[馬來西亞] 面子书推特解决人民困惑　网络拉近警民距离

二零一一年十二月十日凌晨十二时五十八分
（吉隆坡9日讯）今年9月21日，大马警察部队举办该部队的面子书专属网页（Royal Malaysia Police）成立一周年，以及宣布启用警队官方推特服务。) a- L% Q: D7 x' S0 |$ J
警方高层通过有关活动，与面子书会员见面，从后者的反应，发现警方使用新科技来拉近与警民距离后，获得人民的积极和良好回应。
但是，没有人知道，一开始，大马警方面子书专属网页的成立过程并非顺利，对于一些政府部门来说，面子书仍是一项新不易接受的事物。: w/ `: y1 L9 D. C
为了确保面子书让警方为民提供最好的服务，警方深入研究面子书的可行度，让民众也可通过网络世界，了解警方服务。
当丹斯里依斯迈2010年9月21日，走马上升为全国总警长后，马上批准这项计划的进行。公仔箱論壇( E0 n: i( a( W& G
截至12月6日，在有关网页按“赞”（Like）的面子书会员，已有逾9万8000人，同时，会员人数还在持续增加中。: ~! w2 t  n# j, t+ W' e1 f+ c
对于这个好不容易才成立，以作为与民众沟通的平台的“幕后推手”，全国警察总部公关警官赖丽清对于这个专属网页，有不同的体会。. D, h7 l- }' C8 x( I: b
不时更新公布讯息资料
警方通过面子书专属网页，不时公布各种讯息，包括防范罪案意识，让民众知道犯罪活动、失踪者、通缉犯资料等。
赖丽清说，她和同僚尽可能公布翔实资料，同一时间，他们也希望获得友人、公众和新闻工作者的回应，以助更新新闻和讯息。9 Y/ j3 |3 l7 D7 W  W& A/ ^) }2 b
她说，他们也会将一些资料，通过警方其他专属网页分享出来。
“当发生学校霸凌事件后，我们便在页面警告这些霸凌学生，以及劝告受害者或目击者可采取的行动，或向教师和警方投报，这样一来，也可让学生获得这些资讯，同样的，也可传达讯息给霸凌学生：警方在监视他们。”
“我们把有用的资讯分享出来，是为了提醒和确保这些讯息的重要性。如我们在槟城人专属网页（Penang Lang）分享资讯，有关网页拥有超过9万名‘粉丝’会员。”
警方面子书统计　青少年粉丝占多数
警方面子书内部统计，浏览和按“赞”该专属网页的网友，以青少年占80%，而男性已占了60%。5.39.217.760 P) V. R6 Y: k* K  i$ k6 t# i) z
赖丽清说，他们是根据网友在面子书个人账户填写的资料增写的资料，而作出的统计，大部分网友是来自巴生谷一带。tvb now,tvbnow,bttvb# w: f+ o$ [) ^, ?9 D+ C6 \5 M' ~7 N$ e
她说，在女性方面，其中18至24岁占15%，25至34岁是14%；男性方面，25至34岁占23%，18到24岁占21%。
她指出，今年9月做的面子书一周年活动，就是借此让更多网友认识该专属网页。tvb now,tvbnow,bttvb2 z2 Q5 o# m, q
“那时，我们通过回答问题比赛‘为何你要参加我们的一周年’，选出有创意回答的网友后，邀请他们参加有关活动后，反应甚为热烈。”
赖丽清说，目前还未决定是否再次举办类似活动。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。. z$ h) J. M/ N3 T/ Q+ T
官方网页不应太轻松　不适用流行“火星字”
警方留言过于硬邦邦，也没有时下新一代年轻网友使用的“火星字”，令后者觉得不够轻松，无法拉近彼此距离。
对此，赖丽清认为，这始终是个官方网页，因此不能以较轻松的方式回覆问题，否则，会让网友觉得有关回覆半信半疑。tvb now,tvbnow,bttvb+ u$ _% W) n, H- u. L
她说，这是她和同僚较早时研究过其他国家的官方网页，并讨论后得到的结论。5.39.217.767 _1 n5 e3 O* C3 B( F7 p- @
但是，她本身在回覆留言时，偶尔也会放一个笑脸的符号。
无法接受网上报案tvb now,tvbnow,bttvb9 R: U$ D; ~0 ^* q0 O7 E
“但迄今也没有网友在留言时没用‘火星字’，我们要保持有礼的态度，但又被要求勿过于官方式回答，或者你们（记者）和其他会员可以提供意见。”5 x: Q6 X/ u( R
赖丽清说，目前还无法接受网上报案，而且，留言指有罪案发生，也危害网友本身的安全，可能随时成为歹徒的目标。
牺牲私人时间　回复民众问题" o! {" k' Q: h; ^) }
为了回复民众的回答，赖丽清和同僚已牺牲私人时间，有时回到家一打开电脑，便是检查这些留言。
她说，负责解答民众提问的警官，已有默契，若任何人有时间也可回复。1 H& W( x/ X' _- f
她指自己若有时间上网，便习惯先浏览警方的面子书专属网页，了解民众查询的问题。
她说，若阅读回复留言者的书写方式，便能分辨出回复者是否警察。她指出，有时他们接获的问题不够仔细，因此负责解问题的警察，须花时间向有关查案官了解，这样也甚为耗时。5.39.217.762 t0 N1 J% b9 J8 z- O. [
她重申，处理社交媒体与私人社交活动是完全不同的。警方须对书写或张贴的事情负起责任，也要尽快正确回答所有问题。”
“曾有一名民众，留言提问他没到过某地，却接获违例泊车传票，要求解答，其实他只要致函给相关执法单位解释即可，但鉴于当时出现无法预料的延误，当我们要回复时，他已缴还传票罚款了。”
赖丽清对于此事深感遗憾，和对这名民众感到歉意。tvb now,tvbnow,bttvb, \+ @5 m5 ]+ b- J0 e6 S4 I
国文为主要语言TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。0 h: U% A6 O  r5 `: P7 r6 c, \
大马警方专属网页是以马来文书写为主，作为大马人，一般上浏览该网页的民众皆有能力了解有关网页的内容。
赖丽清说，一些无法以马来文书写的会员，仍可以华文、英文、淡米尔文等书写，他们也会尽量依据民众的要求，使用他们明白的文字。7 ]6 U0 c9 I7 w# U8 g) f  ]. Z2 v, r
“若我们缺乏某些文字翻译工作，我们会寻求其他会员的协助。”公仔箱論壇& O; P# }$ A$ s, m
“我们已尽我们的能力做好，我们也欢迎民众能提供翻译的电脑软件。”; M6 }& `( H6 D/ T0 _/ [2 }
赖丽清重申，专属网页是警民交流的平台，协助指引民众通过正确的管道，来解决自己面对的问题。
她说，自从这个网页开设后，浏览和按“赞”的网友逐渐增加，而且，一些网友也除了提供意见，也提出本身面对的问题。
内政部属下10部门中　警方面子书最多粉丝
赖丽清说，根据数据发现，大马皇家警察部队在内政部属下10个部门中，拥有最多面子书“粉丝”的部门。
她说，在大马警方面子书专属网页成立前，已有多个警区、警局和辅警等，非正式开启网页。她指出，如今每个州属已有各自的州警察总部专属网页，她希望接下来会达到每个警区都有专属网页的目标。
“我们欢迎所有读者成为各州警察总部的面子书专属网页，以及大马警方面子书专属网页的‘粉丝’，以获得警方最新消息和发展、资料，以及不时的善意提醒。”
开放态度看待不满留言　感激民众建设性提议% h; X# ]& _  F/ C
开启面子书沟通平台服务的同时，警方也已作好最坏的打算。
全国警察总部公关警官赖丽清副警监说，警方知道有一些投诉者，可能会利用这个开放的平台，来发泄他们对警方的不满。不过，警方会以开放的态度来面对，聆听他们的心声。
她说，警方可以从中了解到民众投诉他们向警方求助时面对的困难，借以改善警方服务。”
“根据我们的观察，与以往比较，如今的投诉者会较理性。”. }  z$ I) h  y3 k4 x
赖丽清说，一些民众也会以专业的角度分析和提供善意改善警队服务，如他们会提供一些警官和民众互动方式不够专业的讯息。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。" w& L: L# G1 B4 D
她说，警方以积极态度看待这些讯息，也感谢民众以善意的态度提供的资料。
她指出，警方会通过民众的意见，加以改善。- v; Z: J0 b, J' f+ t. w' {* m
遗憾害群之马破坏形象公仔箱論壇9 ?' X. V5 u1 b% M, R8 F9 p
“我还记得，刚开始我的同僚曾开玩笑说，我们接触许多负面的评论和资讯，会造成自己苦恼，但是，我们得保持专业和开放的态度面对此事。”tvb now,tvbnow,bttvb! K" m4 c. U# h( j( M1 g7 j
“不过，我们对于一些警官的一些行动，令警队出现负面形象一事，感到遗憾。”5.39.217.76+ L% g) q& u, i3 n8 i# W* p* T& _* W
赖丽清说，站在她人立场，这个平台是大马警队为民服务的一站式服务，除了面子书专属网页的管理员，一些警官也是有关网页的“粉丝”，他们也会就一些民众的问题，代为回应。tvb now,tvbnow,bttvb3 E/ n3 Z7 ], g
她说，管理员确保提供正确的答案，只有通过这样，民众才能迅速获得回应，以及有机会和来自各别警官交流。公仔箱論壇! p, E! ]  H1 c( l( T
她认为，从某个程度来说，这个平台也是让警官加强和民众的沟通，以及了解民众的需要。
缺乏沟通管道交流　一知半解警方程序tvb now,tvbnow,bttvb0 S! }6 O2 J1 F$ X
根据赖丽清的观察，警民之间之没有良好的沟通管道，其中一项因素是对于警方办事程序不了解，以及对法律知识一知半解。tvb now,tvbnow,bttvb$ ~/ M4 h% l/ b6 `/ \  f1 O! w
她希望通过这个面子书，作为沟通平台，与民众有互动和直接交流。tvb now,tvbnow,bttvb" M0 I' g# B0 a0 v1 m  {: O
她说，民众可借此让警方办事程序，从长远来看，双方日后可建立良好关系。
她在全国警察总部公关部门服务已4年。她指出，该网页是一个互动平台，民众可通过这个网页，与警方交流，明白警方办事程序。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。) H$ Z! Y8 ]! Z8 n8 I
她举例，一名面子书会员曾留言，指他的案件被拖延很久，警方还没查案跟进，但经过了解，才发现由于他不清楚警方的工作，而在言语上出现误会，这名会员较后向警方致歉。

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相关照片公仔箱論壇" Q; N/ \* w6 m

■ 符亦胜助理警监（左）、赖丽清和李瑞式助理警监，手持大马警方面子书专属网页一周年活动的道具。

■ 欶丽清不时关注民众在大马警方面子书的留言。

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civicboy1969

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