一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb6 C) S5 h( S4 ^2 h; k$ ]* C
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，tvb now,tvbnow,bttvb+ \0 ]- l9 o4 ?- |4 s5 Q& E% o0 D6 H
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( o9 V, d) E ?8 Y o3 G1 n" F1 ?
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。4 e; A2 I- v' I* h6 r; k
# X3 h* \; Z" d9 s# |- `東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 q( l% Q7 q" I, x8 B
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
, n0 {/ V( H& O$ ^留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。; y2 D+ [& w( O2 h4 J; k) t
; ~8 ~0 R7 y4 Z8 k6 u$ ]公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
( X, W6 ]* b+ L$ |! j0 d2 \( ?2 `5.39.217.76又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
0 E! o/ Y6 \* Q" {5.39.217.76後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。公仔箱論壇) M3 l6 r; A' u1 q5 @
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，9 `9 D# {) h8 v( g
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。公仔箱論壇2 k* k7 [3 M7 a8 C& `/ P8 Y
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。' C, i0 o" M9 \; c* X" [
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
" u+ s& D9 |8 J$ f" X3 }並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，公仔箱論壇5 {4 @. s5 H) l6 L) j* j
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
2 R8 L8 g. t* Z, F副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。tvb now,tvbnow,bttvb( b l! u! x. a6 X% o& W
' W" x. n9 M9 z+ t% N! H基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，3 H% X: n; Z0 }1 I; h2 P6 {
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
! E2 E7 h8 \. h. j5.39.217.76立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
G, H6 y; k3 H( O3 @3 m可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
& H( M, s4 i! u/ aTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
# g! H8 i# F/ L; y# @8 o, _$ a公仔箱論壇基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
" O& ?3 ~/ C2 @" T5 x% m, p9 ]+ F該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇/ w3 I$ H) h7 ~- C/ a' Q% X+ T% i
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。公仔箱論壇$ u4 S9 Y# F- g- J1 \4 h/ c
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
9 ^- v5 k; [3 X相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
e1 s4 \; R' vtvb now,tvbnow,bttvb才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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