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[時事討論] 「老大哥」高公局 應變能力別輸人

列為愛台重大建設,又多次延宕的五楊高架道,終於在昨日正式通車。只是通車前夕,交通部基於原設計規格,又宣布了一堆限制條件與措施,難免讓國人再一次受到打擊,怎會這樣!怎麼不早說呢! 這不禁讓我們想起,不久之前大台北捷運紅線分流的重大動線改變案,也曾引起廣大通車族,甚至媒體的民意反彈聲浪,但在市府及捷運公司充分積極的分析說明,及製作大量的文宣海報,讓百姓有充分的心理準備,並搭配有計畫的輔導與優惠措施,最終轉換成功。 所謂如期、如質、如預算是專案管理的最高理想目標,五楊專案在如期、如預算破功之後,唯一能解釋的,就是基於品質把關!但所謂品質,泛指顧客滿意的程度,在一堆顧客無法理解的專業工程規格品質之下,其實顧客在意的,可能是方便、溫馨、人性化的魅力品質。 而就風險管理角度看,前述五楊高架系統這些結構思維與設計,及使用限制,早就定案,也應可預期得到會與目前用路人的習慣領域有所不同,不論從風險的規避、減輕、或移轉的回應策略來看,為何業管單位無法提早透過各種溝通管道,讓用路人先有充分心理準備,或在慶賀通車的一段期間採免費方式,再輔以宣導、勸導措施,也可利用這段期間,逐步完善的訂定或調整管控作為!相信顧客會漸漸融入這個新系統,進而提高滿意的程度。 再就危機處理來看,車流即將上道,在只許成功不容許再有失誤的情境下,日前宣布的一張示意圖及初期未繳費免罰,但是還得自行去補繳的權宜措施,顧客仍然需在收到誤闖罰單之後,花一趟不滿意又沒附加價值的補繳動作,我想還是得不到用路人的溫馨有感的! 這有賴高公局資深老店的應變能力與作為,可不要輸給台北捷運年輕小夥子喔! + X0 I  t7 a) a  s4 m' s( `0 h2 a9 `

5 P9 Z- L& W% t  P3 \5 y, B- V& [* bTVBNOW 含有熱門話題,最新最快電視,軟體,遊戲,電影,動漫及日常生活及興趣交流等資訊。【2013/04/21 聯合報】
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