一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。" [- n; S/ D( `! ]0 Z# |( t
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，$ `( ?9 }3 d( p0 n. z+ [ V8 @3 ^" H
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。5.39.217.76% }3 Q* G2 l! G9 _, z1 T) S
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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2 z) ]' ?0 U/ |5.39.217.76東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
# j V7 I3 H7 V$ Q3 {公仔箱論壇可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，$ H4 T7 }( B" w( w
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。5.39.217.76; ~" g3 r" T9 f
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。% K1 s F* B# _/ @
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，5.39.217.76- {9 D* Q3 ^' [1 x; n* V4 h
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 _. T$ b B7 E* g
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
2 \ f2 b) P+ D+ sTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。5.39.217.764 p$ e2 i) Z, y% D) v
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。$ R+ v( A' e& f
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，9 L% `) \( ]" n, g2 |) ~2 x
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，5.39.217.76& ?/ B7 o! O. T1 e h( A3 n
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，) L3 y, q" j! }/ n& \3 ^
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。tvb now,tvbnow,bttvb% z1 i0 Y* ~, D& F! K2 l9 a
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，tvb now,tvbnow,bttvb8 j! t# I$ N" }: a, b+ ~+ ]
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，5.39.217.76+ ^9 m) n9 V2 g, F& }- @4 n
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
( C- A* T% W& z& K$ s0 f9 @" X/ z可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 }: I! h( g( H
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
! B+ z- H5 p; B公仔箱論壇該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。# }+ e/ M, u: l/ M- F
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：
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4 \2 N# z" g: v: @9 b公仔箱論壇不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
( y' l# k2 F- N& m+ |. P相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，5.39.217.769 E& y# I, i8 Q3 P. u6 r9 e
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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