[馬來西亞] 消費人投訴中心：投訴增加‧消費人權益意識提高

瑪蒂娃妮：消費人的意識逐漸提高。（圖：星洲日報）
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（吉隆坡26日訊）根據全國消費人投訴中心的投訴數據顯示，消費人對本身的消費權益和意識逐漸提高，因此2010年的投訴個案比2009年來得高。3 y) V8 s3 M# ~) L; H1 M
全國消費人投訴中心高級經理瑪蒂娃妮接受星洲日報專訪時指出，2009年的投訴案例創下新高，即3萬2千369宗，而去年的投訴個案也增加。

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她指出，在處理眾多的消費人投訴案件中，有關電話通訊方面的投訴高居榜首，和銀行、服務素質、房屋和汽車形成五大主要投訴領域。6 C5 D. n" x& b) z+ C5 ]7 ?
汽車投訴個案增加公仔箱論壇4 i; @4 V3 y0 \8 G
“尤其是汽車的投訴個案增加，許多人投訴新車引擎出問題，卻不享有退款權利，車廠只是答應為車主維修，始終不願意退款或更換零件，這也浪費消費人的時間。”
她強調，隸屬馬來西亞消費人聯合會（FOMCA）的全國消費人投訴中心自2004年成立以來，協助消費人解決不少消費糾紛。7 F+ ]8 _9 ~! N5 T) G' c1 }
“我們不只處理巴生河流域消費人的問題，也跨州處理，外國遊客來馬旅遊購買到貨不對辦的東西，也可以找我們協助，而NCCC就如提供消費人另一種解決問題的替代方案。”
她說，NCCC不主張消費人把他們所遇到的消費個案或問題帶上法庭解決。
她披露，該中心協助85%以上的投訴案件，通過妥善與溫和的方式解決爭議。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。$ P4 C$ M6 [6 ?2 n2 h
“儘管如此，我們不會作出承諾，不一定每一宗個案消費人都會贏，有些時候消費人是真的有錯。”
讓政府知道真正問題
勇敢投訴有助改法令tvb now,tvbnow,bttvb- h% T; H: S, u# j4 \% M7 }: T& A+ Z
瑪蒂娃妮指出，消費人的投訴，有助於政府進行法律改革。5.39.217.76; f' ]7 R) A: H
“消費人作出投訴，政府才能確認人民所面對的真正問題，以修改法令。”公仔箱論壇# C3 q' X9 A" o" e X$ e
為了繼續提昇消費人這方面的意識，該中心把歷年來處理過的投訴個案，一一刊登在本身的刊物《當今消費人》，以供消費人參考。
“為了達到真正教育消費人的目的，我們在協助書寫投訴信時，會援引相關的法令條文。”
她透露，根據該中心的統計，大多數投訴案在該中心向有關當局發出第一封信就獲得解決。
她表示，若碰到一些雙方都堅持不讓步的個案，NCCC就得扮演“仲裁”的角色，傳召雙方前來當面對質，並盡力尋求妥善的解決方案；再不能解決的話，才移交法庭審理。
瑪蒂娃妮提醒消費人在作出投訴時，必須以白紙黑字為依據，因為只有書面投訴，當去到更高層次的處理階段時，才具有法律效用。
“教育民眾保護權益”公仔箱論壇5 Y' o- t$ l3 @% U
投訴個案須書面提呈# q6 r) z+ N! z( ^, R8 W
瑪蒂娃妮強調，全國消費人投訴中心並非是一個提供服務電話中心，而是一個投訴中心。1 B; I, Y* I" y& G( i
“我們每天接獲消費人作出各種各樣的投訴，但是我們的宗旨其實是要教育民眾，有關他們的消費及投訴權益。”5.39.217.76/ h+ N7 q8 ~% X. F0 n# b# j9 X3 c
“我們通過電話告訴投訴者，他們在面對問題時，該怎麼做，或通過怎樣的管道解決問題。”
若消費人親自登門投訴，該中心的人員也會教育和提醒消費人在處理有關案件時，需帶備甚麼文件等，幾乎等同提供法律諮詢。她說，消費人所有的投訴個案必須以書面提呈，不能通過口頭投訴。
她指出，這是為了避免發生虛構或捏造的投訴個案。
除此之外，瑪蒂娃妮指出，該中心最大的投訴來源是通過電郵，其次是中心本身設立的電子投訴（e-aduan），以及登門投訴。
（星洲日報／獨家報導：陳成周）

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