「胖達人」麵包店藉著名人加持並標榜天然和手感，不到三年即在全台拓展了十七家分店，且一路開進上海和香港；孰料，僅短短十天，就因為一位香港消費者在部落格質疑它使用人工香精，烈火跨海延燒，它竟一夕變成了人人喊打的落水狗。公仔箱論壇7 Y/ x! D2 k2 V' e, G) ~ k) a
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比起台灣近年發生的多樁大規模「黑心食品」事件，「胖達人」違法犯紀的程度，恐怕無法名列什麼重大惡行排行榜。然而，在台北市政府的強力介入下，「胖達人」同意以「全額退費」另加兩成五禮券的方式向消費者賠償致歉，這在台灣的消費者權益保護史上，也寫下了一個新的紀錄。比起其他出事後一副「嘸你要安怎」的企業，「胖達人」至少表現了面對問題的誠意。5.39.217.767 e' T: y6 i& L2 c
* H4 T" f' H8 L, b0 z公仔箱論壇這場風波，說嚴重不算嚴重，說輕鬆也並不輕鬆。但因為一家麵包店的「宣傳誇大」，最後被市府認定為「民生詐欺」而遭到重手；其間轉折與發展，凸顯了一些值得觀察的面向。
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首先，從消費者的社會心理看：「胖達人」之所以觸犯眾怒，是因為它標榜純天然食材、手工打造，並在市場上走高價路線，其顧客群想必多屬中高收入階層。也因此，當這些人發覺自己以高價購買的麵包竟然摻了人工香料──儘管是合法的食品級──仍覺得受騙而怒不可遏。簡單地說，消費者購買好麵包的「小確幸」，被胖達人的拙劣手法給敗了興。; i9 a! r* [; I i) u
2 L- f& {: T/ I/ z3 G+ n2 B5.39.217.76耐人尋味的是，胖達人在台灣開店銷售將近三年，全台十幾家分店經常擠滿購買人潮，那麼多消費者對其麵包香氣的「天然性」始終深信不疑；反而是香港分店，開設才兩個多月，當地消費者即懷疑其中必有蹊蹺。這是台灣民眾對於企業的宣傳廣告流於輕信？或者是本地消費者對於麵包香的要求其實不是那麼嚴格？這點品味上、認知上與情緒上的落差，恐怕也值得台灣消費者反思。
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其次，從企業經營的倫理看：「胖達人」之所以特別標榜食材的天然純度，必然了解這是現代消費大眾追求健康的趨勢，也知道自己的顧客非常在乎麵包的品質。遺憾的是，在業務迅速擴張下，胖達人經營者卻未曾警省是否給了消費者自己所承諾的品質，卻一再使用人工香料來餵食顧客。這點，企業經營者只能怪自己盲目逐利。也因此，「天然」的號召原是胖達人生意興隆的訣竅，當其中祕密被揭穿，這劑「香料」瞬間就變成了人氣潰散的「毒藥」。為此，不僅輕易砸掉「達人」的招牌，還拖累轉投資之「生技達人」股價，太不值得！. s+ M$ U9 z! T) i" C1 ` f
7 q/ ~( R" | Z% B5 g第三，從政府處理食品違規的標準看：這次北市府下重手處理「胖達人」，並成功迫使該公司接受「全額理賠」的條件，對保護消費者而言，未始不是一件值得喝采的事。然而，較諸先前許多更惡劣、更黑心的塑化劑、毒澱粉、毒醬油、過期原料等事件，政府對相關企業的處分卻多以罰款、沒收原料了事，有些商人甚至逕自關廠以避風頭；兩相比較，政府的處罰手段與犯行似乎太不符合比例原則，會耍賴的業者就能迴避責任。
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質言之，若「胖達人」只是宣傳上有所踰越，實際產品並無違反食品規範，卻被處以詐欺、又被要求高額賠償，假使弄到它關門大吉，除了六百員工失業，大家未必能吃到更好的麵包。更關鍵的問題在，這次的高規格處理，若無法變成「法制化」的規範，日後恐怕仍將難以為其他類似事件所沿用。那麼，就算此案能成為消費者保護的新篇，也恐怕僅是「一次性」事件，無助於大局之長遠。
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麵包師傅莊鴻銘卅九歲首次開店，兩年就身價破億，靠的就是「麵包達人」這個招牌。他的故事，兩個月前才被雜誌寫成創業傳奇；豈知，今天卻被當「詐欺犯」查辦。如此諷刺的對比，映照的是台灣社會的時髦、輕諾、逐利？還是虛無、躁動與仇富？無論如何，「胖達人」並非罪大惡極，儘管形象受創，若能誠懇做好後續危機管理，或許不致一蹶不振。 . E; Q: @- U$ O9 B+ k
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【2013/08/28 聯合報】 |
發表於 2013-8-29 12:53 AM
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