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五星級飯店中，一個顧客把經理叫到房間，非常生氣地抱怨客房的電器都壞了，甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。
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飯店經理一看，原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽，難怪電器都不能使用。
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這名粗魯的客人，讓經理心中十分生氣，但他仍保持著微笑說：
4 R1 `/ [2 j2 I8 @0 J ltvb now,tvbnow,bttvb 「您說得很有道理。我們飯店的這項設計實在太差了，很多客人都為此十分困擾。我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進。' x. n0 Y2 t% _& ^9 B
讓我替您插入感應卡，這樣就可以使用了。」
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% I# u( o- c5 k5.39.217.76 雖然只是短短幾句話，但這位經理卻用了許多談話技巧：5.39.217.76& k( C1 Q; K; i# Z( ^! W) |9 X, E
他首先自責「這樣的設計的確很糟」，表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；
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( F1 C# C# F- O! C. _ 接著他說「很多人都抱怨不會使用」，來化解對方的尷尬……5.39.217.76 a1 D4 t( O& @) m7 j/ k% y
: f7 O1 X4 U5 e2 S0 @8 X8 w# D5.39.217.76 結果，剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消，還主動向經理道歉，成功化解了一場不愉快。5 B" z2 N% {; f/ ]1 c; `: A
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, u& S) ~" s7 W$ I( N5.39.217.76 ‧其實，很多時候善用談話技巧，就可以成功讓彼此「不生氣」。
# F( F0 i9 R' U/ P" g- M, \ 生氣時想一想：如果我生氣，會得到什麼？往往你的怒火，就會少了大半喔！ |
發表於 2013-1-9 09:39 AM
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