（吉隆坡11日訊）國際管理諮詢公司埃森哲（Accenture）最新調查顯示，98%大馬消費者使用至少一個電子管道，來搜尋貨品及服務資訊。
) {4 n7 g6 l0 V1 H& X: K9 f. y/ B) P9 L公仔箱論壇而且，60%消費者希望業者能提供更多電子通訊和聯繫的管道。
# G1 a1 L! C# M5 itvb now,tvbnow,bttvb相比五年前的報告，當時只有78%的大馬消費者使用電子管道來搜尋貨品和服務的資訊。tvb now,tvbnow,bttvb0 G- [8 ~* m' C; T3 G; E: V+ J
報告稱，大馬的消費群和國外市場一樣，已經追上了電子化的浪潮，但問題在於大馬企業是否跟得上電子化轉變。
- f# A2 ]4 {! b7 q4 V7 L9 J報告顯示，電子化和數碼化改變了商家設計其服務和產品的模式，與消費者擁有更密切關係的商家將能夠讓訊息更流暢地傳播成為電子化時代的贏家。0 t7 i& v9 ?" o% ~
“2015趨勢”報告也提出9項將會塑造及改變電子客戶經驗的主要設計及創意發展。tvb now,tvbnow,bttvb" u; ^4 s7 m9 c
1.全方位的同事（Omni-Colleague）-人們重返客戶服務的前線，許多商家將把客服專員安排在特定的服務領域，同時提供電腦配備和能力，好讓客服專員能夠協助深化企業和客戶的關係。
( v$ m. l" Y; h) Htvb now,tvbnow,bttvb2.注意彼此間的距離-客戶在使用電子產品及服務時，時常會感受到有一定的距離，尤其是線上和線下的經驗，因此應該關注的是克服多平台服務的距離。
# i8 q6 n. h0 S ]7 s3 R3.匯聚到服務上-過多服務將讓客戶感到混淆或不滿，商家必須重新整合零散的客戶經驗。tvb now,tvbnow,bttvb$ f8 O5 ~* P9 S* D- L7 w/ f J- m
4.簡約電子服務-企業必須確保其電子服務不讓員工或是用戶感到困擾，讓用戶能夠有時間處理身邊的事情。% }( }- u& |( \0 a+ f9 E
5.情緒界面-從單純的指令到交流，目前的科技能夠允許更為正常的人類與機械溝通。
# x7 G9 y& D+ d+ p2 ?5.39.217.762014年就曾有超級電腦成功讓人們誤認為其實是在和人類交流，而情緒感應器更為先進好準確，也讓機械未來能夠了解客戶的感受，進一步改善和客戶的鏈接。
) s4 [0 U6 g# a" X6.數碼中斷問題-未來更需要依賴數碼服務，所有公司都可能面對因為通訊中斷帶來的影響。
! I) ^4 v) o' _2 E0 \- L8 X公仔箱論壇7.錢在說話-企業看到電子商務及短信成為付款和購物的平台，許多新的想法也是先從網絡平台出發。
8 o) G0 Z: t! t8 s7 r' y4 d5.39.217.768.更加輕鬆-可以穿戴的電子佩備已經成為主流，而2015年也將有更多配備面市。! _$ E' [. O$ g/ m! h
9.第六感-許多服務開始通過智能設計和數據分析，在猜測客戶下一步想要的和想做的。企業想要成為更具前瞻性，也將會需要更好地數據策略。 |
發表於 2015-8-12 08:07 AM
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