一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
Y# ]! \4 e: i1 I當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，tvb now,tvbnow,bttvb0 A$ i" k3 s" ^5 M: z
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。tvb now,tvbnow,bttvb2 G- p. \' Y2 N
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。公仔箱論壇+ O) N+ r; U; h! P- Z7 H
! v" H: q) r' k# n' }% j" H' W東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 B3 p% y1 H3 B* s% v/ X; _; M# P$ [
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
7 n5 k8 e' r. ?6 Y: I留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。5.39.217.76- R3 U% ] D+ L' q0 P% V3 H2 t
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
6 B) S' G6 ^. U9 J/ b5.39.217.76後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
( h: U' I/ R$ _# l/ }8 _. l接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
2 W. ?' c& D4 s/ P0 W進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb2 X( T: W% a$ X# A8 p8 d
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。5 v4 a1 a+ Q; Z+ F: g
- i$ u, J7 f6 _" }; Itvb now,tvbnow,bttvb第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，6 e& F$ e( z4 L5 h
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
. Q% c: u I) P, y% O他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
7 K( S) ?* [9 a副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。3 i$ P$ @- {/ w" v6 c* ^- R
6 G; Y( D& k8 W! k4 ?" n7 J3 e基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
$ l/ r- Q+ P" h& k$ y2 [但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
! u2 h% h$ l5 [. }$ Ptvb now,tvbnow,bttvb立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。5.39.217.760 z0 E" Z f8 B T; k6 b' s* }4 \2 |
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。4 {; y0 [, S0 y8 m/ h, w9 P% m( O1 P
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
, B5 @5 q( {7 w$ q2 j+ f該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
8 N6 |* |0 F1 \- a1 `" `6 k這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。4 i. Z# Z0 f; \9 X
}7 v3 |2 B5 q1 rtvb now,tvbnow,bttvb啟示：5.39.217.76. x: Q% O7 R, h9 w; i
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。
% A L& f& V6 ?% D4 D1 H% T( \公仔箱論壇相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
) j/ ^: b. S- S: Q$ w5.39.217.76才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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