本帖最後由 felicity2010 於 2010-10-8 08:18 AM 編輯 5.39.217.76+ ~8 z* F8 j8 X0 i
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有調查顯示，本港的客戶服務在亞太10個地區中得分僅排第7，當中醫療及電訊業成為本港消費者滿意度最低的行業。調查機構又指出，本港公司未能認清顧客願付款以獲取更佳服務的情，故只得逾半數公司在未來5年願投放更多資源在前線服務上。公仔箱論壇5 ~( @, H. d. F+ p3 E) p* m
( A# e# v, I4 I! `TVBNOW 含有熱門話題，最新最快電視，軟體，遊戲，電影，動漫及日常生活及興趣交流等資訊。速遞公司DHL委託《經濟學人》的研究機構Economist Intelligence Unit在今年7、8月，在亞太區10個地區訪問了764名消費者（每個市場最少70人），及313名行政人員（每個市場最少30人），以了解消費者及企業對客戶服務的情況。tvb now,tvbnow,bttvb1 z( w4 N4 @) s7 c# |/ l" v
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亞太10地客戶服務 港排第7
/ d: C. u. u' [* G結果顯示，在10個地區中，以日本的客戶服務得分最高，香港只排第7，在各行業中，本港的衣飾及財經服務所獲評分最高，分別有58％及52％受訪者表示滿意，滿意度最低的分別是醫療健康及電訊，分別只有26％及39％表示滿意，但同時有23％及19％的受訪者不滿。tvb now,tvbnow,bttvb6 j6 l7 X! l v
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調查又發現，消費者在選購產品或服務時，客戶服務較物有所值、質素及方便等因素更重要，當中以財經服務、款待（如酒店）及旅遊運輸行業最明顯，有46％至62％受訪者最覑重客戶服務。經濟學人指出，只有8％的香港受訪者不認同公司應以客戶服務為首要考慮，但表示在未來5年會投放更多資源在前線服務的公司卻只得57％，反映本地公司未能認清顧客需求。
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中國消費者最「難服侍」
& `1 D) \, V/ n$ K2 I: j: C2 J至於整體亞洲情況中，原來中國消費者最難服侍、要求最高，因為中國在10個地區中，消費滿意度最低，有高達三分二中國消費者表示，若公司有犯錯，便永不回頭。調查又顯示，雖然整體有83％公司來年會花更多資源改善服務，特別是員工訓練，但不少公司仍相信應優先發展產品。不少受訪公司不明白客人願花更多錢，以換取更佳的服務，當中以澳洲市場最明顯，44％消費者表明願付錢以換更佳服務，但卻只有16％澳洲公司相信客人願這樣做。 |
發表於 2010-10-8 08:15 AM
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