚麼沒退回來，機票價格到底多少，哪些是能退回的，哪些是不能退回的，聯消費者自己也搞不清楚。% \  w9 z) u2 W
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據悉，除阿里旅遊與去哪兒，攜程也是此次消保委體察的對象之一，調查人員購買了12月11日，從廣州飛往上海春秋航空機票，準備退票時，竟然發現套餐退訂費不支援產品退訂，在頁面上根本找不到退票按鈕。調查人員還買了一張從烏魯木齊到廣州的機票，裏面包括一張飛機票1710元，銀行發展基金50元，酒店優惠25元，發票憑證配送費10，總價格為1795元，當調查人員退票時，顯示退票費用為1539元，那麼體察人員應得到的退還金額為256元，而實際上，只拿到了231元，那25元哪去了？5.39.217.76' N/ p# q. r6 N  f0 U8 u9 t
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消保委質疑道，「找不到退票按鈕，那麼機場建設費和然後附加費能否可退？沒有按鈕，那麼這筆錢去向是哪裏？對於1539套餐退訂費，25元有差在了哪裏？」
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% b; H1 ^' j. j) P9 O攜程回應說，改簽費供應商收，亂扣錢為疏漏。攜程表示，所有旅行套餐含有的機票是攜程向供應商採購的，整個套餐規則是供應商提供跟錄入的，之後所有的改簽費用供應商收取。攜程稱，旅行套餐退訂更改期不一樣，有些規定退一部分，有的完全不能退。無論退改規則怎麼樣，要明示給消費者，應該再頁面上做優化。5.39.217.76$ N  R2 n: h4 y" I. I8 a. b  ?  H# [* x
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而對於莫名被扣掉25塊錢的問題，攜程稱，這25元為酒店優惠券，既然退票了，優惠券也被扣除了，這是攜程的疏漏。

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全價機票「換成」折扣機票
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消費者陳先生在齊星票務公司的網站上訂購了一套前往美國的往返機票，票價9000餘元。在回程時，他被美國某機場工作人員告知回程機票已被取消。tvb now,tvbnow,bttvb& B% d: t8 ~6 I- ]/ B, u+ B! k
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調查發現，齊星票務公司向陳先生出售機票後，隔天又在其他購票平台上發現有相同時間、相同行程的機票，價格7000餘元，於是該票務公司便通過廣東某代理重新訂購了相同行程的機票，並「擅自」取消了先前訂購的機票，套取了2000元機票差價。東方網報道，由於齊星票務公司隱瞞了有關情況，導致陳先生在美國的機場辦理乘機手續時，因提交了已被取消的訂票資訊而最終無法成行。

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低價機票高價出售+ G8 \# M) h, F; e1 b3 ]/ K5 ?
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少數票務代理企業採取偽造航空運輸電子客票行程單的手法，虛標機票價格，從而將低價機票以高價出售。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。% m7 ~6 n: Y: W
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張女士花1700元，在上海好樂旅遊諮詢有限公司訂購了3張上海浦東至哈爾濱的機票，其中2張成人票，1張兒童票。東方網報道，該公司出具「航空運輸電子客票行程單」，註明成人機票價為600元、兒童機票價為500元。乘機當日，張女士發現登機牌顯示，成人機票價僅為479元、兒童機票價僅為369元。調查發現，該公司偽造了「行程單」，並在該單據上標示了虛假的票價，目的是牟取機票差價。

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不及時通知航班變動
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$ F* B1 J. l5 l  X7 o$ d今年5月，消費者王先生通過尚游國際旅行社網絡平台購買了上海浦東至蘇梅島的往返機票，並通過電子郵件方式確認航空公司已出票成功。東方網報道，消費者在回國前一天查詢後得知，原訂航班已經變動，但該旅行社並未告知有關情況。於是，消費者在國外自行聯繫航空公司改簽航班，才得以順利回國。
: p. \) a: A7 _. o: }4 g! l0 JTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
- ~( w& f% N3 R' i4 N8 ?- Q5.39.217.76事後，消費者對該旅行社未通知航班變動而導致其產生額外損失進行投訴。調查發現，當航空公司航班發生變動後，該旅行社自認為應該由航空公司通知，既沒有告知消費者相關資訊，也沒有協助消費者辦理航班改簽。

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網標價與實購價不符
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+ {' n/ |; v8 j, a" l" u0 _# o2 a5.39.217.76元旦、春節假期臨近，度假、回家成為主題，機票銷售又將迎來高峰。然而，在網上搶到的所謂「優惠機票」實際上陷阱重重：需要搭配其他套餐、退票時全額扣款、價格變化眼花繚亂。同一張機票，通過購票平台出售，通過不同的「搭配」竟然出現了5種價格，不僅消費者看不懂，連售票方對此也無法說清楚具體算法。
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楊女士在某網上購票平台上購買12月14日從上海飛往青島的東方航空MU590次航班，頁面顯示最低價287元，但點進去購買後卻跳轉為457元。《新聞晨報》報道，打開選項，發現整個售價被添加了機建費、航意險、接送機券和延誤險等種種「副產品」。其中成人票為287元，機建費50元，航意險30元，接送機券60元，延誤險30元，這些都是默認選擇的，加起來總價為457元。3 u* g4 W) y1 V( ]
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隨後，打開購票選擇頁面，提示「若購買延誤險每張機票立減5元」，於是選擇取消航意險，總價卻變成427元，減少的價格也只有延誤險的30元。
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如果選擇取消延誤險、航意險和接送機券後，訂單總額又變成了422元，僅僅比原價少了35元，而這三項「副產品」加起來的總價是120元。tvb now,tvbnow,bttvb. Q2 A! s0 R2 [& J5 l" f! G! Y2 u
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但實際上，等到消費者拿到票，發現實際票面上顯示的價格卻是380元。如此多的不同價格讓在場人士都看暈了，而對於這些價格是如何算出的，該售票平台負責人也回答不出來。網購機票票價不但比航空公司官網買的還要貴，而且更過分的是，網購機票在退票時明確表示「機票不可改期，不可簽轉，如退票，只退機建和燃油。」也就是說，無論你何時退票都只能獲得60元。4 T7 R7 h3 {" |, z+ {4 P, R
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民航協會華東代表處也派員參加了上海市消保委近日舉辦的約談，對於網絡售票中存在的各種「亂象」，該代表承認，目前關於網絡購票平台投訴量實在太高，基本上達到90%以上，各平台、代理商的產品讓人眼花繚亂，讓他們都看不懂、理解不了。
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對於上述網絡售票亂象，市消保委志願者律師江憲律師認為，消費者有知情權和選擇權，買機票時要知道這個產品怎麼設置，有哪些附加的條件。消費者可以選擇需要或者不需要，但是把一些產品打包綑綁，消費者沒得選擇，這是侵害了消費者的選擇權。另外，一些售票平台進行虛假宣傳，低價票當做高價票賣，甚至構成欺詐。