一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
; m7 i: {" X8 [* b Q; V) N0 k$ itvb now,tvbnow,bttvb當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，2 K5 a" x7 E, K7 O2 z' V* L
原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。
1 s$ g! I3 y; @& ]! a) kTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
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0 _ ]9 Z/ p, o K: p4 ztvb now,tvbnow,bttvb東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，
2 r [- P( G0 F5.39.217.76可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者，
; j: l3 K/ `/ B* L0 k* F A4 w公仔箱論壇留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。1 S: B/ K3 k) J3 u
% S1 |) v+ c1 x+ `5 @tvb now,tvbnow,bttvb公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
" Z, k! p5 n+ x& E: g公仔箱論壇又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，( k/ Z9 T) c# j
後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。
7 ^. D$ A" L) a0 E# x4 g' E8 JTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
; m% _: x, e) f' D. \& k! i6 m5.39.217.76進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
0 g, C& w# t$ C2 U; e完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。* n8 Z# |5 |6 i* G5 ^. C
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第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，
3 q i) h" M/ s( |7 q2 j: X' R" C並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，5.39.217.767 y2 x5 m0 Z W+ b' ~5 Q* L
他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，tvb now,tvbnow,bttvb5 C; z0 y. s+ C1 c$ z
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，
4 S: Z6 U8 J9 t, o但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，
; p# V; Y' o' W# a: k+ v+ ~立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。
. F) {3 Q/ d- k# h可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。; a1 j0 v2 d# e6 I/ K) Y
$ v' T3 h, w$ }2 A4 m( j/ a( E基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。
0 X, c( [; J: a4 R" d; p* }8 d" T公仔箱論壇該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。
$ g; Z0 {- n4 T1 k這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。+ x0 y( d t4 G
Y9 j1 p9 _2 B {% ~9 Z2 M公仔箱論壇啟示：tvb now,tvbnow,bttvb8 K' ^9 Z& b( a4 w$ ]
0 q5 }* M( {; |) n不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。5.39.217.764 } q( ?: Q2 I2 C
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，5.39.217.76/ R6 ^3 d) c V5 t+ E+ s& f
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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