也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!# x* p9 w5 T/ _; G# @
" J; @ n- s! z* g1 A3 v道歉的力量
6 C4 I% W0 ~' P2 e9 y% S. C公仔箱論壇
" j" j( W% f" o9 N' I: Z6 n5.39.217.76打造你的隱性競爭力tvb now,tvbnow,bttvb1 @; P6 z3 x3 R. W9 R' x3 b
1 U3 n* g' B' [* H! Q這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。5.39.217.76! P5 P# V7 g+ C8 _8 \3 j$ Z% G! r
1 {( b _9 Q) `$ D& d. {7 m; C5.39.217.76文／林正峰、鄭呈皇5.39.217.76! ]4 ?( m3 u& m4 y2 V0 N0 H
5.39.217.76 W8 o/ W6 g n) a
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。
[4 ?+ {5 z1 R' A7 ?9 E7 N2 e Z6 ETVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。tvb now,tvbnow,bttvb1 h5 z( s1 E& [/ @
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
) p* {' q3 J' X* R, zTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 ]4 s( @5 p3 C- f
然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。
% ?: a6 @! _# G. m, r/ n公仔箱論壇4 k# ~ W' ]5 q1 ]- {$ A V. ^
總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 w4 `) B: C3 x2 `$ T% u6 j
學道歉，成為趨勢
0 G" d a- Y: G% P e5.39.217.76《哈佛商業評論》首度以道歉為文TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. o2 K/ D+ [8 F, a7 J t
* n% L0 H7 ~) {8 S0 N+ a
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
6 _$ K+ M b; Y& {
x/ C) | e7 D# }. P何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」8 R6 C+ o. b* C+ e# ~
9 g6 O: H, a' _4 J3 k/ q' A1 ?不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
% u* M8 F5 \1 ]! a2 J) I公仔箱論壇
4 Z$ p) Z2 t; g/ L) s$ H+ {7 Y3 ftvb now,tvbnow,bttvb十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。tvb now,tvbnow,bttvb8 j' m0 d- w) v. N. Z, l
- K# r0 ]+ l4 z公仔箱論壇七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。* W/ Y3 }; E5 c0 Y2 v: B+ B
tvb now,tvbnow,bttvb% L" B! x/ M& ?' ?' a$ V: l, d
進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…
( k' f' x( Y" E6 j9 ^tvb now,tvbnow,bttvb
1 ^' L) w- k& ]* d0 H+ T& u7 {TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。成功道歉術一：誠心5.39.217.76( B' K; @ ?, C! k
如同贖罪儀式，平復受害者的心理
: G- ~; y0 D2 G, {3 ?5 h3 P0 }
6 m }/ x7 ~) ]/ _/ H z& \5.39.217.76當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
8 E% i. q0 h2 r* R" s7 f6 Y5.39.217.76tvb now,tvbnow,bttvb1 A5 w, C9 E& M' ]5 t0 t4 G' t& q
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。
5 ?* [: {1 b( D& L: S
. \7 R k( K- C k1 B1 a. g0 E最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」( R: D8 A' t5 Q1 C
: z) m! C% I/ [" l
人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。
, D' B \" g% ]# i( r0 {tvb now,tvbnow,bttvb
7 b7 x( V6 l9 E9 Y1 F2 i" `人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。
9 T5 O2 w3 d/ l, {7 ~2 d# U公仔箱論壇
: J+ ?! w0 p9 x8 K成功道歉術二：擔當) ^5 V& [8 U7 @" R! u6 E$ `
擴大承受責任的範圍，越能感動對方tvb now,tvbnow,bttvb$ f" X5 R6 I4 T4 ~; C) X% o$ V
公仔箱論壇, R* X, {) j8 o9 z) K5 ~) G
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
% H1 Y) K3 n% l5.39.217.76' G) I% }# K% W- t
事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。5.39.217.76" }" O3 L% v$ g7 S) [
5.39.217.769 |; O8 K7 ]- U. h2 ]
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
. Z4 a8 L& O$ e# `4 J, o- wTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
) H2 s: x& O# ?' R5.39.217.76完美道歉：嬌生千面人事件
7 E! p! u. m4 STVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。全面回收，損失一億美元
) N8 ?' B3 N8 a( itvb now,tvbnow,bttvbtvb now,tvbnow,bttvb9 U) N6 B+ ^4 o0 x. n
這件危機，看出一位企業家的格局。
. h, ]/ C, e* Y' qtvb now,tvbnow,bttvb
; F9 y) \( Q! F8 P2 @% E4 W+ _9 L' Y公仔箱論壇一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。8 T( B6 ~' e% |9 L
/ `+ o) u2 e9 C4 z4 a7 j7 _; mTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。
' f5 f4 w) `) J! N2 v' n9 E/ L6 t9 _& {# G" S
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
2 l- q/ U A5 a; H7 T6 f' C7 N% H! z; K9 }" U' H+ A
深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
6 a) Y& l' T+ O+ [
7 u; h/ B' k7 Z. K( Atvb now,tvbnow,bttvb道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 p7 T/ W+ W" g
! ?5 X/ Q4 v+ w+ U/ u" u' X
道歉兩大忌諱：拖延與敷衍TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 n+ O0 Q" q% v; ?- y
足以打壞商譽，讓領導人下台TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。: J2 ^8 w; g+ K, T& X L# u
1 m& o- v, X1 n4 D. X; |0 L/ S嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
6 u9 h% s* l& _9 `
7 P1 r E. V- L+ W公仔箱論壇拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。公仔箱論壇+ [" E' a0 e/ g7 |; R `
* H! Z& U+ H. z# F拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
; U# i4 y$ Q. M( @% O' U9 h, z- k; i7 o
1 E9 M, ~: o* [ l* f, a* }% E5.39.217.76人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
發表於 2007-12-8 04:40 PM
| 