最新一项调查显示，国人对本地公共交通的满意程度呈现逐年下滑的趋势。新加坡管理大学卓越服务研究所在今年4月到7月之间，针对交通与物流业向国人及旅客展开的调查显示，他们对公共巴士和地铁的满意程度都明显下滑，这些人以国人占大多数。5.39.217.76; m+ m7 |3 {7 n" C% s- Q4 b$ Y( E2 }
此外，国内外乘客也表示，本地地铁系统未达到理想的服务水平，而且过去三年来距离理想水平越来越远。) U$ N, y' Y1 G" a$ b/ _- F8 R
卓越服务研究所昨天发表的数据显示，我国公共地铁的乘客满意度从去年的67点下滑至64.1点，公共巴士的乘客满意度则从62.9点下跌至61.1点。1 m. I! G5 Y/ z, Y+ c) S( @
同去年相比，SMRT地铁和新捷运（SBS Transit）巴士的乘客满意程度跌幅最明显，分别下滑3.5点和3.3点，至63.8点和58.9点。
2 Z1 e! ~# H, k7 B/ {) J' g$ rtvb now,tvbnow,bttvbSMRT巴士的乘客满意程度降低2.5点至61.9点，新捷运地铁则是略跌0.8点至65.5点，是公共巴士和地铁组别中跌幅最小且乘客满意程度最高的。公共巴士和地铁的乘客满意程度自该研究所在2007年开始进行这项调查以来，连续四年下滑。公仔箱論壇' P6 n1 X! w5 V- R Y+ d6 [: n d
新加坡管理大学卓越服务研究所学术总监李德发表示，调查虽然无法确切探测出公共交通乘客是对哪方面感到不满，但是可以确定的是，消费者认为本地公共巴士和地铁服务还称不上是物有所值。
, l0 N3 I1 i( @. y z: p该研究所透露，按车程计算车资的新制度以及公共交通严重拥挤很有可能是影响乘客满意程度的主要原因。
. m( u% V, ~8 e8 ~9 o3 M% ]tvb now,tvbnow,bttvb研究所是依据乘客对于一家公司的期望、产品与服务的质量以及它是否物有所值，作出以上评估。在美国、欧洲和韩国也曾经进行过类似调查，乘客满意程度满分为100点。
6 U: {6 ]3 E( J+ p# y9 h1 I5.39.217.76本地德士公司的乘客满意程度则同去年不相上下，国人的满意度降低了，旅客的满意度则明显上升。
# W$ L$ V5 e% `/ z9 \/ a j尽管公共巴士和地铁的乘客满意程度下滑，在樟宜机场和快递与邮政服务业客户满意程度分别上扬的推动下，整体交通与物流业的客户满意度维持在去年的68.7点。2 p) u3 `9 [4 O3 y' b+ E* e$ w
另一方面，航空业整体的客户满意程度虽下滑0.8点，但新加坡航空公司却上升3.6点至79.3点，是该调查推出至今任何一家公司所取得的最高分数，也超越全国平均68点。
, \$ b3 H6 x1 }国泰航空和阿联酋航空（Emirates）的客户满意度略增，昆达士航空和胜安航空的客户满意度则分别下滑1.1点和2点。2 q3 `/ Q9 V- b: Q+ u, v3 L) {! U
对廉航满意度略增公仔箱論壇* {+ i9 f3 U0 f3 R
另外，廉价航空的客户满意度略增0.5点至59.5点。调查发现，国人对航空公司的满意度有所下滑，对廉价航空公司的满意度却上升了。
2 p9 U+ ~3 ~5 ^3 l: q2 ctvb now,tvbnow,bttvb调查也发现，服务业者若是对客户的投诉采取积极行动，这些客户的满意程度将显著提高。公仔箱論壇) u5 E6 |6 x- {3 r$ j3 g& [) B
研究所指出，交通业尤其有必要采取适当的策略，有程序地处理客户投诉，并使投诉得到妥善的解决，以提高客户的满意程度。 |
發表於 2010-8-26 04:36 PM
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