一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。5.39.217.767 w0 _5 u, l3 t- u5 l1 A; U# m
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，公仔箱論壇8 p- E& t4 B9 |* g0 U8 F/ O
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。7 e g: O9 Y) N7 s1 G
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 v+ K( {2 x0 l5 Y2 k+ g
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; D2 j, F! h4 @8 u+ ]4 P
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，, z. B* w3 ?2 Z% H" l+ u$ g
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。% T. N3 P6 Q& d: r
- _- D& o& H. p; u* }5.39.217.76公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。tvb now,tvbnow,bttvb5 n' O, A) E" `! l3 G! a. [. h
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
( W/ G' z D& ~' v# ?+ j5.39.217.76後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
, ~: ~) L, Z/ `接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，" ?7 O' W K }( i( o- p/ F
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。公仔箱論壇2 [* E* b( F) _) v
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。& h6 A# x9 L4 C1 y* B3 J; h1 o) r
1 u: `2 ?9 g* e( q" t第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，5.39.217.76: e9 o# d" O f2 H) \( z) m
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，公仔箱論壇4 y; D& m: [ }4 V7 _8 c. x* h( F4 E% q
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
5 `7 c- C3 |- ?- r c- e5.39.217.76副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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2 h ?$ p, G5 o% q7 @" T! xtvb now,tvbnow,bttvb基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，tvb now,tvbnow,bttvb% g$ I9 T6 L: p- C3 R# T
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
% n$ \1 ^2 [2 ? y& I立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
$ @ d- c }/ o& n4 O可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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6 t1 K" |$ K# i# W6 f6 ~- ^基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
3 G5 m6 M5 B+ d+ gtvb now,tvbnow,bttvb該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇 t' Z' W' r% }+ q
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：, p- e2 \4 I1 k& q0 `
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
% {( m# @! l; N$ v$ H: O, H1 CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
' D: P8 ]* K$ S7 {5 r- e' H才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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