也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!
; f! I# o: f( Q# o5.39.217.765.39.217.761 V1 d" b2 X, Q& \0 K a1 G W
道歉的力量
3 R% I4 |" e, i) N2 _
7 _3 |: Z a; N- S: {5.39.217.76打造你的隱性競爭力5.39.217.76+ V' P4 ]4 O# _* E$ s5 s0 E
1 e3 y3 k2 W* S% b/ P+ {/ k
這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。( g6 B& L) j/ ^& j
5.39.217.76, d7 J% W& e0 m- b) ^
文／林正峰、鄭呈皇
4 t6 V9 |$ e' T+ I5.39.217.769 v" L3 V4 P( Z+ w2 j$ |6 r
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。5.39.217.76/ i0 x1 o4 S, e1 k9 V- V+ o, M
5.39.217.76! N7 q" W8 [/ m8 }7 K7 X+ }
「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。 E* u+ ~; R: z) c* l- ~; s
+ E8 ~. q% m9 k然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。
. R- w* {. S# g2 g$ e5 ^ }5.39.217.76
1 ^/ N, z; O( s) f1 Z7 fTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。! P' h- a7 g) ]8 j' K* g1 T
學道歉，成為趨勢
+ L1 w% q$ L+ b; A- Gtvb now,tvbnow,bttvb《哈佛商業評論》首度以道歉為文
6 u- z. G9 @, @ q' W5 n5.39.217.76
7 T( A. y# t' K# l8 Y7 ]/ p5.39.217.76這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
- B2 F$ m" P+ h+ F- q4 b公仔箱論壇, g7 Y" k1 ?. ^
何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& m8 [; x8 A* ?/ q
2 f# x# i0 o# v2 H不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。tvb now,tvbnow,bttvb, B- A( ^' J- y O: |
* V, {; X. ^2 B, L/ [& T
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; j* T; w X3 i' ]/ q0 U
tvb now,tvbnow,bttvb5 |$ p, h7 h, ?4 n
七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。
$ b. k- A, E% O
3 ~/ i3 ], r, k7 l* x進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 H, B! n) c. `. R
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。9 f; x! L5 T9 x! Z
成功道歉術一：誠心
( t3 Y8 k7 w% _8 \$ }! ^: v5.39.217.76如同贖罪儀式，平復受害者的心理tvb now,tvbnow,bttvb8 @9 b+ y% N7 _- }
1 Z& S# i. `0 b' x* S8 T5 i7 ]3 I公仔箱論壇當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。
) e5 M( q2 T- U3 I5.39.217.760 Y& i3 ^5 c' u, z. S
拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。tvb now,tvbnow,bttvb }; h7 v& s6 p# q: V s
9 \7 O- V9 q2 y) q0 \) ^6 q/ v最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ u( Y8 A9 } i
4 G0 Z: z. o5 F! e5.39.217.76人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。
& o. ]& l$ T# P+ q8 _- {5.39.217.76
! J, u6 F% }+ X8 A, b- b公仔箱論壇人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。
1 g" ]/ r2 b0 w1 N4 w4 |; F3 e1 Itvb now,tvbnow,bttvb
6 m `7 s; r4 V3 k4 M公仔箱論壇成功道歉術二：擔當
" F1 _& I( X4 Q7 ^ K公仔箱論壇擴大承受責任的範圍，越能感動對方6 q# R0 p8 o! |
0 i. b) N5 P- y1 r0 X0 _然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
7 y* H! p) |9 w _+ W
& p" {- g# ^9 N# kTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。
2 ]4 U" p; F1 ~$ |4 z4 B5 ?/ n公仔箱論壇
8 [5 @1 t6 ^) a9 `# y8 n/ \5 [5.39.217.76凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。公仔箱論壇( |$ {2 C4 V, B0 n* |
tvb now,tvbnow,bttvb( Z5 }0 R B' B) u+ p
完美道歉：嬌生千面人事件5.39.217.76! ? |0 J, O" a6 R7 C. R6 g2 l% t
全面回收，損失一億美元TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" u* j9 l0 i1 b$ _4 H8 I
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。, o- R/ o% K2 a6 o. ?! l
這件危機，看出一位企業家的格局。
8 e- a. \9 b" a2 t- w3 C2 ]! c
0 R" `) N; b3 q1 K一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。
" S0 K- x% W7 G0 a: A: ~tvb now,tvbnow,bttvb; |$ k8 c* a% Y5 f: C
美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。公仔箱論壇& F1 E/ R7 O; a$ \: W
$ M! ^+ Y' w/ u! X- X公仔箱論壇柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。5.39.217.76& g! a* G7 v% A7 Z5 E; L7 M3 F8 D
5.39.217.76+ k) C1 o Q; _2 \: F
深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。
' A7 o+ | j3 k7 g: j公仔箱論壇5 J/ Y+ S! D$ K5 o5 W! z
道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？
% P) Y: T ^& k公仔箱論壇$ V0 n" K1 i: j
道歉兩大忌諱：拖延與敷衍
7 ?! P7 C* V+ s# O足以打壞商譽，讓領導人下台
, a2 u3 l' d7 E7 S; }TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
: z8 @0 ]/ S1 Q公仔箱論壇嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。公仔箱論壇# C ?; _( [0 y( ^2 B, ~ h6 h
TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 N3 A, x* F" p% ? z2 d, i7 R
拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。公仔箱論壇' h8 `" F- t; _) V* @$ z
# t. C) R0 @' F+ Q5 r. c公仔箱論壇拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」' T+ _/ r( t' J. s8 w A
公仔箱論壇+ L* k/ m& N. {. R% C# w, P
人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
發表於 2007-12-8 04:40 PM
| 