一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
- e( t2 q5 z1 j9 Htvb now,tvbnow,bttvb當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
; t& A* ~0 G7 J! [+ ztvb now,tvbnow,bttvb原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
, F/ e8 ^; p$ n) X/ w於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
}8 J! U- W1 f" p) B2 n F公仔箱論壇tvb now,tvbnow,bttvb/ J6 @' Z) [: ^- ]3 O+ l
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
0 j9 \3 N/ w. J2 e+ g% @TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
2 a% E2 @2 y F4 a* x: { C留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。5.39.217.76, T7 \ E& Y7 u& P+ V
; f$ y* f V7 t5.39.217.76公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
$ M3 D* l( z b- X+ Btvb now,tvbnow,bttvb又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
* X' S8 g+ t1 i/ h/ T0 O6 PTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
! g( _7 z- O6 Q# o9 j( n+ z0 x' X接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，5.39.217.765 n5 _! k5 ^/ X) n2 o5 I
進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。) A( Y8 E) |, h0 ]# h3 x+ m. }
完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
! e5 \( n5 N9 wTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。7 _* E7 a( a- e
第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
# z; d, R! R% {+ g5.39.217.76並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
( X! o' H0 |) t7 X+ ~, S+ \他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，
9 K( D* S/ V# B! n* G副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。* C; x" u: |, l; m/ [9 H
" f& |& k2 u$ {+ O5.39.217.76基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，6 _. k, V. P6 m) H* T- v) g# q8 ^0 H( L
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，公仔箱論壇+ u8 H. o$ x( Q- h6 _" i% m8 b8 m
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
2 S+ \' i) \3 E3 `. l5 i1 qtvb now,tvbnow,bttvb可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
7 ?. S% z5 B1 f6 K, ?公仔箱論壇) A) ]& z+ A( X. I
基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
) R, t$ v* \. M公仔箱論壇該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
# J0 R8 m6 c+ q9 Mtvb now,tvbnow,bttvb這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
+ a( P5 }' i+ j% _0 `" g- E/ s. {! |! l
啟示：5.39.217.76) i& E- j! ]: e& i
tvb now,tvbnow,bttvb* ?7 {1 N% \0 J* L, c! v' Q% A Y
不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。( @* S# `# ?, m3 u% d
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，- S2 B6 _! e8 G# e9 ?& _; ^
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
| 