一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。公仔箱論壇0 [9 j* N p: ^1 x$ o5 C
當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
, b9 C- T3 a5 Q7 u/ CTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。' }6 ^9 l7 p& V7 U; [
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。- g" K; U# }* P. C* E0 V' i" Q
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東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
5 u4 i9 A4 y) ]/ p, O公仔箱論壇可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。# s4 c. Q/ g$ N# A6 m
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。公仔箱論壇) d: F: M* D K0 k" a
又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
+ n3 D7 k: L4 A0 P後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
4 `7 q6 ^7 V S$ e/ @, Qtvb now,tvbnow,bttvb接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
/ F1 m1 C0 L3 M- T. D0 L8 L; ptvb now,tvbnow,bttvb進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。5.39.217.76) }; l9 L Q) v1 ^+ g
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
* k# ?3 |2 r5 I2 G4 z, l+ U並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
7 o- m- r: A1 O4 [tvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，' p1 X: Y* e0 y" \9 I/ Z, g& D
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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6 J/ Z% _3 I! f* t N/ N: d: f基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，7 } [, ^; v* N- [. U- D4 k
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。% `' p$ B Y& z/ a* S% p
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。3 O- i1 e$ o7 X5 m% h6 I
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇) Y' X% A4 `: h2 x
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
6 ]' ]* d+ {) \& g) a" `' e1 |5.39.217.76這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。0 ~/ n. S$ P5 _" \5 U
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啟示：
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不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。 c: e1 l& }; \; i* g# l
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，
0 [- X- b: X1 L$ N- d5 @TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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