老客戶竟成冤大頭
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市民魏小姐反映:2004年，我開始使用上海電信推出的10兆寬帶，當時資費為150元/月，倘若選擇套餐按年付款，則1800元的全年資費可優惠至1500元。就這樣，10年來，我每年收到一份來自上海電信的1500元賬單，賬單上既沒有明細，也沒說明。近日，我偶爾上網查看資費，卻發現自己所使用的10兆寬帶1500元/年套餐已經不存在了。在中國電信相關網頁上，10兆寬帶套餐年付費為1200元，30兆寬帶套餐年付費為1400元。我致電電信客服，客服表示，因為我是老用戶，使用的是老套餐，也從未要求更改套餐，所以繼續照舊收取費用。我咨詢，新的1200元套餐與我的1500元套餐享受的服務有什麼差別嗎？回答是，沒有差別。
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# t( t4 Z" h: r! \5.39.217.76購買寬帶套餐不同於購買不動產，並不是一次性消費。我承認自己是個不精打細算的人，但我想知道，中國電信你這樣收費你的老客戶都知道麼？為什麼從沒有在賬單內發放新套餐的廣告和提示，也未電話通知有新套餐可供選擇？改個套餐名，就算是創新業務麼？你的老套餐，也就一批信任中國電信的老客戶還在使用。專斬老客戶，你好意思麼？
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違背商業合理性4 t7 S# X& `7 X$ i$ m9 q
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魏小姐在微信朋友圈中發布這一信息后，許多朋友回帖，表示驚訝和氣憤的同時，發現自己有相似遭遇，王女士就是其中一例。
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7 O; F' t2 W1 j% g: W9 e! [2008年，她開始使用20兆150元/月的寬帶服務，每年1800元。現在，她發現上海電信網上營業廳公布的套餐中20兆寬帶隻需要1300元/年，降了整整500元，等於同類服務多收了27％的費用。客服人員告訴她，因為她沒有參加“套餐”，選擇的是月付費，所以還是按照老方式收費，不過如果她想要改變，還是可以調整的。王女士說:“打開以往的電信賬單，從沒有告知過有新的套餐項目，反而加塞過不少別的廣告，電信此舉太不仗義。”另一位吳女士也表示，每年12月，電信客服會打電話詢問，是否還沿用老套餐，但從未主動告知過有新套餐可選擇。
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記者找到一份2008年《上海市電信公司寬帶接入服務協議》，其中“甲方(用戶)的權利和義務”中明確:甲方有權自由選擇乙方(電信公司)開展的寬帶業務營銷活動，並遵守營銷活動規則。“乙方的權利和義務”中明確:為保証或提高服務質量，對寬帶接入的服務功能可以作出調整，但應在合理時限內以合理方式告知甲方。但是，兩句話均沒有指出，乙方在出台新產品時，是否有義務告知甲方。
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& }: k# S$ ?3 n. g: P6 m6 [- c4 E市消保委法律與理論研究部李琰認為，作為電信企業，每年年初或年尾征詢消費者是否沿用老套餐時，已屬於邀約行為，用戶同意則為承諾，如此合同成立。從協議上看，電信企業不存在通知老用戶更換新套餐的義務。然而，隨著科技的進步，電信資費必然越來越便宜，電信企業不僅沒有對老客戶發布廣告和宣傳單，也沒有在邀約合同時做出提醒，其違背的不是法規而是商業的合理性。雖然在一時之間，避免了風險，保留了老套餐的高利潤，但最終將失去這部分忠實客戶的信任。 |
發表於 2015-1-14 10:57 AM
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