公共服務熱線是政府職能部門、第三方機構、公共事業管理單位等為公民提供咨詢建議、解決問題、傾聽民意的熱線電話。零點指標數據最新完成的的公共服務熱線公眾印象調查顯示，96.9%的公眾至少聽說過一條公共服務熱線，但提到對公服熱線的印象，僅28.8%肯定它們是“親民好舉措”，54.7%都認為“有些雞肋”，還有16.5%認為“純屬擺設”。而事實是否如此呢？1 u% D, {- ~% H2 T
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2015年4月6日至10日，零點針對全國333個地級行政單位(地級市、自治州、地區、盟)的12345政府綜合服務熱線進行了神秘客調查。調查根據公共服務熱線服務水平評估指標體系進行，該指標體系由零點主導，採取德爾菲法根據多位行業專家意見建立。本次報告是自2011年9月第一次發布《公共服務熱線神秘顧客監測報告》以來，零點連續第五年發布公服熱線的測評結果。本次調查只針對12345，不涵蓋功能相同但未加入12345的公服熱線。
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一、接通情況：三分之一城市無法接通12345熱線
l. Y- T* R. L3 ]. ^% Y, _tvb now,tvbnow,bttvb在全國333個地級市以上的城市中，三分之一(32.1%)的12345熱線無法接通。tvb now,tvbnow,bttvb! N5 p" S" F1 v m6 l
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在可以接通的226條熱線中，有115個地級市接通率在100%，能夠直接撥通並咨詢。其余的111條熱線，雖然在多次聯絡中最終得以接通，但在撥打時均遭遇過一次或多次無人接聽、占線、等候時間超過30秒、提示錯號或提示空號的情況。
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從全國三十一個省級行政單位所轄範圍的12345熱線接通率上來看，北京、上海、天津三大直轄市接通率最高(100%)，接下來接通率表現突出的省份分別是江蘇、安徽和廣東，接通率分別達到了94.9%、82.6%和82.5%，而西藏(11.1%)、內蒙古(17.6%)、雲南(20%)的接通率最低。* W8 V8 K9 b) o1 ^, i
3 R8 n" ?* x7 |% n9 V. L( U" `% t 附表 各省12345政府綜合服務熱線的接通情況
- A! ?- o- ^: `/ @' ^tvb now,tvbnow,bttvb5.39.217.76! q/ v/ r) n! z3 V9 _! b3 i
二、服務質量：12345綜合得分76.7分tvb now,tvbnow,bttvb6 a; q2 h4 [) D* ]2 |: [: l5 a- w' y* X
本次調查從轉人工時間、禮儀、溝通技巧和問題解決情況四個方面考察了12345政府綜合服務熱線的表現。在百分制評分下，12345熱線綜合得分76.7分，處於良好等級。公仔箱論壇; s9 U1 L1 E, }- j8 E
7 `2 F' m7 B" I8 S3 Y9 ?* }9 Rtvb now,tvbnow,bttvb在三十一個省級行政單位中，有6省的12345熱線總體表現達到優秀等級(總分80分以上)，處於合格等級的(60-70分)有3個，其余的22個處於良好等級(70-80分)。北京的12345以90.6分的高分獨占鰲頭，上海和陝西分別以87.4分和85.4分的成績列第二、三名。12345熱線達到優秀等級的其它省份還有湖南(82.1分)、廣東(81分)和山西(80.7分)，而西藏(65分)、江西(69.7分)和新疆(69.9分)的12345則表現欠佳，在三十一個省級行政單位中列倒數三名。
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附表 各省12345政府綜合服務熱線的得分情況(百分制)TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" e& x9 x# `7 Q- {- }
( U: Y* B( S( }9 A公仔箱論壇在調查的全部12345熱線中，我們選擇Top 50進行統計，廣東省所轄地級行政單位的12345熱線上榜最多，共11個；山東上榜5個，安徽和湖南則各有4個城市的12345熱線進入Top 50榜。
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廣東珠海的12345以91.9分名列前茅，成為全國表現最好的明星服務熱線。吉林長春(90.9分)和北京(90.6分)也表現突出，均獲得了90分以上的高分，分列第二、三名。相形之下，安徽宣城(50.5分)、江西宜春(50.7分)和四川自貢(56.6分)的12345熱線則表現黯淡，與全國平均水平相差超過20分。江西景德鎮(57.9分)、四川樂山(58.9分)和河南商丘(59.2分)也表現欠佳，總體評分尚未及格。
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8 S' J3 ?+ @" l公仔箱論壇從地域上看，東、中、西、東北部的總分數分別為77.6分、78.5分、74.6分和75.2分，中部城市表現相對更好。$ h# R3 g' z, J' W
% `) z( }# P. W* n分地域層級來看，一線城市的表現突出，平均得分87分；而二線城市則與一線落差明顯，僅有78.8分，三四線城市(75.9分)相對更低。5.39.217.76! k- Z5 C5 H* G- d/ f6 l6 ]
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附表 各城市12345政府綜合服務熱線的得分(百分制)
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: k; E j* R( d公仔箱論壇三、服務指標表現：解決問題弱、轉人工時間長
~+ m4 x: |0 {& a _ {從12345熱線在“轉人工時間”、“禮儀”、“溝通技巧”和“問題解決情況”四個方面的表現來看，轉人工時間(67.7分)和問題解決情況(71.3分)是它的兩大軟肋，而其他方面的表現都在80分以上，其中溝通技巧得分最高(88.6分)，是12345熱線服務的亮點指標。
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附表 12345熱線評估一級指標得分(百分制)TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ v1 u J5 V8 `# A* [; C+ b# e
; e/ g7 ~" m/ n6 w1 q8 L7 [tvb now,tvbnow,bttvb四個一級指標中，“轉人工時間”表現最差，得分僅67.7。2014年零點的相關調查結果顯示，在接受一項服務時，16秒是人們忍耐等待的極限，而12345熱線從撥打到轉接人工的平均等待時間瀕臨忍耐極限，長達13.6秒。不僅如此，調查中撥打的所有電話中也僅64.6%能在16秒內接通人工服務。
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在其他三個一級指標的十九個下屬細項中，達成率最好的三個指標分別是“語速適中，清晰報讀”(98.3%)、“使用普通話”(98.1%)和“禮貌問好、禮貌稱呼對方”(97.4%)，達成度最差的則分別是“尋求滿意度評價”(11.7%)、“直接轉接能夠解決問題的部門或熱線”(17.1%)和“清楚解釋政策法規”(27.2%)。! I3 [5 M" N" J( H/ ^( c
1 w8 t; J) C$ m禮儀指標： 83分。通話初期的禮儀表現最好，但隨著通話的繼續，禮儀的質量逐漸下降。調查結果顯示，12345熱線能夠滿足問好、使用普通話、清晰報讀等基本禮儀，但在查詢資料前後禮貌致歉、接待後期再次詢問需求、致謝等細節上關注不足，尚未形成完善的禮儀規範。另外，僅11.7%的熱線尋求過滿意度評價。這顯示，絕大多數12345熱線尚未形成以客戶體驗為中心的服務質量測評體系。
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4 F/ `+ C) @% V( m3 `$ [溝通技巧：88.6分，是評分最高的指標，其中“不隨意插話，耐心傾聽”和“表達清晰流暢、有條理”表現優秀，但在主動詢問問題細節方面，僅六成半熱線做到(65.7%)。tvb now,tvbnow,bttvb8 _7 v$ x: T. D
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問題解決情況：71.3分，是除接通速度(“轉人工時間”)之外的另一個軟肋。進一步分析下屬的指標發現，解決效率拉低了該項的整體得分。撥打12345熱線，能夠直接、快速對政策法規答疑解惑的熱線的不到三分之一(27.2%)，其余熱線均採用建議聯系專項分管部門的方式解決，但其中只有17.1%的12345能為來電者直接轉接到可以解答問題的相關部門或熱線，其余12345熱線則僅能起到“查號台”的作用。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 z' P) q, E5 ? s. ]
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附表 轉人工時間、禮儀、溝通技巧、問題解決情況指標的細項評估達成率
5 k+ ~5 q! H, e/ h' X/ yTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
6 D$ t7 N( _. @tvb now,tvbnow,bttvb四. 對陣淘寶客服熱線tvb now,tvbnow,bttvb E' f+ K+ E: I
公共服務熱線與同樣面對公眾咨詢、投訴的商家客服熱線相比，哪個更靠譜呢？研究人員選取淘寶客服熱線作為商家熱線的代表，以商家和消費者的身份進行了雙面測評。結果顯示，淘寶熱線(81.8分)的得分表現明顯優於12345公共服務熱線(76.7分)。& ] H& Y2 @" \; m* u0 R- ~
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附表 12345政府綜合服務熱線與淘寶客服熱線一級指標各項目表現評分(百分制)* l5 |' h U* w% ?2 e( l
( O+ S5 H( s: t3 G: L. w6 |! OTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。分析二者在轉人工時間、禮儀、溝通技巧和問題解決情況這四大指標的表現可以發現，政府綜合服務熱線只在“轉人工時間”一項有優勢──12345熱線的轉人工時間平均13.6秒，而在淘寶要等22.8秒。但在其他方面，12345熱線的表現均弱於淘寶熱線。
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+ G6 ^* H. y2 n8 x. I$ f; ]8 b5.39.217.76在具體評價細項中，“尋求滿意度評價”“清楚解釋政策法規”和“結束致謝”是12345熱線和淘寶客服熱線達成率差距最大的三項，分別相差69.6個百分點、66.6個百分點和37.4個百分點。相比起12345，淘寶具備的系統化、規範化的禮儀規範令其在再次詢問需求、致謝、尋求滿意度評價等細節做得更好。對於問題處理流程、方針條款，淘寶客服人員也更熟悉，對問題處理推諉少、更主動。這些恰恰是它與12345拉開差距的關鍵。
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發表於 2015-4-21 04:57 AM
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