一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
; t* H& k0 m% g/ ]公仔箱論壇當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，+ q( q& V: h+ N1 d6 |% I. E$ O
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
) Z2 ?* p) G6 `5 h6 {2 A$ Mtvb now,tvbnow,bttvb於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
' U7 D' V# D' b& ]( ^* }TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。公仔箱論壇; G* M+ l: V* G8 ], E
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，- H5 V3 ~0 a7 Y7 ^
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，; S- W8 i+ U* h |6 T
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
S! a; H. J( ?# b2 qTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，+ g) s5 ~$ F/ P
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
$ Z; Z% [1 r2 U接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，tvb now,tvbnow,bttvb$ [* T. ]# W# E7 c3 A' B
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb2 ?& j/ F' \$ W4 L2 ^- ?
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，tvb now,tvbnow,bttvb' x2 d$ I. h, S y
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，9 }' |6 h) H N1 d
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
8 h- m$ c% a7 u5.39.217.76副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
9 t5 u4 Q) d' r g& B# C# P公仔箱論壇但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，公仔箱論壇2 V7 z# ]5 a# R5 p
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。+ a: I2 h# z& e
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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" c+ X$ ?! h/ _5 }基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
0 W# S, N6 [1 ]' {5 h' S" N該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。' _: F# f% A( ~, @5 P4 v' @6 Q
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：
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. `0 @6 v4 q) R9 ^不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。tvb now,tvbnow,bttvb7 {3 a% q6 A' S p! ~" d- R
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，5.39.217.769 t: z; f: T+ g# e
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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