一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
7 O/ O0 r) M! e% w& F5 T公仔箱論壇當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
$ `; m8 w! x2 J2 C) r! ^- N! HTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
: G6 B; \' z: ]; D於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，5.39.217.762 l. P; j% B0 M4 _4 Q: M: W
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
+ }) H7 P- w7 @* o! F$ O" t公仔箱論壇留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
3 {; m2 z/ R. O6 b/ k( pTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( h- o0 {3 H+ ]" m& z% \1 [9 W+ o
公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 P4 Z: a& D; Y
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，tvb now,tvbnow,bttvb! \; B9 B8 _/ ]+ R3 r, {6 s
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
" W6 f" h/ J' P& y2 ~% K6 _tvb now,tvbnow,bttvb接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
- _5 v. P3 z% [; H" [& @4 Y. ~0 i8 s5.39.217.76進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
7 @. p) ]3 N$ ]( L% s! R3 H完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。# J, U+ s( n# B
- ~" r* R3 P9 v) H, @ ktvb now,tvbnow,bttvb第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，tvb now,tvbnow,bttvb+ _* `* ~* S; w+ J" r' ~
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
7 y; Q O# s: t1 n- ?6 E, c6 w& Ltvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，5.39.217.76# F+ Y: t) Z, ^6 Z0 l
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。公仔箱論壇5 s( S+ M; R" z0 f, C6 d4 p
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，公仔箱論壇# O( {7 O9 l- e) D+ U4 x7 D
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，tvb now,tvbnow,bttvb$ f& O/ I* u, _* V3 a. O/ V. [& H
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb0 l* {& Z, }+ e9 w$ @
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。/ {0 O* n! T+ m" x; r
X. ]" E* ]; H, y' K公仔箱論壇基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
3 U4 @' q- b' ^6 Z2 ^# t) R$ c該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
# U8 R4 q4 l) R5.39.217.76這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。# L! i. X: ~4 a* }
7 p7 o/ x7 ]' I$ l啟示：
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6 u, Y" O9 S4 U6 S9 [- {5.39.217.76不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。5.39.217.761 E. x. w) A; f9 k# m, j8 z
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，; R6 z- m" p7 H' e( H; w v( x
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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