高鐵最近發生大規模停駛事件，高鐵出包不是第一回，儘管每次成因不盡相同，但車站混亂、民眾怒飆場面，次次上演。從乘車資訊空白到接駁機制緩慢，高鐵的應變能力，通車近七年來似乎原地踏步。歸根究柢，恐是出在高鐵凡事「只有上面說了才算」的組織文化上。 高鐵雖是成立才十五年的年輕公司，但其科層體制之嚴密像極公家機關，甚至有過之而無不及。高鐵的公司治理是屬高度中央集權，所有的命令都是像金字塔般由上而下傳達，凡事須層層上報管制、等待中央指示授權，才能對外行動、發言。 站在管理的角度，這樣有助指令統一、步伐整齊，尤其管理龐大的組織，常是不得不然。不過，當這樣的組織文化遇上交通運輸業的危機處理時，就會顯得遲鈍而缺乏效率。 每次高鐵出包，第一線人員最常被抱怨的，就是對事發原因、處理進度、何時恢復通車等乘客最關切的問題，一問三不知。 因第一線人員事事得等候中央指示，加上無法藉由橫向了解狀況，在幾乎沒有授權空間的情況下，導致每回出包，車站與列車上人員什麼都答不出、什麼決定都做不了。而高鐵為何會遲至事發後兩小時才通報台鐵增停接駁車站，就不難理解了。 要如何解決高鐵這些應變上的罩門，就是落實「危機分級」及「分層負責」的兩大原則。危機有大有小，若凡事都要上綱到最高層，等待決策指示，自然拖累效率。 再者，因每次狀況不同，高鐵要給予各站站長基本準則，授權他們有一定處置的空間，才能在第一時間進行損害控管。否則下次高鐵再出包時，同樣畫面肯定又會倒帶重演。
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發表於 2013-11-6 12:27 AM
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