一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。7 m0 T, ` V! d, D* j
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，3 R0 d( l. [& c! u
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
6 o7 ]- G! ?5 h( S R% {TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，5.39.217.76& D" z% r. y; m8 ?3 D
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
" O% R5 ]9 g: d& ATVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。公仔箱論壇+ w$ W8 k0 Y- F& m/ v j6 X H: q
* V& o/ N9 _5 X# a5 J公仔箱論壇公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
5 D8 A* a; v7 Ytvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，5.39.217.76( Z5 x( a' j( _8 C
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。# i5 A; Z O# G o+ K8 m$ t) J3 ?
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
' H4 ^' s1 r* q; B進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。公仔箱論壇6 h+ G4 J& q G% k$ @/ H7 H
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。5.39.217.76! ], k+ C. u g/ a
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，tvb now,tvbnow,bttvb! q% W! n" G4 w) i8 N; p( \& z+ y
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
0 s2 d. s# e1 N, e8 {& d: A& Y5.39.217.76他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
7 v6 P0 J2 Q# Q- p: b副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。5.39.217.769 F$ l" @0 k: q l7 z! [5 R
& ?5 D) s/ _- U7 c基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，公仔箱論壇. G7 g" x4 T s5 d$ v
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
# q6 E p' \6 z公仔箱論壇立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
) L+ V' Q) d! ttvb now,tvbnow,bttvb可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。tvb now,tvbnow,bttvb; E! C$ G# p$ V/ |, Z. K M
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
4 M1 W( j8 W# F" R5 _, o& u該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
' ~) s8 t. ?' B h- `5.39.217.76這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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. X6 J' H, ]$ u公仔箱論壇啟示：
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+ h! c1 X4 u: I% d6 C- w: J不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。9 S6 X; V& R4 O) J
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
" k% B( @7 t: t v- O5 {TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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