與供應商產生糾紛求助無門 僅2成加人知曉電信投訴局存在
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5 O) S3 Z9 _6 F9 s: n' z! r& l根據一項最新調查顯示,加拿大大多數手機或互聯網用戶,在與服務供應商產生難以解決的糾紛時,並不知曉可以通過電信服務投訴局投訴。
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3 a1 y( V$ F- y- K* }# ]tvb now,tvbnow,bttvb電信服務投訴局(Commissioner for Complaints for Telecommunications Services,CCTS)是一個獨立的消費者團體,10年前由聯邦政府成立,並由電信服務業界提供資金。用戶可以免費投訴,只需要填寫在線投訴表即可。儘管許多加拿大人還是會接到出乎意外的手機賬單,但似乎大多數人不知道CCTS的存在。由CCTS委託的一項公共意識調查顯示,僅20%的受訪者知道CCTS;在未得到解決的投訴者中也只有27%的人知道CCTS;49%的加拿大人認為,針對未解決的電信投訴,消費者有追索權。$ @# P4 W/ H/ D* y; o5 c5 X3 Z
; C: f! F: w* F4 etvb now,tvbnow,bttvb上述調查結果與CCTS的內部調查一致,很少有受訪者反映是從他們的電信服務供應商處了解CCTS,用戶關於CCTS的主要信息來源是媒體報道、在線活動和口碑。另外,在相信他們擁有對未解決的電信投訴有追索權的受訪者中,也只有2%的受訪者表示他們會轉向CCTS,更多的人(15%)表示,他們將問題交給加拿大廣播電視和電信委員會(CRTC)。然而,CRTC並不處理無線或互聯網服務爭端,除非涉及網絡覆蓋問題。
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! C: `9 r% j8 \據報道,CCTS把公眾對該組織認知度過低的問題根源,歸咎電信提供商不積極向用戶介紹該組織。電信公司本應在其網站和一年4次的賬單上,告知加拿大用戶該組織的存在,以及當投訴在公司內升級到一定水平時,電信商必須提醒客戶關於CCTS。
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據悉加拿大三大無線通訊提供商也都在其網站上介紹了有關CCTS的信息,但沒有在他們的主頁上提供該組織的明顯鏈接。另外,加拿大廣播電視和電信委員會(CRTC)也在其一年一度的無線通訊調查中顯示,加拿大人很少通過CCTS投訴的原因,很大程度上也是因為並不知道該組織的存在。
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CRTC今年2月6日至14日將為重新檢討《無線通訊法規》進行網上公眾意見諮詢,CCTS正是負責《無線通訊法規》的監管和投訴,因此CRTC鼓勵無線通訊用戶如果與供應商之間有不可解決的糾紛,可向CCTS反映。 |