也許"對不起"每個人都會說，只是對方接不接受^^"覺得這文章還蠻不錯的在這跟大家分享!2 T( n- f! J4 s4 I, m% A: J$ r
+ V5 x y1 K1 v( t- UTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。道歉的力量
0 p2 ^0 t" i+ @0 J K" ETVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。tvb now,tvbnow,bttvb9 @* z6 j2 I. G; F7 ?
打造你的隱性競爭力
. f) o( ~; s: Q! f4 [! v, U1 ^5.39.217.762 Z. w, ~8 m+ _9 X; ?: e
這是一堂華頓、哈佛都競相研究，即將在21世紀蔚為風潮的新顯學——道歉。完美的道歉，讓個人、企業，甚至國家，化危機為轉機；拖延、敷衍，或拒絕道歉，讓百年企業執行長黯然下台，甚至，有人因此賠上性命。
2 ?* G: _9 k4 J: V2 d4 h" }' {5.39.217.76
3 @* ?2 n* I# G) q, f公仔箱論壇文／林正峰、鄭呈皇TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& q. |& M* m* Y) s3 [3 H3 S- M
tvb now,tvbnow,bttvb) K7 m( j# w2 H1 u6 N
沒有人是完美的，但每個人，都可以學會道歉。
. W, d& f# T0 x K5 w# F1 t7 q
# R+ I# l' V8 Q. ~tvb now,tvbnow,bttvb「我向社會大眾道歉」、「我向民進黨道歉」、「我向總統、夫人還有老婆道歉」，七月十日深夜十一點，台灣民眾盯著電視畫面：總統女婿趙建銘被羈押四十七天後交保，他對著鎂光燈連續三次，以九十度的姿態鞠躬道歉。
/ Q* R: |! V" u, i
. Y ~0 f& q- m% \/ s, d+ j' [& ttvb now,tvbnow,bttvb然而，這三個道歉，沒有換來同情，反而在隔日招致逾四百則以上的撻伐評論。5.39.217.76# R1 ^% F3 s# h- y }7 B4 }# a) ~
# f, c* C- ~9 J! [% {& @
總統的女婿，加上黃金陣容律師團的建議，卻演出了台灣史上最經典的錯誤道歉示範。tvb now,tvbnow,bttvb) ~2 @8 A3 u2 v" C) Q$ o( H2 K3 N
學道歉，成為趨勢
1 ^ Q" Y! ]- i i# J* Ktvb now,tvbnow,bttvb《哈佛商業評論》首度以道歉為文公仔箱論壇9 f \6 j+ {. P, \4 i
tvb now,tvbnow,bttvb: Y# L; N7 y8 q! E* j
這是《哈佛商業評論》首度刊出以「道歉」為題的論文。二十一世紀的今天，道歉，登上學術廟堂，成為一門學問。
2 ?2 x7 j7 I- S. f' n5.39.217.76
& y+ x3 Q& x8 U- a5.39.217.76何以如此？凱勒曼教授，七月十四日在波士頓接受《商業周刊》越洋專訪時指出：「公開道歉正在增加，已經成為企業家或政治人物的一種利器。」公仔箱論壇 k2 u$ y6 T8 f7 c
/ {7 U. I5 [8 o5 ^不只哈佛教授研究，華頓商學院也發表〈二○○二，道歉元年〉一文深入剖析道歉。而麻州大學沃斯特分校校長兼醫學院院長拉瑞爾（Aaron Lazare）的研究，比較一九九○至九四年，一九九八年至二○○五年，此兩段期間，出現在《紐約時報》與《華盛頓郵報》兩大報中，以「道歉」為主題的報導，後者較前者多出近一倍。
3 m. _$ ^. b# y. E' E* ATVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。5.39.217.76# s9 w: q. F, a( a U
十餘年前，拉瑞爾被好友背叛痛苦不已，從等待道歉，最後竟迷上「道歉」。於是，他費時十年，調查一千個案例，在前年九月發表《論道歉》（On Apology）一書。該書在亞馬遜書店得到四顆半星（最高五顆）的讀者評價，猶勝暢銷大作《地球是平的》。
& B+ i0 v& s& c5 ]8 V1 C公仔箱論壇
, {6 {* I% G$ ]( V% z; t: |# y4 [* Q$ d公仔箱論壇七月十五日，拉瑞爾在麻州以電子郵件回覆我們的專訪，這麼形容道歉的難度：非洲諺語說，教育難，難到要用「一整個村子來教養一個孩子」；而道歉難，也難到必須「用一整個村子來研究道歉」。因為他始所未料，必須耗費：十年、一千個案例，來研究道歉。
s" d! ~# X: \tvb now,tvbnow,bttvb$ D% B) m- _7 s3 Z/ @
進入道歉殿堂後，研究者發現：其反撲力，能如海嘯，殺人、讓百年公司的執行長下台…
* y( U3 x% q5 r5 ^公仔箱論壇0 Q4 \2 c4 V6 s- v V) ]6 M3 @! p
成功道歉術一：誠心
: O5 S7 P4 |/ i( T如同贖罪儀式，平復受害者的心理1 V8 x% g% P+ n
& o, ~" u8 T" `: H/ U# _
當傷害發生時，從心理層面研究道歉學的拉瑞爾指出，「道歉，扮演著療癒人心的作用。」受害者可能遭受物質或身心等層面的傷害，但最需要被平復的是：心理的被剝奪感。公仔箱論壇( V1 T, {- K3 _" `9 |1 l: s
+ a5 g: S& N9 F7 etvb now,tvbnow,bttvb拉瑞爾以擺放位置高低不同的兩隻手作比喻。在道歉前，右手（加害者）的位置比左手（被害者）高，道歉後，兩隻手必須平行，甚至要讓左手的位置更高，被害者的情緒才能撫平。反之，倘若冒犯者堅持不道歉，可能遭致報復。5.39.217.769 g- V: b& {3 C. Y5 S
/ _! o( I7 V R, n5 X9 X, r2 V, [最常見的情況是，傷害發生後，沒人認為這是自己的錯，沒人多想對方，沒人願意主動道歉。於是，親人變路人、企業與消費者纏訟多年、國與國間大動干戈等悲劇陸續發生。事實上，這裡是有盲點，凱勒曼說，學術研究顯示：「人們往往容易高估道歉的代價，卻低估道歉的好處。」tvb now,tvbnow,bttvb" e9 _2 n" \6 M9 s$ N
$ I& Q; H7 U! M. Y2 V% j4 z
人們為何會高估道歉的代價？在心理層面上，有三種反應：一、擔心被對方羞辱、拒絕等；二、擔心影響自己的權威、地位，包括感覺自己是輸家、暴露自己的脆弱等；三、擔心道歉後引發的法律責任、財務損失等。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。% L B9 p/ J! r7 v A2 @9 _3 u# m
: f9 w5 k3 l& E. W2 J7 d0 P人們如何低估道歉的好處？事實之一，伊利諾大學法學院教授繹夾禒奈特（Jennifer K. Robbennelt）的研究顯示，誠心的道歉，可以減少一半的官司；每兩件官司，就有一件是因為缺少誠心的道歉。
+ b0 K l" |) K" s# S; N+ m6 WTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公仔箱論壇, [" _# K. Z6 m* V& v( F$ s0 w
成功道歉術二：擔當
( i8 A8 L4 I4 J7 T- Y3 u擴大承受責任的範圍，越能感動對方
+ Y- \) z4 Q+ B8 s! K; s1 W' i3 ]
& s" D1 C$ o. s, j! W+ G# O3 D; i然而，除了要讓自己變成被害者外，「擴大承擔責任範圍」，也是道歉能否成功的要素。現在，尤其是位階越高者，不但不是如此，反而陷入「爭辯是非」的迷思，計較道歉的程度該如何分攤？忽略了最關鍵的一環：對方的感受。
) }1 C% ~2 U: N! W7 S3 i) o3 ]6 L" D5.39.217.76tvb now,tvbnow,bttvb# F, ]: R4 m3 v. f. I
事實上，道歉，看出一個人、一家企業的反省深度，有時也能產生策略性運用。因此，一定要犯錯，才需要道歉嗎？一定要搞清楚傷害對方幾分，才能承擔幾分責任嗎？答案，當然不是。公仔箱論壇9 z; P' D* j" Y+ |
4 ^" w# M3 E/ F/ [+ A9 {* z9 ?$ j
凱勒曼認為，完美的道歉，應該注意五大環節：承認錯誤、扛起責任、表達遺憾、保證不再犯與選對時機。他在《哈佛商業評論》的文章中，非常推崇前嬌生公司董事長柏克（James Burke）「擴大承擔責任」的道歉態度。
5 Z5 S b6 o! ^5.39.217.76
- F& m5 Y' p+ [! |* F5 l7 _( H }公仔箱論壇完美道歉：嬌生千面人事件TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 C( z! m3 ?+ Z/ y! X: ?
全面回收，損失一億美元
3 a0 E4 H- ^9 L0 L, u公仔箱論壇
; A) Y" q2 V& B- F5 h- V( G2 e公仔箱論壇這件危機，看出一位企業家的格局。
$ {# w" V) S( z公仔箱論壇5.39.217.767 h; L% L; U" d$ _4 R
一九八二年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利一七％，在全美市占率高達三五％。但九月份，一位芝加哥家庭主婦猝死，皮包中有六顆Tylenol膠囊，四顆含氰化物。接著，又有六位芝加哥民眾因服用該藥品死亡。
4 z9 {, ?. y( B9 c# y+ e" b9 @( ctvb now,tvbnow,bttvb$ s. X, J, R" T7 Y
美國聯邦調查局調查後發現，該藥係遭千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於芝加哥，嬌生不需過度反應，也不需將該藥品全面回收。但親上火線的柏克決定承擔所有責任，因為，不能再有一人因為嬌生而喪命。5.39.217.76! B& p L t! |: F I: G
1 B3 k- A, Q3 Y: E1 l
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立"1-800"免付費消費者諮詢專線、利用媒體或廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出五百萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果……。這個動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元（約合新台幣三十二億七千萬元）。
7 _1 z4 b) h5 O+ A5.39.217.765.39.217.76+ @5 _' A- m8 T+ k$ p
深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生信條的共識，更因此獲得當時總統雷根的公開讚揚。事實上，後來嬌生在回收藥品中，又查出七十多顆遭下毒的膠囊。這個案後來被列入哈佛教案。5.39.217.763 h% D! T5 v2 D' c
tvb now,tvbnow,bttvb" {2 \# s) l5 P
道歉，知易行難。否則，默克藥廠董事長怎麼會下台？- L4 a$ y) y3 _' V& w/ f4 F
. k- ~7 ~7 e& j( Q1 bTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。道歉兩大忌諱：拖延與敷衍; v' K! o$ x' ]+ x: q7 I$ E
足以打壞商譽，讓領導人下台! O9 _# S3 C, k5 y
( O- P0 \; i+ _7 v( ytvb now,tvbnow,bttvb嬌生事件在二十年後，翻版演出。同樣是止痛藥，默克藥廠董事長吉爾馬丁（Raymond Gilmartin），卻在二○○四年做出迥然不同的決策。部分研究顯示，當時默克的明星藥品Vioxx有提高中風與心臟病的風險，美國食品暨藥物管理局（FDA）展開進一步調查。一開始，吉爾馬丁堅持不道歉、不下架。後來默克內部研究顯示，該藥確實有可能提高中風與心臟病的風險。最終他才決定將藥品下架，但為時已晚，默克股價在隨後三日內崩盤，大跌逾四成。此後，該藥就在市場消失。吉爾馬丁因此提前退休。
6 f& [1 ]0 z% m# G) [8 Otvb now,tvbnow,bttvb
8 Y# J4 S& \/ S$ w: ^0 B! D5.39.217.76拖延、敷衍，是道歉時的兩大忌諱。《哈佛商業評論》的論文中就舉例，因為拖延、敷衍而領導人下台的組織，包括可口可樂、普利司通、福特等七家。
- O+ G) y( b+ w' d5 N. B公仔箱論壇公仔箱論壇/ u; `! G$ ]; w4 N, h. X$ j( Q
拉瑞爾的《論道歉》出版後，便奔忙於學校、教堂，甚至印度廟的演講邀請，深深感受人們對道歉的關切，卻總摸不清它的全貌，「我衷心建議，這個主題（道歉）應該列入中學或大學的心理、道德或溝通的正式課程中教導。」
* o [, s: t' n+ ~tvb now,tvbnow,bttvbTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。3 D; \+ ?* S9 z! J8 L9 P6 ~
人的一生，這個打不開的結，在終點回望時才赫然發現，不過是個芝麻粒罷了。唯有懂得自省的人，才能在關鍵時刻，發揮道歉的力量，解開這個看似無解的結，化危機為轉機，甚至商機。 |
發表於 2007-12-3 12:18 AM
| 
發表於 2007-12-8 04:40 PM
| 