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服務須與硬件掛 迫使網絡商增投資

消費者投訴電訊服務層出不窮,最新一例是流動寬頻客戶被嚴厲限速。就此事,電訊網絡商CSL有單方面改變合約之嫌,對客戶不公平。此事說明網絡商所提供服務貨不對辦,有關問題去年已經浮現,消委會
4 B( a3 W7 ?' j; _4 }2 ]- o' HTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。和電訊管理局收到對流動寬頻服務的投訴以倍數增加,電管局卻未確切要求網絡商改善。電管局必須以實際行動端正業內流弊,不然的話,政府應該整頓電管局,務求減少電訊服務對市民的困擾。
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) _+ `- D& f7 L8 f- q: zTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。流動寬頻上網「無限變有限」
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消費者應採行動爭權益
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1 g! R. A) H0 e2 i& ^- ]. WCSL以無限上網吸引客戶使用其流動寬頻服務,不過,近期網絡商對舊客戶施嚴厲限速措施,每月設置下載限量,當下載量逾4GB,下載速度就會減慢了99%。4GB大概只能下載6隻VCD或網上看2000分鐘的標準質素YouTube影片,對大部分流動寬頻客戶而言,很容易「達標」。超標之後,據客戶反映,減慢後的下載速度,連查問電郵也有問題。部分以流動寬頻上網配合生活起居以至工作的消費者,這個轉變,對他們當然構成極大不便。公仔箱論壇4 l) |; V! ~8 Z( }+ b( J
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+ s' R( ]  L% A* A8 ~; d當初CSL以無限上網作招徠,是消費者選用其寬頻服務的主要考慮,合約雖然寫有「公平使用」,但是何謂「公平」,並無闡釋,實際上是「合約陷阱」,屬於不平等條款;另外,若網絡商為了吸引新客戶,對舊客戶限速,但限速的嚴厲程度,對舊客戶極不公平。
6 Y( z& H7 @( d0 n. U3 Y公仔箱論壇TVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。2 n. U" M8 _4 {8 E$ N* [
流動寬頻下載速度乃網絡商提供服務的要件,限速之後,「無限上網」變為「有限上網」,這個改變,可視為單方面更改合約。若網絡商有知會客戶,客戶接受限速安排,那是你情我願,無問題;若網絡商改變合約,客戶不予接受,網絡商應該讓客戶有解除合約的權利。這類電訊服務合約,一般長達18至24個月,客戶若不獲終止合約,要長時間忍受服務貨不對辦,不但損失金錢,也是一種精神折磨。公仔箱論壇2 D7 o$ U* y! |5 c6 {3 r
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就CSL把「無限上網變有限上網」,致使下載速度大減99%,有法律界人士認為屬於「合約重要條款」改動,網絡商有單方面改約之嫌,建議受影響人士入稟法庭挑戰有關條文,嘗試尋求解約。我們認為,就此事,受影響流動寬頻客戶不應啞忍,應該採取行動,保障自己的權益。
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* k/ d9 A' C' d1 C7 n$ K) }公仔箱論壇愈來愈多消費者使用流動寬頻上網,用戶以幾何級數增加,近年的電子新產品,都使流動寬頻上網的需求大增,網絡商就此展開客戶爭奪戰。客戶愈多,網絡商在寬頻硬件建設,應該投入資金,使基礎設施可以應付客戶增加後的需求。不過,目前電訊業競爭激烈,網絡商各出奇謀,以鬥平、鬥多優惠等招數爭取客戶,惡性競爭已導致網絡商營運艱辛,若要投入大量資金加強硬件建設,相信網絡商多會採取觀望態度。公仔箱論壇4 K! p" O' b1 u8 U; T, E

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6 ?& {- X5 |& S2 p' S5 z' I7 v2 E7 u5 o$ DTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。僧多粥少影響服務質素tvb now,tvbnow,bttvb, k: f! D: ~/ n5 O

, d1 r# |; b9 I' T; I% O& ], w5.39.217.76客戶增加了,硬件設施未相應增加,最終必然出現僧多粥少,網絡商以「公平使用」概念限制舊客戶下載速度,其實是這個情的反映。電管局有責任監督網絡商確保服務質素,電管局應該從發牌手,規定網絡商提供的服務要與硬件設施掛,以杜絕3個蓋應付7個盅的情,否則最終必然出現捉襟見肘,張羅不過來,影響服務質素。
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關於流動寬頻的投訴,去年大增。消委會在去年首11個月收到240宗,前年同期只有47宗;電管局鑑於有關投訴大幅增加,去年6月起獨立統計流動寬頻投訴,至11月已接獲100宗投訴。關於投訴內容,大多指摘網絡商的廣告失實,聲稱的上網速度與實際不符。因此,部分網絡商的流動寬頻服務,有貨不對辦之嫌,電管局早已知悉,只是未採取有力措施,要求網絡商改善,致使事態日益惡化。
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6 H1 Q+ y+ K/ {就算電管局要求網絡商在網站公布流動寬頻服務的表現,包括網絡覆蓋、上下載速度、網絡可靠性、客戶熱線及投訴處理等讓消費者參考,但是在帶有誤導成分的促銷手段之下,這些數字根本不可能對消費者有警醒作用,所謂自願性實務守則,基本上還是靠網絡商自律,證諸過往種種事態,單靠自律,不可能解決電訊服務的問題。電管局要更有力地介入,才可以減少電訊業的流弊。
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證諸電訊服務出現的問題,許多時候都與電管局後知後覺或視而不見有關。例如去月中揭發電訊商涉及近乎欺詐的收費短訊事件,宰割消費者,負責發牌的電管局最初說「冇得管」,不過在市民群情洶湧、經由商務及經濟發展局局長劉吳惠蘭
6 E5 _/ W. n- L9 H; q% J; U責成下,電管局180度轉變,改認為「有得管」,並召集會議制訂守則,要求電訊商遵循。在此事上,電管局的被動和顢頇無能,可見一斑。因此,政府要把電訊業納入正軌,要先整頓電管局,加強領導,困擾市民的電訊服務問題才有改善之日。
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