服務須與硬件掛 迫使網絡商增投資

消費者投訴電訊服務層出不窮，最新一例是流動寬頻客戶被嚴厲限速。就此事，電訊網絡商CSL有單方面改變合約之嫌，對客戶不公平。此事說明網絡商所提供服務貨不對辦，有關問題去年已經浮現，消委會
和電訊管理局收到對流動寬頻服務的投訴以倍數增加，電管局卻未確切要求網絡商改善。電管局必須以實際行動端正業內流弊，不然的話，政府應該整頓電管局，務求減少電訊服務對市民的困擾。公仔箱論壇0 M3 ^1 k6 g; C
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流動寬頻上網「無限變有限」
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消費者應採行動爭權益 5.39.217.768 p9 X& e) A( R, e0 V( V# M

CSL以無限上網吸引客戶使用其流動寬頻服務，不過，近期網絡商對舊客戶施嚴厲限速措施，每月設置下載限量，當下載量逾4GB，下載速度就會減慢了99%。4GB大概只能下載6隻VCD或網上看2000分鐘的標準質素YouTube影片，對大部分流動寬頻客戶而言，很容易「達標」。超標之後，據客戶反映，減慢後的下載速度，連查問電郵也有問題。部分以流動寬頻上網配合生活起居以至工作的消費者，這個轉變，對他們當然構成極大不便。公仔箱論壇+ e0 a& V, J' P3 \% E" t+ c5 A; c
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當初CSL以無限上網作招徠，是消費者選用其寬頻服務的主要考慮，合約雖然寫有「公平使用」，但是何謂「公平」，並無闡釋，實際上是「合約陷阱」，屬於不平等條款；另外，若網絡商為了吸引新客戶，對舊客戶限速，但限速的嚴厲程度，對舊客戶極不公平。
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流動寬頻下載速度乃網絡商提供服務的要件，限速之後，「無限上網」變為「有限上網」，這個改變，可視為單方面更改合約。若網絡商有知會客戶，客戶接受限速安排，那是你情我願，無問題；若網絡商改變合約，客戶不予接受，網絡商應該讓客戶有解除合約的權利。這類電訊服務合約，一般長達18至24個月，客戶若不獲終止合約，要長時間忍受服務貨不對辦，不但損失金錢，也是一種精神折磨。

就CSL把「無限上網變有限上網」，致使下載速度大減99％，有法律界人士認為屬於「合約重要條款」改動，網絡商有單方面改約之嫌，建議受影響人士入稟法庭挑戰有關條文，嘗試尋求解約。我們認為，就此事，受影響流動寬頻客戶不應啞忍，應該採取行動，保障自己的權益。公仔箱論壇6 X& `' b9 a% r& S4 W4 A( Z9 I" |
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愈來愈多消費者使用流動寬頻上網，用戶以幾何級數增加，近年的電子新產品，都使流動寬頻上網的需求大增，網絡商就此展開客戶爭奪戰。客戶愈多，網絡商在寬頻硬件建設，應該投入資金，使基礎設施可以應付客戶增加後的需求。不過，目前電訊業競爭激烈，網絡商各出奇謀，以鬥平、鬥多優惠等招數爭取客戶，惡性競爭已導致網絡商營運艱辛，若要投入大量資金加強硬件建設，相信網絡商多會採取觀望態度。
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硬件設施未相應增加
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僧多粥少影響服務質素
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客戶增加了，硬件設施未相應增加，最終必然出現僧多粥少，網絡商以「公平使用」概念限制舊客戶下載速度，其實是這個情的反映。電管局有責任監督網絡商確保服務質素，電管局應該從發牌手，規定網絡商提供的服務要與硬件設施掛，以杜絕3個蓋應付7個盅的情，否則最終必然出現捉襟見肘，張羅不過來，影響服務質素。
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關於流動寬頻的投訴，去年大增。消委會在去年首11個月收到240宗，前年同期只有47宗；電管局鑑於有關投訴大幅增加，去年6月起獨立統計流動寬頻投訴，至11月已接獲100宗投訴。關於投訴內容，大多指摘網絡商的廣告失實，聲稱的上網速度與實際不符。因此，部分網絡商的流動寬頻服務，有貨不對辦之嫌，電管局早已知悉，只是未採取有力措施，要求網絡商改善，致使事態日益惡化。

就算電管局要求網絡商在網站公布流動寬頻服務的表現，包括網絡覆蓋、上下載速度、網絡可靠性、客戶熱線及投訴處理等讓消費者參考，但是在帶有誤導成分的促銷手段之下，這些數字根本不可能對消費者有警醒作用，所謂自願性實務守則，基本上還是靠網絡商自律，證諸過往種種事態，單靠自律，不可能解決電訊服務的問題。電管局要更有力地介入，才可以減少電訊業的流弊。
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證諸電訊服務出現的問題，許多時候都與電管局後知後覺或視而不見有關。例如去月中揭發電訊商涉及近乎欺詐的收費短訊事件，宰割消費者，負責發牌的電管局最初說「冇得管」，不過在市民群情洶湧、經由商務及經濟發展局局長劉吳惠蘭
責成下，電管局180度轉變，改認為「有得管」，並召集會議制訂守則，要求電訊商遵循。在此事上，電管局的被動和顢頇無能，可見一斑。因此，政府要把電訊業納入正軌，要先整頓電管局，加強領導，困擾市民的電訊服務問題才有改善之日。
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