道歉的力量

zactlion1899

也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!5.39.217.769 z5 I1 ?6 |5 ~+ \( e) d8 A# G1 k
5.39.217.76, F1 X  O4 W! A/ ?- f
道歉的力量
3 {: y8 s0 J/ @( y/ [3 }公仔箱論壇  N% F- {7 o' z$ s! ]2 \
打造你的隱性競爭力
$ Q% Y% k* K- _1 L( {3 D& `3 V; f公仔箱論壇6 k+ }: S8 K' m% C& L+ u+ q
這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。5.39.217.767 e* P, S8 k( H( H! o( I/ a6 Z4 ^
公仔箱論壇) E; Y; Q$ f7 C
文／林正峰、鄭呈皇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( Z8 H/ a- h3 X! X% h0 L8 I  o7 O& a
) _8 P& c; m; h" G
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。公仔箱論壇6 y* ~$ k( w: f4 E: ?6 F
tvb now,tvbnow,bttvb4 l* i8 ?: z' E) {) n
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
" S5 i3 r2 T- I- E: n公仔箱論壇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ E7 [6 i! H9 B) S3 C% q0 j
然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。
& ^& v9 U5 u1 p' V. E5 mtvb now,tvbnow,bttvb4 o# y4 z6 W! [* V) C/ R. g- [- d
總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。
( h5 a6 ~% C; e; Y( S/ ITVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。學道歉，成為趨勢5.39.217.76* @& ^* B$ A$ P1 D6 j
《哈佛商業評論》首度以道歉為文tvb now,tvbnow,bttvb( S: E" l0 f2 {$ o: o7 g$ Z% p

5 _; z- N% U, R6 B5 t# Ntvb now,tvbnow,bttvb這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
% Q" p1 O2 r: HTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5.39.217.766 I( u. y1 G) R; x' k& S5 a
何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 n; ]: P% T' q/ P
. f$ n; N# n% w% E
不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
/ Q4 ~+ B" K3 E- Y3 G& hTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。  U8 _& e8 C0 q
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
! l. r' k) S7 Z! y7 R7 \: Otvb now,tvbnow,bttvb
. B: ^* s, H, s* s' p& S$ v6 O公仔箱論壇七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。
' h9 F/ c! y1 H) O3 }5 ytvb now,tvbnow,bttvb
5 ?$ T- p- z2 |' n進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…7 Y# r" X6 H; q- ^3 E$ M+ u
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5 {8 O3 r0 v3 ~9 d% [, q
成功道歉術一：誠心
- @# H& C0 @) H1 ~& e5.39.217.76如同贖罪儀式，平復受害者的心理
! D) g; ?% x8 d0 B0 K6 L# }TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。- v* E% @! {6 V* f' s, h& \
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。( B3 u. N( u5 }0 x3 I8 g0 H
tvb now,tvbnow,bttvb! m& z) b1 S3 r9 E8 Z
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。公仔箱論壇9 ^: Q" q6 ~- ^: P, Q
& p7 a, Q3 {4 j2 ]1 [( }4 f
最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」; o3 ?3 v+ c' O

5 O& ]* x! V8 s: p: k1 \tvb now,tvbnow,bttvb人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。公仔箱論壇% H7 A; R/ o8 `  a" i

1 d3 G' z. o, V+ x8 x$ _人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。, W! L% m2 R! s: l6 m0 H

# T: `' \7 \: r& I+ P- e5.39.217.76成功道歉術二：擔當5.39.217.765 ?$ ?0 {9 Y6 T; O1 N
擴大承受責任的範圍，越能感動對方; V& h) c% z5 j& z' U! C
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 S4 C3 i1 s8 |2 |% L# l
然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& z1 \* d* J( o, F+ ]" U

& G; M+ W/ {+ A% X$ Y* @7 p事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
4 L; P8 h6 @1 U2 C+ p! {5.39.217.76
/ f- h  T& [. D- T9 i凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。5.39.217.768 v0 J& V' H% ^& T3 {
" T, y' s3 G0 g, w# p( n
完美道歉：嬌生千面人事件
6 R8 Q: q9 _+ o0 p' k" j$ ITVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。全面回收，損失一億美元( j( X" ]' p) z6 ]( x" o$ u

+ A! j. z1 K! i1 _$ Ltvb now,tvbnow,bttvb這件危機，看出一位企業家的格局。
0 i& Z- G* }; O# t  d5.39.217.76
: Z8 Z: ?" ~) D2 m; Rtvb now,tvbnow,bttvb一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。
8 }/ m7 @* a) U0 e" W: fTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
+ P! D8 Q- A& ~# s" R2 }2 M+ b' qTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。
- u* _& F! V4 R& ftvb now,tvbnow,bttvbtvb now,tvbnow,bttvb( Z) l+ F! @  }5 Z* ]# [, E
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
8 Q: O% t$ n+ F- p
3 A% Y) g/ h8 H! w+ p5 x& D5.39.217.76深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。公仔箱論壇; I" k- s9 c% E* u$ U# M, w& g

  ]) M- ^" O. Htvb now,tvbnow,bttvb道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？
! R$ f7 W1 [% JTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
; {; {: ]5 ~- P" U# B) n道歉兩大忌諱：拖延與敷衍
# N4 b& }9 u2 N' a3 J5.39.217.76足以打壞商譽，讓領導人下台TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。6 n# M8 ^; b$ U, I' ~
公仔箱論壇5 i5 S6 n1 ~) L5 a
嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
( D4 q% N5 H( Y. f- I: d. O) m, F6 ~1 |) l" j! \
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
' O3 r; i; ^. xtvb now,tvbnow,bttvb公仔箱論壇  Y( k% l* O# V/ i# S; W6 w
拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
4 e7 o' y( H7 d" [: q8 O' E5.39.217.76
% d6 Z9 e5 _3 ~+ t+ E% JTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。

haharinny

好好既论题