一天下午，日本東京東武百貨公司的一名售貨員彬彬有禮地接待一位來買隨身CD的女顧客。
i) `) P* p# i; A! l6 YTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。當時，售貨員為顧客挑選了一台未啟封的新力CD。最後，售貨員清理商品發現，
: ~9 ~7 H$ r5 o3 \# O$ y( h$ N原來是將一個只有外觀的樣品機器賣給了那位美國女顧客。6 r5 \' z& a7 H5 b1 r8 [5 q
於是，她立即向公司警衛做了報告，警衛馬上四處尋找那位女顧客，但是一直沒找到其蹤影。
: y8 e! e% r4 O3 y9 {6 x2 z8 N+ V5.39.217.76TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。/ u$ {5 P3 v& _/ E% I* [
東武百貨公司經理馬上召集有關人員研究，3 S4 W' @5 X; W; M% o2 W
可是只知道那位女顧客是一位美國名叫基泰絲的記者， m" N2 Q5 G; S# Y; ~3 Q
留下一張「美國快遞公司」的名片之外，別無其他線索。5.39.217.76" D- e+ r8 b. G* {
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公關部連夜開始了一連串查找，打電話向東京各大酒店查詢，毫無結果。
3 g/ X$ v/ q! Q- zTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。又打長途電話向「美國快遞公司」日本大阪總部查詢，
0 ~) p" y- s4 X0 C( h) @5.39.217.76後在深夜回話得知基泰絲父母在美國的電話號碼。tvb now,tvbnow,bttvb% f/ q& y5 @- m7 Y* G8 ~, J
接著，工作人員打國際電話，找到了基泰絲的父母，
' v- I* b6 U, _! S# N1 v; VTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。進而打聽到基泰絲在東京的住址和電話號碼。
! \9 c) I9 A7 j2 r, \& D5.39.217.76完成這一過程，總共打了三十五個緊急電話。
8 O9 z7 Y9 \% L4 }9 UTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。
5 S2 }7 t4 M5 ~6 S$ ^% G! hTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。第二天一早，東武百貨公司給基泰絲打了道歉電話，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。 s- p2 w% b: _8 s) O- u7 r
並由副經理和公關人員前往基泰絲的住處，見到基泰絲，他們深深鞠躬表示歉意，
( f% g1 n. v3 C5 Ltvb now,tvbnow,bttvb他們為基泰絲送來一台新的新力CD外，還加送了CD一張、蛋糕一盒和毛巾一套，* Y5 ~- b6 e4 M5 q2 A9 O
副經理還拿出記事本，宣讀了怎麼查詢顧客的住址和電話號碼，即時糾正失誤的全部記錄。
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# h( u) y6 C& K3 D* ~5 z* t) }TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲由此深受感動，她本來是要把隨身CD送給日本的親戚作為見面禮的，1 u. u0 k. m7 h I" V
但買回家發現隨身CD有問題根本不能用，非常惱怒，TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。& b: a5 p5 Z: i& ^
立即寫了題為《笑臉背後的真面目》的批評稿，準備第二天拿到東武百貨公司興師問罪。tvb now,tvbnow,bttvb1 Q7 w. B7 g, T; c; u3 \
可是沒想到，東武百貨公司竟然及時糾正了錯誤，並花了那麼多時間和精力。
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8 x* q5 ?' h/ w q8 d* KTVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。基泰絲為此撕掉了批評稿，而重新寫了一篇題為《三十五次緊急電話》的特稿。公仔箱論壇5 L. @: i; j5 s* Y4 B2 U6 O% \
該文章發表後，引起社會廣大迴響，東武百貨公司也因此名聲鵲起，門庭若市。公仔箱論壇9 p' j( A' m4 @2 V+ |8 W [& z
這個故事也被美國公共關係協會推薦為世界性公關關係的典型案例。
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啟示：公仔箱論壇; U" _* N; }- _% }1 i# ]
- A$ o2 { ^* g; i" V. S2 T不要認為小小的失誤微不足道，不要認為解決小失誤是很麻煩的事情。' H- X/ u; t0 D# G9 ~
相反，要一直保持「危機」意識，不是只有重大事情才稱得上是危機，5.39.217.764 r- A1 m# H0 f c7 v$ o2 Q# s
才能危及自己的成功與否，要知道很多危機都是由小事造成的。 |
發表於 2013-8-14 03:36 PM
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